Durch „User Adaption“ überall im Unternehmen eine 360 Grad Sicht auf den Kunden schaffen

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Elmar Neuwirth Funktion/Bereich: Director Sales, CRM On Demand Organisation: Oracle Deutschland B.V. & Co. KG Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mittelpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Neuwirth, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netzwerk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Antwort: Ich stimme Ihnen in Ihrer Einschätzung zu 100% zu. In manchen Unternehmen mit denen ich zu tun habe, wird das heute schon genau so gelebt. Wenn wir uns hier einmal von allen Hypes und Schlagwörtern lösen, wie CRM, xRM, Beziehungsmanagement x.0, sowie Web x.0 und uns darauf besinnen, was uns als individuelle Privatperson im Umgang mit Marketing, Vertrieb und Service wichtig ist, beantwortet sich die Frage fast von selbst. Wir möchten, dass der jenige der mit uns zu einem Thema im vertrieblichen Kontakt steht oder uns über irgendwelche Kanäle bewirbt, über das Bescheid weiß was wir mit seinem Hause schon an Informationen ausgetauscht haben. Wir erwarten dass man dort über Produkte oder Dienstleistungen, die wir konsumieren oder konsumiert haben sowie über unser Individualinteresse informiert ist. Diejenigen Firmen, die sich vollständig auf den Kunden und die individuellen Bedürfnisse des Kunden fokusieren und nicht auf die Bewerbung der unterschiedlichen Produkte, sind heute schon sehr erfolgreich und werden es auch in Zukunft sein. Um diese große Aufgabe in einem Unternehmen zu meistern, Bedarf es den richtigen Strategien, einem nachhaltigen Change Management und den notwendigen Technologien, die es ermöglichen bei hoher „User Adaption“ überall im Unternehmen eine 360 Grad Sicht auf den Kunden zu schaffen. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahrnehmung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud- Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting- Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, sicher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Antwort: Ich denke es ist sehr wichtig, abhängig von den Anforderungen des Kunden, flexibel Lösungen anzubieten, bei der der Kunde entscheidet, ob er diese in der „öffentlichen“ Cloud (Public Cloud) oder in einer „Privaten“ Cloud (Private Cloud) oder in einer Mischform betreibt. Hierzu gibt es äußere und / oder interne Zwänge im Unternehmen, die die eine oder andere Form zweckbezogen verbindlich vorschreiben. Meines Erachtens ist es wichtig, dass ein Cloud Anbieter zum einen diese Flexibilität anbietet, aber auch in der „öffentlichen“ Cloud die Risiken im höchsten Maße minimiert. Gerade in Deutschland gibt es spezifische Gesetze, wie z.B. §11 BDSG, die zwingend eingehalten werden müssen. Ein weltweiter Anbieter kann die im EU Recht verankerten Verpflichtungen durch verschiedene Maßnahmen sehr optimal Beeinflussen, wie z.B. durch eigene Rechenzentren im EU Land und über durchgängige SLA’s (Service Level Agreements), die um so besser auf höchstem Niveau eingehalten werden können, je mehr Komponenten einer Gesamt Cloud Lösung bei einem Anbieter liegen, der für den kompletten Lösungs- und Technologie „Stack“ verantwortlich ist. Dies reduziert signifikant die Komplexität und die eindeutigen Verantwortlichkeiten. www.competence-site.de Seite 3 Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Antwort: Wenn Sie mich jetzt konkret nach meinem Unternehmen fragen, bei uns wird Mobilität und Social CRM schon seit vielen Jahren sehr groß geschrieben. Wir haben bei Oracle viel Flexibilität wie wir sicher auf unser Firmennetz und die dahinter befindlichen Informationen zugreifen können. Jeder Mitarbeiter hat eine Präferenz, meist geprägt durch seine Rolle im Unternehmen. Ein Knowledgworker zum Beispiel, der die meiste Zeit damit verbringt Informationen zu recherchieren wird sehr viel mehr Office- und Suchwerkzeuge verwenden als ein Vertriebsmitarbeiter, der noch die meiste Zeit im CRM- und E-Mail System verbringt. Die jüngere Generation bewegt sich allerdings heute schon fast ausschließlich in sozialen Netzen, um Ihr vertriebliches Tagesgeschäft zu erledigen. Die Maßgabe bei Oracle ist jedem Mitarbeiter, die Clients und Tools an die Hand zu geben, mit denen er gerne arbeitet und ihm über diese Tools den Zugriffen auf die notwendigen Informationen im Unternehmen zu gewährleisten. Ich selbst bin z.B. seit drei Jahren ein ausgesprochener Apple Fan und nutze mein persönliches MacBook, um auf alle Oracle Tools und Informationen zuzugreifen. Unterwegs nutze ich das iPhone und das iPAD. Für mich im Vertrieb steht Mobilität, Effezienz und Effektivität an erster Stelle. Oracle ermöglicht den Zugriff auf CRM über die aktuellsten mobilen Geräte, wie iPhone, Blackberry, iPAD, Android. Auf der diesjährigen Oracle Open World im Oktober wurde auch das „Oracle Social Network“ als eines unserer neuen Lösungen für die Public&Private Cloud vorgestellt. Gerade im CRM ist es wichtig, immer den einen, gewissen Schritt voraus zu sein. Oracle’s CRM SaaS Lösungen bestechen nachweilsich durch ein optimales Preis/Leistungs Verhältnis im Markt. www.competence-site.de Seite 4 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmerisches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten gestalten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Antwort: Ich hatte das eingangs schon erwähnt. Die richtige Strategie, ein nachhaltiges Change Management und eine detaillierte Informationsbasis sind die Grundpfeiler für eine optimale Kundenbetreuung und Wertschöpfung. Ein „klassisches“ CRM System kann diese umfassende Aufgabe nicht mehr leisten. Vielmehr muss ein „state of the art“ CRM System die Möglichkeiten bieten sich sehr schnell und standard basiert zu einem „Knowledgehub“ für den Kunden ausbauen zu lassen. Hierbei reichen die Informationen, die man in klassischen CRM Systemen hinterlegen kann nicht mehr aus.