E-Interview "CRM-Erfolg durch CRM-Training" mit Dr. Stefan Helmke

NetSkill AG E-Interview: CRM-Erfolg durch CRM-Training Name: Dr. Stefan Helmke Organisation: TCGC - Management Consultants, Düsseldorf Funktion: Geschäftsführer Kurzeinführung in das Titel-Thema: Es ist schon eine Binsenweisheit, dass CRM mehr als Software ist und die Heraus- forderungen vor allem in den kulturellen und organisatorischen Veränderungen liegt. Trotzdem wird vielfach bei der CRM-Einführung zu wenig darauf geachtet, CRM auch in diesem Sinne als Kompetenz-Entwicklungsprozess aufzufassen und die CRM-Einführung durch entsprechende Trainingsmaßnahmen jenseits der Technolo- gie-Schulungen zu begleiten. Wie aber gelingt eine erfolgreiche Kompetenzentwicklung in diesem Sinne? Wie se- hen geeignete Schulungskonzepte aus? Für welche Unternehmen und wann lohnen sich derartige Maßnahmen. Diese und weitere Fragen zum Themenkomplex beantwortet in diesem E-Interview Dr. Stefan Helmke, Experte der Competence Site zum Thema CRM und Partner der TCGC - Management Consultants, Düsseldorf. NetSkill AG Sehr geehrter Herr Dr. Helmke, Competence Site: Es ist schon eine Binsenweisheit, dass CRM mehr als Software ist und die Heraus- forderungen vor allem in den kulturellen und organisatorischen Veränderungen liegt. Trotzdem wird vielfach bei der CRM-Einführung zu wenig darauf geachtet, CRM in diesem Sinne als Kompetenz-Entwicklungsprozess aufzufassen und die CRM-Ein- führung durch Trainingsmaßnahmen jenseits der Technologie zu begleiten. Wie beurteilen Sie den Status-Quo beim CRM-Training? Investieren Unternehmen heute schon ausreichend und in der richtigen Art und Weise in das CRM-Know-how ihrer Mitarbeiter? Wo liegen heute noch die größten Optimierungspotenziale? Dr. Stefan Helmke: CRM ist eine Unternehmensphilosophie, die die Gestaltung und Steuerung der Kun- denbeziehungen in den Vordergrund der marktseitigen Unternehmensaktivitäten stellt. Diese Philosophie bleibt eine Leerformel, wenn sie nicht mit konkreten Inhalten und konstruktiven Vorschlägen für Handlungsempfehlungen gefüllt wird. Obwohl die- se Erkenntnis scheinbar von vielen Unternehmen erkannt wurde, fehlt hier dennoch oftmals die Konsequenz, diesen Entwicklungsprozess im Unternehmen auch tatsäch- lich nachhaltig zu forcieren. Hier reicht, wie in der Praxis oft vorzufinden, der alleinige Aufbau von IT-Kompetenz bei weitem nicht aus. Vielmehr gilt es, vor allem die Entscheidungsträger aber auch die an CRM beteiligten Mitarbeiter stärker in Richtung einer zielorientierten Steuerung von Kundenbeziehun- gen zu entwickeln. Die Mitarbeiter müssen befähigt werden, Schlagwörter wie Cross- Selling, Kundenbindung und Customer Lifetime Value für die konkrete Unterneh- menssituation mit greifbarem Leben und Implikationen für ihre eigenen Aufgabenbe- reiche zu füllen. Hier liegen die Erfolgsfaktoren der Zukunft, und in diesem Bereich sollten durch qualifizierte Schulungsmaßnahmen Wissenspotenziale auf- und ausge- baut werden. NetSkill AG Competence Site: Für wen ist das Thema CRM und Kundenbeziehungsmanagement vor dem Hinter- grund allgemeiner Kosteneinsparungen überhaupt interessant? Wann lohnen sich derartige CRM-Trainings? Was bringen derartige Trainings? Und die entscheidende Frage in finanziell schwierigen Zeiten: Mit welchen Ausgaben muss dabei gerechnet werden? Dr. Stefan Helmke: Bei Kosteneinsparungen darf man nie potenzielle Umsatzrückgänge vernachlässi- gen. Wer sich über Kosteneinsparungen im Vertrieb freut, wird häufig vom Bumerang in Form weiterer Umsatzeinbrüche getroffen. Wichtig ist es, durch aktives Kunden- management gezielt vorzugehen und den Vertrieb von administrativen Aufgaben stärker zu entlasten, damit der er wieder mehr Zeit hat, noch näher am Kunden zu sein. Die Marktseite ist in Käufermärkten nun einmal der „Flaschenhals“. Dabei ist natürlich der jeweilige ROI, Return on Investment, bzw. der ROMI, Return on Marke- ting Investment, zu betrachten. Hat man sich das Thema CRM auf die Fahnen geschrieben, sollte man den ROI sei- ner Investments nicht dadurch gefährden am falschen Ende zu sparen. Das Potenzi- al eines CRM-IT-Systems ist immer nur so hoch, wie die Intelligenz des dahinter lie- genden Vertriebskonzeptes bzw. Ansatzes zum Kundenmanagement. D.h. hier sollte immer ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Technologie-Investments und Mitar- beiter-Investments bestehen. CRM-Trainings vermitteln nicht nur Sinn und Zweck von CRM und sensibilisieren für die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Kundenorien- tierung. Sie schaffen auch das notwendige fachliche Fundament, kundenbezogene Unternehmensprozesse zu optimieren und fundiertere Entscheidungen treffen zu können. Je nach Aufgabenbereich und Qualifikation des Mitarbeiters bieten sich hier eintägige Basisseminare bis hin zu einwöchigen Kompaktseminaren an. Die Intensi- tät und der Umfang der Qualifizierung bedingen dabei die anfallenden Weiterbil- dungsausgaben. NetSkill AG Competence Site: Wie sollten derartige Trainings aufgebaut werden? Vielfach beklagen Teilnehmer von Trainings/Seminaren, dass entweder zuviel Theorie ohne Anwendungsbezug vermit- telt oder zuviel beliebige Praxisberichte ohne roten Faden bzw. konzeptionelle Struk- tur angeboten werden? Wie sehen hier geeignete Alternativen aus? Welche ergän- zenden Service-Leistungen sind vor und nach Trainings sinnvoll? Wie können Trai- nings und Change besser miteinander verbunden werden? Dr. Stefan Helmke: Zweifelsohne ist die richtige Verteilung von Theorie- und Praxisanteilen ein Balance- Akt. Zum einen sollten fachliche Inhalte eine solide Wissensbasis schaffen. Wie in vielen anderen Bereichen auch, ist ein fachliches Grundwissen notwendig, um sich komplexen Problemstellungen nähern zu können und neues Wissens selbständig in den CRM-Kontext einordnen und mit ihm vernetzen zu können. Isolierte Wissensin- seln sind hier aber ebenso zu vermeiden wie leere Theorie ohne praktischen Anwen- dungsbezug. Um einen möglichst hohen Lerntransfer zu erzielen, sollten zum ande- ren die fachlichen Inhalte von den Teilnehmern stets am praktischen Fallbeispielen trainiert werden. Hierbei stellen sich erfahrungsgemäß die größten Lernerfolge ein. Die Erarbeitung von Lösungsansätzen für typische Problemstellungen aus der Un- ternehmenspraxis erhöht den Erfahrungsschatz der Teilnehmer und motiviert sie, da sie sich anstehenden Aufgaben besser gewachsen sehen. Wichtig ist, dass die Zielsetzung und Zielgruppe von CRM-Trainings klar definiert sind. Da CRM ein sehr vielschichtiges Feld ist, sollten Abgrenzungen zwischen ein- führenden Basisveranstaltungen und Spezialtrainings für CRM-Teilbereiche getroffen werden. Dies hilft den Teilnehmern, sich im Vorfeld zu informieren und sich je nach Bedarf und Qualifizierungsniveau für die richtigen Trainingsinhalte zu entscheiden. NetSkill AG Competence Site: Wodurch differenziert sich Ihr Unternehmen TCGC? Wodurch zeichnen sich Ihre Seminare aus? Auf welche konkreten Erfolge können Sie verweisen? Dr. Stefan Helmke: TGCG verfügt über eine lange Historie im Bereich CRM. Einige unsere Fachbücher zu diesem Thema werden bereits heute als „CRM-Standardwerke“ angepriesen. Darauf sind wir natürlich stolz. Gleichzeitig ist dies natürlich auch eine Verpflichtung für den Qualitätsanspruch unserer CRM-Seminare. So zielen wir darauf ab, konkret umsetzbares CRM-Know-how für den berufspraktischen Alltag zu vermitteln. Dem inhaltlichen Konzept jedes TGCG-Seminars liegt ein für den Teilnehmer transparen- ter roter Faden zugrunde. Methodisch werden zu jedem Thema zunächst die wesent- lichen konzeptionellen Inhalte vorgestellt. Diese werden dann in Multi-Level-Fall- studien praktisch angewandt. Zudem nehmen die Teilnehmer bei der Präsentation der Lösungsansätze der Fallstudien unterschiedliche Rollen ein, wie z. B. Leiter Ver- trieb, Leiter IT oder Leiter Controlling, um die verschiedenen Sichtweisen auf das Thema Kundenmanagement möglichst realitätsnah zu erfahren. Dieser Anspruch der Praxisnähe bedeutet für uns, dass nur Referenten zu einem Themenbereich einge- setzt werden, die sowohl über den konzeptionellen Background als auch über um- fangreiche Erfahrungen aus der Umsetzung verfügen. Zudem bieten wir den Seminarteilnehmern sowohl im Vorfeld als auch im Nachgang des Seminars eine Reihe zusätzlicher Serviceleistungen. Jedem Interessenten bzw. Teilnehmer bieten wir beispielsweise im Vorfeld des Seminars die Möglichkeit, sich über die eigentliche Ausschreibung des Seminars hinaus noch gezielter einen Über- blick zu den Inhalten zu verschaffen. Dazu hat er die Möglichkeit, ein persönliches Vorabgespräch mit den jeweiligen Referenten zu führen. Dies hat für den Teilnehmer den Vorteil, dass die Gefahr minimiert wird ein für ihn unpassendes Seminar zu bu- chen. Selbstverständlich ist für uns, dass die Referenten den Seminarteilnehmern auch nach dem Seminar für Fragen zur Verfügung stehen. Wir bieten sozusagen ei- nen Lebenszeit-Service. Vielen Dank für das Interview, Herr Dr. Helmke!