E-Interview mit Dr. Wolfgang Martin: "Mit der CRM-Strategie beginnt alles"

Experten Interview E-Interview mit Dr. Wolfgang Martin zum Thema "CRM Software und Strategien für erfolgreiches Kundenmanagement" CRM Software und Strategien für Titel des Interviews: erfolgreiches Kundenmanagement Name: Dr. Wolfgang Martin Funktion/Bereich: Analyst Organisation: S.A.R.L. Martin - Wolfgang Martin Team Liebe Leserinnen und liebe Leser, 2009 findet die CRM-expo als Leitmesse der Branche zum elften Mal statt. Nach wie vor gibt es in Unternehmen Schwierigkeiten, sich für die Einführung eines CRM-Systems zu entscheiden oder dieses richtig zu nutzen. Während im B-to-B Bereich vielfach Angst vor schwerfälligen Großprojekten und fehlender Akzeptanz unter den Mitarbeitern herrscht, haben B-to-C Anbieter die Bedeutung von CRM-Systemen zwar oft verstanden, leben jedoch "Kundenbindung" außerhalb des Systems vielfach nur unzureichend. In dieser Interviewrunde geben erfahrene CRM-Experten Einblick in die Probleme und bieten Hilfestellungen und Empfehlungen für erfolgreiches Kundenmanagement. Lesen Sie, wie CRM Software Unternehmen dabei unterstützen kann, Kundenbindung effizient zu leben und so zum Erfolg aller Beteiligten führt. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Wolfgang Schwetz & das Netskill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Dr. Wolfgang Martin, Frage 1a: Woran liegt es, dass das Thema CRM nach 12 Jahren im B2B-Markt vielerorts noch "nice to have" ist? Antwort: Das sehe ich nicht ganz so dramatisch. Die Marktdurchdringung von CRM ist doch inzwischen recht gut. So hat es beispielsweise die SAP dieses Jahr innerhalb von 6 Monaten nach Release der CRM-Komponente geschafft, an 15% der Business One Kunden CRM als Zusatzkomponente zu verkaufen, Tendenz weiter steigend. Laut IDC-Untersuchungen wird in CRM besonders in Zeiten einer Krise weiterhin investiert, auch hier: Tendenz steigend. Natürlich bedeutet das Betreiben einer CRM-Lösung aber noch lange nicht, dass ein Unternehmen auch wirklich kundenorientiert lebt und handelt. Hier besteht in der Tat weiterhin Handlungsbedarf. Erst bei rund einem Viertel aller Unternehmen, die CRM einsetzen, ist CRM auch Bestandteil der Unternehmensstrategie. Der immer wieder von uns im CRM-Expertenrat verkündete Rat „CRM ist Chefsache.“ ist doch weit mehr Wunsch als Wirklichkeit. Fazit: Den Unternehmen ist „irgendwie“ klar, dass CRM ein „must have“ ist (alle tun es, also wir auch), aber die Strategie, wie man kundenorientiert wird und handelt, ist vielfach noch nicht vorhanden, bzw. die Bedeutung einer CRM- Strategie im Rahmen einer Unternehmensstrategie wird immer noch unterschätzt. Frage 1b: Welchen Stellenwert hat CRM inzwischen im B2C-Markt erreicht? Manchmal entsteht der Eindruck, dass die Technik und perfekte Prozesse dominieren, eine echte Kundenorientierung aber von den Menschen (noch) nicht gelebt wird. Antwort: Hier stimme ich voll zu (Ausnahmen bestätigen die Regel), was die Kundeninteraktionen im Internet betrifft. Der B2C-Markt im Internet ist ein Massenmarkt. Hier kommt es in der Tat auf die Prozesse und deren Umsetzung an. „Kundenorientierung“ ist hier Teil der Prozessoptimierung und der Flexibilität www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview der Prozesse. Im B2C kommt es darauf an, den Kunden zu kennen (Kundenanalytik steht ganz oben) und das Wissen über den Kunden bei jeder Kundeninteraktion umzusetzen. Natürlich will man treue Kunden schaffen und halten, aber das gelingt mit Prozessorientierung und Kundenanalytik zu günstigen Kosten im Internet recht gut. Die Interaktion Mensch-zu-Mensch soll im B2C im Internet möglichst vermieden werden, denn solche Interaktionen kosten relativ viel. Wann haben Sie das letzte Mal mit Vodafone-, eBay- oder mit Amazon-Mitarbeitern gesprochen? Wenn man allerdings im B2C mit Verkaufsräumen agiert, dann stellt sich die Situation ganz anders dar. Jetzt kommt es ganz besonders auf die Mitarbeiter an. Das aber haben die Marktführer inzwischen erkannt. Die immer wieder zitierte Servicewüste in Deutschland befindet sich im Rückgang. Service ist inzwischen „in“. Defizite sehe ich hier allerdings immer noch im Multi-Channel. Wenn ein Unternehmen mit mehreren Kanälen den Markt bearbeitet, so funktioniert die Integration der verschiedenen Kanäle leider in der Regel immer noch nicht. Hier besteht definitiv Handlungsbedarf. Frage 2: Welche Maßnahmen empfehlen Sie, um mit CRM der vielfach anzutreffenden Marktsituation einer nachlassenden Nachfrage und abnehmenden Kundenbindung erfolgreich zu begegnen? Antwort: Wie schon gesagt: Mit der CRM-Strategie beginnt alles. Die eigene CRM- Strategie sollte überdacht werden und Teil der Unternehmensstrategie sein. Das ist die Voraussetzung für alles. Wenn die CRM-Strategie steht, dann - intensivieren Sie die Kundenkontakte, - motivieren Sie die Mitarbeiter, die meist durch permanentes Kostensparen demotiviert sind und denn ja auch Entlassungen drohen, - schicken Sie Mitarbeiter aus dem Innendienst, die jetzt wegen mangelnder Aufträge weniger zu tun haben, an die „Front“! (Das funktionierte gut in der Ölkrise in den 70er Jahren) Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3