E-Interview mit Dirk Gollnick: "Gerade im B2B-Umfeld kommt es auch in Krisenzeiten verstärkt auf die Qualität der Kundenbeziehung an."

Experten Interview E-Interview mit Dirk Gollnick zum Thema "CRM Software und Strategien für erfolgreiches Kundenmanagement" CRM Software und Strategien für Titel des Interviews: erfolgreiches Kundenmanagement Name: Dirk Gollnick Funktion/Bereich: Leitung CRM Consulting Deutschland Organisation: Siemens IT Solutions and Services Liebe Leserinnen und liebe Leser, 2009 findet die CRM-expo als Leitmesse der Branche zum elften Mal statt. Nach wie vor gibt es in Unternehmen Schwierigkeiten, sich für die Einführung eines CRM-Systems zu entscheiden oder dieses richtig zu nutzen. Während im B-to-B Bereich vielfach Angst vor schwerfälligen Großprojekten und fehlender Akzeptanz unter den Mitarbeitern herrscht, haben B-to-C Anbieter die Bedeutung von CRM-Systemen zwar oft verstanden, leben jedoch "Kundenbindung" außerhalb des Systems vielfach nur unzureichend. In dieser Interviewrunde geben erfahrene CRM-Experten Einblick in die Probleme und bieten Hilfestellungen und Empfehlungen für erfolgreiches Kundenmanagement. Lesen Sie, wie CRM Software Unternehmen dabei unterstützen kann, Kundenbindung effizient zu leben und so zum Erfolg aller Beteiligten führt. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Wolfgang Schwetz & das Netskill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Gollnick, Frage 1: Woran liegt es, dass das Thema CRM nach 12 Jahren im B2B-Markt vielerorts noch "nive to have" ist? Antwort: Aus meiner Sicht muss man hier differenzieren. Zum einen haben sich viele unserer Kunden seit Jahren intensiv mit dem Thema CRM beschäftigt, die Prozesse und die Organisation angepasst und ein CRM-System eingeführt. Zum anderen beobachten wir, dass nur sehr wenige Unternehmen einen ganzheitlichen CRM- Ansatz anstreben. Meist werden Projekte entweder im Vertrieb und Marketing oder im Service getrennt voneinander durchgeführt. Diese Bereiche werden auf Management-Ebene aber oftmals unabhängig voneinander geführt. Ganzheitliches CRM bedarf in diesem Fall einer klaren Vision und Strategie auf Vorstands- bzw. Geschäftsführungsebene, um erfolgreich zu sein. Dieser Weg jedoch ist noch lang. Frage 2: Welche Maßnahmen empfehlen Sie, um mit CRM der vielfach anzutreffenden Marktsituation einer nachlassenden Nachfrage und abnehmenden Kundenbindung erfolgreich zu begegnen? Antwort: Gerade im B2B-Umfeld kommt es auch in Krisenzeiten verstärkt auf die Qualität der Kundenbeziehung an. Die erreiche ich allein durch ein CRM-System natürlich nicht. Der persönliche Kontakt zu Kunden ist nach wie vor der Schlüssel für erfolgreiche Unternehmen. CRM ermöglicht mir hier, zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft zum Kunden zu gehen und nach Möglichkeit besser über den Kunden informiert zu sein, als mein Gesprächspartner. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 2