E-Interview mit Germano Vilabril zum Thema "CRM-on-Demand - Wann kommt der Durchbruch?"

NetSkill AG E-Interview Titel des Interviews: Virtual Roundtable CRM-on-Demand Wann kommt der Durchbruch? Name: Germano Vilabril Organisation: PAVONE AG Moderation und Einführung: Wolfgang Schwetz, herstellerneutraler CRM-Berater, Fachbuchautor, Herausgeber von Marktübersichten und Marktstudien zum CRM-Markt, Mitglied im CRM-Expertenrat. Kurzeinführung in das Titel-Thema: Das Thema CRM, also kundenorientiertes Beziehungsmanagement bekommt nach Jahren der Flaute wieder Aufwind. Besonders mittelständische Unternehmen in B-to-B-Branchen nehmen die Bedeutung ihrer Kundenbeziehungen für ihren Markterfolg zunehmend ernst. Obwohl der weltweite CRM-Marktführer Siebel mit Partner IBM schon vor zwei Jahren den CRM-on-Demand-Markt entdeckte, konnte sich mit salesforce.com ein damals neuer Anbieter, dessen Software ausschließlich on-demand verfügbar ist, in diesem Segment als Marktführer etablieren. Ebenso meldet Rightnow Technologies, ebenfalls On-Demand- Anbieter, ständig neue Erfolge. Trotz des ungebrochenen Wachstums der Marktführer, zumindest im englischen Sprachraum, ist der Durchbruch des CRM-on-Demand-Konzepts in Deutschland noch nicht gelungen. Bei diesem Geschäftsmodell, das ursprünglich auch unter dem Namen "Application Service Providing", kurz ASP, auf den Markt kam, wird die CRM-Software nicht beim Anwender, sondern auf den Servern des Anbieters oder seiner Partner betrieben. Die Anwender der CRM-Software können auf ihre Kundendatenbank über ihren Internet-Browser praktisch von jedem Ort der Welt zugreifen. Ergänzt wird das Konzept durch monatliche Mietzahlungen pro Anwender in Höhe von weniger als einhundert Euro. Einzelplatzanwendern wird der Zugang zu ihrem CRM-System sogar kostenlos angeboten. Als Argumente für die On-Demand-Lösung sprechen Kosten- und Zeitvorteile bei der Implementierung und beim laufenden Betrieb. Diese gelten jedoch nicht generell, sondern hängen von den Anforderungen der Unternehmen ab. Für mittelständische Anwender ohne spezifische Funktionsanforderungen könnte sich dieses Konzept am ehesten rechnen. Sobald komplexe branchenspezifische Anpassungen und eine hohe Integration in bestehende Systemwelten gefordert werden, kann die gemietete CRM-Software über den Browser ebenso komplex und teuer werden wie die mit Einmallizenzen erworbene herkömmliche Installation im eigenen Haus. CRM on-Demand-Anbieter führen unter NetSkill AG anderem den problemlosen Releasewechsel als Beispiel für das Einsparungspotenzial gegenüber der Inhouse-Lösung auf. Dieser funktioniert beim On-Demand-Modell auf Knopfdruck bei der nächsten Anmeldung über den Browser ohne Zutun des Anwenders. Auf jeden Fall empfehlen Marktanalysten eine sorgfältige Wirtschaftlichkeitsberechnung über drei und fünf Jahre. Nach drei Jahren erreicht die Gegenüberstellung der reinen Softwarekosten der beiden Modelle einschließlich Wartungskosten üblicherweise den Break- Even-Point. Aber noch vermisst der Markt ein klares Wirtschaftlichkeitsmodell oder Erfahrungsberichte, bei denen das Mietmodell der bisher üblichen Inhouse-Installation so umfassend gegenübergestellt wurden. Aktuellen Marktuntersuchungen zufolge sind drei Viertel aller Unternehmen gegenüber CRM- on-Demand noch unentschlossen. Nur 18 Prozent haben dazu eine positive Haltung. Als nachteilig empfinden es viele Unternehmen, ihre Kundendaten außer Haus zu geben. Für negative Stimmung sorgten außerdem die Schlagzeilen von mehrtägigen Server-Ausfällen bei salesforce.com Ende Dezember 2005 und im Januar 2006 in den USA. Damit werden die Zweifel an der Sicherheit der Datenhaltung genährt. Trotzdem will sich offenbar kein CRM-Anbieter dem Thema verschließen. So bietet SAP seine CRM-Software inzwischen ebenso über das Internet an wie Microsoft, Sage und viele deutsche CRM-Hersteller, allerdings meist in Ergänzung zu ihren klassischen inhouse- Lösungen mit bequemen Umstiegsmöglichkeiten. Das ermöglicht den Kunden einen preiswerten Einstieg in ihr CRM-Projekt. Aber wo bleiben die Kunden? Diesen Fragen wollen wir hier im Kreis der Experten der www.competence-site.de nachgehen. Dabei interessieren uns besonders Ihre Erfahrungen aus der Praxis und Ihre persönlichen Einschätzungen. Auf Ihre Statements freue ich mich sehr. Den Lesern wünsche ich viele interessante Anregungen. Ihr Wolfgang Schwetz NetSkill AG Sehr geehrter Herr Vilabril , Frage 1: Ist CRM-on-Demand ein neues Erfolgsmodell oder eine technologische und kaufmännische Alternative zum bisherigen Softwareeinsatz per Lizenzvertrag und Inhouse-Installation? Antwort: Abhängig von der Situation kann eine On-Demand-Lösung ein technologische und kaufmännische Alternative darstellen. In bestimmten Szenarien kann eine On- Demand Lösung der erste schnell umzusetzende Schritt für die Einführung von CRM sein, gefolgt vom zweiten Schritt einer CRM Inhouse-Installation. NetSkill AG Frage 2: Mit welchen Maßnahmen könnten die bestehenden Bedenken im deutschsprachigen Markt, vor allem im Mittelstand, gegenüber CRM-on-Demand am ehesten beseitigt werden? Antwort: Bestehende Bedenken können am ehesten beseitigt werden, wenn kleine bzw. kurzfristige CRM Projekte mit einer On-Demand-Lösung umgesetzt werden. Die Prozesse von kleinen und mittelständischen Unternehmen können On-Demand- Lösungen gut bedient werden. Darüber hinaus ist dieses Konzept auch aufgrund der niedrigen Einstiegskosten, einfachen Einführungsphasen, des geringen Betreuungsaufwands und der benutzerfreundlichen Funktionalität vor allem für den Mittelstand besonders attraktiv. NetSkill AG Frage 3: Gibt es typische Konstellationen, bei denen das On-Demand-Modell vorteilhafter ist gegenüber der Inhouse-Lösung und wenn ja, welche Kriterien sind dabei ausschlaggebend? Antwort: Aus Anwendersicht ist CRM-On-Demand besonders als temporäre Lösung interessant, zum Beispiel für Firmen, die neu in das Thema Kundenmanagement einsteigen. Dies schließt ja ein späteres Umsteigen auf eine Inhouse-Lösung nicht aus. Auch für große Unternehmen, die erst langfristig ein CRM-Projekt planen, jedoch kurzfristig schon erste CRM-Funktionen nutzen wollen, kommt dieses Modell in Frage. NetSkill AG Frage 4: Wie prognostizieren Sie die Erfolgsaussichten des CRM-on-Demand-Modells im deutschsprachigen Markt in den nächsten 18 Monaten? Antwort: Der Umsatz in Deutschland ist bisher ziemlich begrenzt, während sich die Situation in den USA wesentlich positiver darstellt. Die meisten deutschen Unternehmen, die bereits ein ERP-System installiert haben, wählen in der Regel die integrierte CRM- Lösung desselben Anbieters, statt die On-Demand-Lösung eines anderen Anbieters zu erwerben. CRM-On-Demand-Anbieter haben es auf dem deutschen Markt besonders schwer, da hierzulande vertrauliche Kundendaten nicht so problemlos an Dritte weitergegeben werden, besonders wenn CRM zu den Kernkompetenzen eines Unternehmens gehört. Durch das Angebot von On-Demand-Lösungen seitens von SAP in diesem Jahr, wurde jedoch viel Skepsis aus dem Markt genommen. Auch andere deutsche Firmen haben sich dem Konzept angeschlossen, so dass höhere Erfolgsaussichten möglich sind. Vielen Dank für das Interview!