E-Interview mit Hansjörg Schmidt: "Das „Social CRM“ ist die nächste Evolutionsstufe im Kundenbeziehungsmanagement"

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E-Interview mit Hansjörg Schmidt zum Thema
"CRM Software und Strategien für erfolgreiches
Kundenmanagement"

  Titel des Interviews:   CRM Software und Strategien für
                          erfolgreiches Kundenmanagement
  Name:                   Hansjörg Schmidt
  Funktion/Bereich:       Leiter Vertrieb & Marketing
  Organisation:           WICE GmbH




Liebe Leserinnen und liebe Leser,

2009 findet die CRM-expo als Leitmesse der Branche zum elften Mal statt.
Nach wie vor gibt es in Unternehmen Schwierigkeiten, sich für die Einführung
eines CRM-Systems zu entscheiden oder dieses richtig zu nutzen. Während im
B-to-B Bereich vielfach Angst vor schwerfälligen Großprojekten und fehlender
Akzeptanz unter den Mitarbeitern herrscht, haben B-to-C Anbieter die
Bedeutung von CRM-Systemen zwar oft verstanden, leben jedoch
"Kundenbindung" außerhalb des Systems vielfach nur unzureichend.
In dieser Interviewrunde geben erfahrene CRM-Experten Einblick in die
Probleme und bieten Hilfestellungen und Empfehlungen für erfolgreiches
Kundenmanagement. Lesen Sie, wie CRM Software Unternehmen dabei
unterstützen kann, Kundenbindung effizient zu leben und so zum Erfolg aller
Beteiligten führt.


Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen

Ihr
Wolfgang Schwetz & das Netskill-Team




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Sehr geehrter Hansjörg Schmidt,


Frage 1a:
Woran liegt es, dass das Thema CRM nach 12 Jahren im B2B-Markt vielerorts
noch "nive to have" ist?

Antwort:
Nach wie vor scheuen viele Unternehmen den zunächst höheren Aufwand für
die Definition und anschließende Implementierung einer CRM-Strategie. Durch
das Festhalten an liebgewonnenen Tools und Arbeitsweisen ist es schwierig,
die für eine erfolgreiche CRM-Strategie notwendigen Veränderungsprozesse in
Gang zu setzen.
Dabei erkennen die Unternehmen den mittel- und langfristigen Nutzen nicht, der
sich insbesondere durch eine höhere Wettbewerbsfähigkeit durch bessere
Kundenbetreuung, effektivere Marketingaktionen und größerer Produktivität der
Vertriebsmannschaft auszahlen wird.
Hier liegt die Hauptaufgabe der CRM-Anbieter. Diese müssen ein tieferes
Verständnis für die Hintergründe von Kaufentscheidungen entwickeln und einen
beratungsorientierten Vertriebsansatz verfolgen, der die entscheidenden
Aspekte in Business und IT ihrer bestehenden und künftigen Kunden im Blick
behält.


Frage 1b:
Welchen Stellenwert hat CRM inzwischen im B2C-Markt erreicht? Manchmal
entsteht der Eindruck, dass die Technik und perfekte Prozesse dominieren,
eine echte Kundenorientierung aber von den Menschen (noch) nicht gelebt
wird.

Antwort:
Es gibt kaum noch ein Unternehmen, welches nicht von sich behaupten würde,
kundenfreundlich zu sein. Leider herrscht im BC2-Markt eine Art
„Instrumentenfetischismus“ vor. Die Unternehmen möchten den Kunden über
sämtliche Kanäle erreichen und belagern diese regelrecht mit ihren Marketing-
Lobpreisungen. Aus den Kundenrückmeldungen werden dann häufig nur noch
statistische Kundenprofile. Dabei tritt der Mensch hinter diesen Profilen völlig in
den Hintergrund.
Stattdessen sollten Unternehmen stärker mit den Kunden in den Dialog treten.
Hier sollte die Zielvorgabe nicht primär aus der Anzahl der zu erreichenden

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Kontakte oder die Anzahl der Gespräche bestehen, sondern inhaltliche
Parameter der Gespräche. Deshalb sollten die Unternehmen selbst in unserer
automatisierten Welt diesen Dialog mit aufrichtiger und menschlicher Stimme
suchen. Hierfür bedarf es mehr, als nur die Einführung eines neuen Tools. Erst
wenn sich diese Erkenntnis durchgesetzt hat, wird CRM den Stellenwert
erfahren, den es verdient hätte.


Frage 2:
Welche Maßnahmen empfehlen Sie, um mit CRM der vielfach anzutreffenden
Marktsituation einer    nachlassenden  Nachfrage und     abnehmenden
Kundenbindung erfolgreich zu begegnen?

Antwort:
Die Unternehmen sollten verstärkt auf den sozialen Faktor in ihrer CRM-
Strategie setzen. Das „Social CRM“ ist die nächste Evolutionsstufe im
Kundenbeziehungsmanagement.
Die Märkte der Zukunft basieren auf den Beziehungen der Menschen
untereinander und auf den Beziehungen der Unternehmen zu den Menschen
bzw. den Märkten. Bei jeder Interaktion mit den Kunden sollten die
Unternehmen so agieren, als unterhielten Sie sich von Angesicht zu Angesicht.
Grundlage einer Beziehung ist Vertrauen und Vertrauen bedeutet mehr
gegenseitigen Austausch, als die meisten Menschen sich vorstellen können.
Wenn es in einer Kundenbeziehung eine Art Währung gibt, dann ist es die
Glaubwürdigkeit. Ohne eine glaubwürdige Art der Kommunikation kann kein
Vertrauen entstehen. Glaubwürdigkeit ist das einzige, was Ihnen helfen wird,
auch in stürmischen Zeiten – wenn beispielsweise ein neuer Wettbewerber
auftaucht – das Vertrauen der Kunden zu erhalten.
Der Aufbau von Glaubwürdigkeit ist ein Prozess an dessen Ende Vertrauen
steht und dieses Vertrauen kann man sich nur sehr schwer verdienen, aber
sehr leicht verlieren. Es heißt ja auch, Vertrauen wird einem geschenkt.
Deshalb sollten Unternehmen in ihre CRM-Strategien die soziale Interaktion mit
den Kunden und Interessenten berücksichtigen. Die Unternehmen müssen sich
in die Lage versetzen, sich als Organisation auf den Dialog einzulassen und
ungefiltertes Feedback zu ertragen. Das Feedback gibt es ohnehin.

Vielen Dank für das Interview!



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