E-Interview mit Joachim Schreiner: "CRM ist längst nicht mehr „nice to have“, sondern ein eindeutiges „must have“"

Experten Interview E-Interview mit Joachim Schreiner zum Thema "CRM Software und Strategien für erfolgreiches Kundenmanagement" CRM Software und Strategien für Titel des Interviews: erfolgreiches Kundenmanagement Name: Joachim Schreiner Funktion/Bereich: Area Vice President Central Europe Organisation: salesforce.com Liebe Leserinnen und liebe Leser, 2009 findet die CRM-expo als Leitmesse der Branche zum elften Mal statt. Nach wie vor gibt es in Unternehmen Schwierigkeiten, sich für die Einführung eines CRM-Systems zu entscheiden oder dieses richtig zu nutzen. Während im B-to-B Bereich vielfach Angst vor schwerfälligen Großprojekten und fehlender Akzeptanz unter den Mitarbeitern herrscht, haben B-to-C Anbieter die Bedeutung von CRM-Systemen zwar oft verstanden, leben jedoch "Kundenbindung" außerhalb des Systems vielfach nur unzureichend. In dieser Interviewrunde geben erfahrene CRM-Experten Einblick in die Probleme und bieten Hilfestellungen und Empfehlungen für erfolgreiches Kundenmanagement. Lesen Sie, wie CRM Software Unternehmen dabei unterstützen kann, Kundenbindung effizient zu leben und so zum Erfolg aller Beteiligten führt. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Wolfgang Schwetz & das Netskill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Joachim Schreiner, Frage 1: Woran liegt es, dass das Thema CRM nach 12 Jahren im B2B-Markt vielerorts noch "nive to have" ist? Antwort: In der Praxis konnte ich oft beobachten, dass die User in den Fachabteilungen total happy sind, wenn die Daten erst einmal sorgfältig in die CRM-Lösung eingepflegt sind und ihnen beim ersten Durchlauf der automatisierten Reports oder Analysen plötzlich schlagartig bewusst wird, wie viel einfacher die Arbeit mit eine CRM System wird. Das ist der Idealzustand, bis dahin sind aber einige Vorüberlegungen und Überzeugungsarbeit bei den Mitarbeitern notwendig. Am Anfang steht die Wahl einer geeigneten CRM-Lösung. Hier geht es um Fragen wie: Welche Lösung hat das optimale Kosten-/Nutzenverhältnis? Welche zusätzliche IT-Infrastruktur benötige ich? Und wie verhält es sich eigentlich mit der Anbindung an andere Systeme? Cloud Computing Lösungen zeigen hier ihre Stärken, denn sie lassen sich direkt über das Internet, zu geringeren Kosten als traditionelle on-premise Software, je nach Bedarf anmieten. Die Installation läuft automatisch und die Einbindung in bestehende Systeme wird durch den Einsatz von Web-Schnittstellen vereinfacht. Ist die Entscheidung gefallen, muss das Management seine Zielvorgaben genau definieren und die Mitarbeiter zur sauberen Eingabe der Datensätze motivieren. Auch hier können Cloud Computing Anwendungen Überzeugungsarbeit leisten. Die salesforce.com CRM-Lösung beispielsweise orientiert sich beim Layout an Consumer Anwendungen, die auf ein intuitives Nutzerverhalten ausgelegt sind.. Designs sind flexibel veränderbar und Updates laufen im Hintergund ab – meist ohne von den Mitarbeitern bemerkt zu werden – da sie vom Anbieter per Internet eingespielt werden. Ich denke, dass wir mit dem Cloud Computing Nutzungsmodell einige der großen Hürden zur CRM- Nutzung aus dem Weg geräumt haben. CRM ist längst nicht mehr „nice to have“, sondern ein eindeutiges „must have“. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frage 2: Welche Maßnahmen empfehlen Sie, um mit CRM der vielfach anzutreffenden Marktsituation einer nachlassenden Nachfrage und abnehmenden Kundenbindung erfolgreich zu begegnen? Antwort Unternehmen sind heute mehr denn je gefordert. Die täglichen Herausforderungen heißen: Steigender Wettbewerb, kürzere Innovations- und Produktlebenszyklen und zunehmend austauschbare Produkte und Dienstleistungen. Dazu kommen immer anspruchsvollere Kunden, deren Treue selbst dann nicht sicher ist, wenn sie mit den Leistungen ihrer Lieferanten eigentlich zufrieden sind. Nur wer seine Kunden sowie ihre Wünsche und Bedürfnisse kennt beziehungsweise sogar antizipiert, kann der Konkurrenz den wesentlichen Schritt voraus sein. Das heißt: alle Prozesse in Marketing, Verkauf und Service müssen über alle Kontaktkanäle und Abteilungen hinweg abgestimmt und mit weiteren Unternehmensbereichen in Einklang gebracht werden; die CRM Anwendung ist das Werkzeug, das diese Prozesse unterstützen soll. In den vergangenen Jahren kamen mit den sozialen Web-Plattformen wie Facebook, XING oder auch Twitter weitere interessante Kanäle für das Customer-Relationship-Management hinzu. Auch wenn heute noch nicht ganz klar ist, welcher der neuen Kommunikationskanäle im Internet langfristig Bestand haben wird, sollten Unternehmen diese frühzeitig in ihre CRM- Strategie einbeziehen. Will man Kunden binden, muss man wissen wo sich diese über was im Internet austauschen und gegebenenfalls in relevante Diskussionen einsteigen. Genau hier setzen Social-CRM-Lösungen wie die Service Cloud von salesforce.com an. Die Service und Support Software filtert relevante Beiträge über ein zuvor definiertes Produkt und Unternehmen aus Webplattformen wie Google, Facebook, Amazon.com oder Communities heraus, überträgt sie in die Wissensdatenbank des Unternehmens und macht sie für den Kundenservice, Marketing, Vertrieb und andere Fachabteilungen verwertbar. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3