E-Interview mit Mark Roes: "Wertvolle Bestandskunden mit hohem Deckungsbeitrag müssen besonders betreut werden"

Experten Interview E-Interview mit Mark Roes zum Thema "CRM Software und Strategien für erfolgreiches Kundenmanagement" CRM Software und Strategien für Titel des Interviews: erfolgreiches Kundenmanagement Name: Mark Roes Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: maihiro GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, 2009 findet die CRM-expo als Leitmesse der Branche zum elften Mal statt. Nach wie vor gibt es in Unternehmen Schwierigkeiten, sich für die Einführung eines CRM-Systems zu entscheiden oder dieses richtig zu nutzen. Während im B-to-B Bereich vielfach Angst vor schwerfälligen Großprojekten und fehlender Akzeptanz unter den Mitarbeitern herrscht, haben B-to-C Anbieter die Bedeutung von CRM-Systemen zwar oft verstanden, leben jedoch "Kundenbindung" außerhalb des Systems vielfach nur unzureichend. In dieser Interviewrunde geben erfahrene CRM-Experten Einblick in die Probleme und bieten Hilfestellungen und Empfehlungen für erfolgreiches Kundenmanagement. Lesen Sie, wie CRM Software Unternehmen dabei unterstützen kann, Kundenbindung effizient zu leben und so zum Erfolg aller Beteiligten führt. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Wolfgang Schwetz & das Netskill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Roes, Frage 1a: Woran liegt es, dass das Thema CRM nach 12 Jahren im B2B-Markt vielerorts noch "nive to have" ist? Antwort: Dass CRM im B2B-Markt nur ‚nice to have‘ ist, entspricht nicht unserer Erfahrung. Diese B2B-Unternehmen stehen heute unter massivem Wettbewerbsdruck und müssen ihren Vertrieb, ihr Marketing und ihren Service unter Effizienzgesichtspunkten professionalisieren und ihre Kapazitäten kundenwert- und potenzialorientiert einsetzen. Die Firmen, mit denen wir im Erstkontakt stehen, setzen oft schon ein CRM-System - z.B. als Insellösung in einem Fachbereich - ein, möchten dieses nun durch eine integrierte Lösung ablösen. Natürlich gibt es auch Unternehmen, deren Außendienst z.B. noch mit Karteikarten arbeitet – aber CRM ist auch dort nicht mehr ‚nice to have‘, sondern es werden große Anstrengungen unternommen, Kundenmanagement zu professionalisieren. Unternehmen, insbesondere in der Fertigungsindustrie, die jetzt mit CRM-Investitionen zögern, tun dies nicht, weil sie CRM als ‚nice to have‘ ansehen, sondern weil sie aufgrund von Auftragsrückgängen von bis zu 30% alle Projekte gestoppt haben. Frage 1b: Welchen Stellenwert hat CRM inzwischen im B2C-Markt erreicht? Manchmal entsteht der Eindruck, dass die Technik und perfekte Prozesse dominieren, eine echte Kundenorientierung aber von den Menschen (noch) nicht gelebt wird. Antwort: Das ist eine Frage der Unternehmenskultur und des CRM-Leitbilds des jeweiligen Unternehmens, und lässt sich pauschal nicht bewerten. Im Gegenteil, Unternehmen investieren verstärkt, um das Thema Kundenorientierung nicht nur in den klassischen Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen zu verankern, sondern auch in Unternehmensbereichen, die nur mittelbar mit den Kunden in Kontakt treten. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frage 2: Welche Maßnahmen empfehlen Sie, um mit CRM der vielfach anzutreffenden Marktsituation einer nachlassenden Nachfrage und abnehmenden Kundenbindung erfolgreich zu begegnen? Antwort: Wertvolle Bestandskunden mit hohem Deckungsbeitrag müssen besonders betreut werden. Im B2B-Geschäft können Unternehmen z.B. Cross- und Upselling-Potenziale nutzen, indem sie Vertrieb und Service stärker vernetzen und diese Vernetzung nutzen, um ihr Servicegeschäft als eigenes Geschäftsfeld weiter auszubauen. Vertriebliche Anstrengungen müssen zielgerichtet intensiviert werden, im B2B z.B. durch gezielte Neukundenakquise unter den sog. ‚Hidden Champions‘. Die Loyalität von Kunden und Interessenten sollte darüber hinaus durch besonders zielgruppengerechte Marketingmaßnahmen erhalten und gesteigert werden. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3