E-Interview mit Martin Baier zum Thema "CRM-on-Demand - Wann kommt der Durchbruch?"

NetSkill AG E-Interview Titel des Interviews: Virtual Roundtable CRM-on-Demand Wann kommt der Durchbruch? Name: Markus Scheibenpflug Organisation: update software AG Moderation und Einführung: Wolfgang Schwetz, herstellerneutraler CRM-Berater, Fachbuchautor, Herausgeber von Marktübersichten und Marktstudien zum CRM-Markt, Mitglied im CRM-Expertenrat. Kurzeinführung in das Titel-Thema: Das Thema CRM, also kundenorientiertes Beziehungsmanagement bekommt nach Jahren der Flaute wieder Aufwind. Besonders mittelständische Unternehmen in B-to-B-Branchen nehmen die Bedeutung ihrer Kundenbeziehungen für ihren Markterfolg zunehmend ernst. Obwohl der weltweite CRM-Marktführer Siebel mit Partner IBM schon vor zwei Jahren den CRM-on-Demand-Markt entdeckte, konnte sich mit salesforce.com ein damals neuer Anbieter, dessen Software ausschließlich on-demand verfügbar ist, in diesem Segment als Marktführer etablieren. Ebenso meldet Rightnow Technologies, ebenfalls On-Demand- Anbieter, ständig neue Erfolge. Trotz des ungebrochenen Wachstums der Marktführer, zumindest im englischen Sprachraum, ist der Durchbruch des CRM-on-Demand-Konzepts in Deutschland noch nicht gelungen. Bei diesem Geschäftsmodell, das ursprünglich auch unter dem Namen "Application Service Providing", kurz ASP, auf den Markt kam, wird die CRM-Software nicht beim Anwender, sondern auf den Servern des Anbieters oder seiner Partner betrieben. Die Anwender der CRM-Software können auf ihre Kundendatenbank über ihren Internet-Browser praktisch von jedem Ort der Welt zugreifen. Ergänzt wird das Konzept durch monatliche Mietzahlungen pro Anwender in Höhe von weniger als einhundert Euro. Einzelplatzanwendern wird der Zugang zu ihrem CRM-System sogar kostenlos angeboten. Als Argumente für die On-Demand-Lösung sprechen Kosten- und Zeitvorteile bei der Implementierung und beim laufenden Betrieb. Diese gelten jedoch nicht generell, sondern hängen von den Anforderungen der Unternehmen ab. Für mittelständische Anwender ohne spezifische Funktionsanforderungen könnte sich dieses Konzept am ehesten rechnen. Sobald komplexe branchenspezifische Anpassungen und eine hohe Integration in bestehende Systemwelten gefordert werden, kann die gemietete CRM-Software über den Browser ebenso komplex und teuer werden wie die mit Einmallizenzen erworbene herkömmliche Installation im eigenen Haus. CRM on-Demand-Anbieter führen unter NetSkill AG anderem den problemlosen Releasewechsel als Beispiel für das Einsparungspotenzial gegenüber der Inhouse-Lösung auf. Dieser funktioniert beim On-Demand-Modell auf Knopfdruck bei der nächsten Anmeldung über den Browser ohne Zutun des Anwenders. Auf jeden Fall empfehlen Marktanalysten eine sorgfältige Wirtschaftlichkeitsberechnung über drei und fünf Jahre. Nach drei Jahren erreicht die Gegenüberstellung der reinen Softwarekosten der beiden Modelle einschließlich Wartungskosten üblicherweise den Break- Even-Point. Aber noch vermisst der Markt ein klares Wirtschaftlichkeitsmodell oder Erfahrungsberichte, bei denen das Mietmodell der bisher üblichen Inhouse-Installation so umfassend gegenübergestellt wurden. Aktuellen Marktuntersuchungen zufolge sind drei Viertel aller Unternehmen gegenüber CRM- on-Demand noch unentschlossen. Nur 18 Prozent haben dazu eine positive Haltung. Als nachteilig empfinden es viele Unternehmen, ihre Kundendaten außer Haus zu geben. Für negative Stimmung sorgten außerdem die Schlagzeilen von mehrtägigen Server-Ausfällen bei salesforce.com Ende Dezember 2005 und im Januar 2006 in den USA. Damit werden die Zweifel an der Sicherheit der Datenhaltung genährt. Trotzdem will sich offenbar kein CRM-Anbieter dem Thema verschließen. So bietet SAP seine CRM-Software inzwischen ebenso über das Internet an wie Microsoft, Sage und viele deutsche CRM-Hersteller, allerdings meist in Ergänzung zu ihren klassischen inhouse- Lösungen mit bequemen Umstiegsmöglichkeiten. Das ermöglicht den Kunden einen preiswerten Einstieg in ihr CRM-Projekt. Aber wo bleiben die Kunden? Diesen Fragen wollen wir hier im Kreis der Experten der www.competence-site.de nachgehen. Dabei interessieren uns besonders Ihre Erfahrungen aus der Praxis und Ihre persönlichen Einschätzungen. Auf Ihre Statements freue ich mich sehr. Den Lesern wünsche ich viele interessante Anregungen. Ihr Wolfgang Schwetz NetSkill AG Sehr geehrter Herr Scheibenpflug, Frage 1: Ist CRM-on-Demand ein neues Erfolgsmodell oder eine technologische und kaufmännische Alternative zum bisherigen Softwareeinsatz per Lizenzvertrag und Inhouse-Installation? Antwort: Mittel- und langfristig betrachtet bietet CRM on-demand lediglich eine logische Ergänzung zum on-premise Modell (Softwareeinsatz per Lizenzvertrag und Inhouse- Installation). NetSkill AG Frage 2: Mit welchen Maßnahmen könnten die bestehenden Bedenken im deutschsprachigen Markt, vor allem im Mittelstand, gegenüber CRM-on-Demand am ehesten beseitigt werden? Antwort: Das fehlende und grösstenteils berechtigte Vertrauen der deutschsprachigen Unternehmen, ihre eigentlichen Assets den on-demand Fremdanbietern ausser Haus zu überlassen, kann nur dann ausgeräumt werden, wenn eine 100%ige Interoperabilität und somit ein bi-direktionaler Migrationspfad zwischen den on- demand und on-premise Lösungen eines Anbieters garantiert werden kann. Darüber hinaus muss eine höchst mögliche Verfügbarkeit und ein ständig verfügbarer, muttersprachlicher Helpdesk für eine on-demand Lösung vorausgesetzt werden. Idealerweise wird dies durch einen Rechenzentrumsbetrieb in Europa - oder besser DACH Territorium - voraussetzt. Auch geben Offline Clients ohne nennenswerte funktionale Einschränkungen einen hohen Grad an Sicherheit bei Infrastrukturausfällen. NetSkill AG Frage 3: Gibt es typische Konstellationen, bei denen das On-Demand-Modell vorteilhafter ist gegenüber der Inhouse-Lösung und wenn ja, welche Kriterien sind dabei ausschlaggebend? Antwort: Bei einfacheren Geschäftsprozessen verbunden mit einer fehlenden Notwendigkeit für eine vertikale Tiefe der CRM Applikation lassen sich durchaus Vorteile für den Anwender erzielen. Hierbei darf eine agile Adaptierung der Prozesse eines Unternehmens innerhalb der on-demand CRM Lösung nicht im Vordergrund stehen, da dies häufig nicht oder nur mit erheblichem (Fremd) Aufwand möglich ist. Gut geeignet ist eine on-demand Initiative hingegen, ein Test-Szenario aufzubauen, um die Eignung der CRM-Lösung zu überprüfen. Bei erfolgreichem Ergebnis kann der Test-Case dann 1:1 und ohne grossen Aufwand in eine on-premise Lösung überführt werden. Ein hybrides, Erfolg versprechendes Modell wäre auch in einer on-premise Lösung der Unternehmenszentrale, gemischt mit einer on-demand Lösung des gleichen Herstellers in den Aussenstellen, zu finden. NetSkill AG Frage 4: Wie prognostizieren Sie die Erfolgsaussichten des CRM-on-Demand-Modells im deutschsprachigen Markt in den nächsten 18 Monaten? Antwort: Die ökonomischen Erfolge von CRM on-demand werden vorwiegend im Small Business Umfeld (durchschnittlich bis zu 25 seats) ansteigend sein. Im competitiven Umfeld wird on-demand vor allem Anbietern von Kontaktmanagement fokussierten, horizontal ausgerichteten CRM-Lösungen in Bedrängnis bringen können. Den Bedarf von Unternehmen, die ihre vertikalen und agilen Geschäftsprozesse in hochgradig skalierbarer Form innerhalb des Kundenbeziehungsmanagements erwarten, werden on-demand CRM-Lösungen in naher Zukunft kaum abdecken können. Vielen Dank für das Interview!