E-Interview mit Mike J. Widmer: "CRM-Lösungen sind aus unserer Sicht alles andere als „nice to have“, sie sind essenziell"

Experten Interview E-Interview mit Mike J. Widmer zum Thema "CRM Software und Strategien für erfolgreiches Kundenmanagement" CRM Software und Strategien für Titel des Interviews: erfolgreiches Kundenmanagement Name: Dr. Mike J. Widmer Funktion/Bereich: Geschäftsführer BSI Deutschland Organisation: BSI Business Sytems Integration AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, 2009 findet die CRM-expo als Leitmesse der Branche zum elften Mal statt. Nach wie vor gibt es in Unternehmen Schwierigkeiten, sich für die Einführung eines CRM-Systems zu entscheiden oder dieses richtig zu nutzen. Während im B-to-B Bereich vielfach Angst vor schwerfälligen Großprojekten und fehlender Akzeptanz unter den Mitarbeitern herrscht, haben B-to-C Anbieter die Bedeutung von CRM-Systemen zwar oft verstanden, leben jedoch "Kundenbindung" außerhalb des Systems vielfach nur unzureichend. In dieser Interviewrunde geben erfahrene CRM-Experten Einblick in die Probleme und bieten Hilfestellungen und Empfehlungen für erfolgreiches Kundenmanagement. Lesen Sie, wie CRM Software Unternehmen dabei unterstützen kann, Kundenbindung effizient zu leben und so zum Erfolg aller Beteiligten führt. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Wolfgang Schwetz & das Netskill-Team www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Dr. Mike J. Widmer, Frage 1: Woran liegt es, dass das Thema CRM nach 12 Jahren im B2B-Markt vielerorts noch "nice to have" ist? Antwort: CRM-Lösungen sind aus unserer Sicht alles andere als „nice to have“, sie sind essenziell. Dennoch hören wir immer wieder von völlig überfrachteten Projekten, die an den Bedürfnissen des Kunden vorbei gehen und den Kostenrahmen sprengen. Die Systeme werden dann am Ende nicht genutzt, weil die Mitarbeiter die Oberfläche zu kompliziert und zu unübersichtlich finden. Kein Wunder also, dass viele IT-Verantwortliche erstmal skeptisch sind, wenn die Geschäftsleitung ein CRM einführen möchte. Hier muss immer noch viel Überzeugungsarbeit geleistet werden. Wir bei BSI begegnen diesen Gefahren, indem wir die Bedürfnisse des Kunden genau ausloten. Unsere Entwickler sind dazu ein Gutteil ihrer Projektzeit beim Kunden vor Ort, um die Prozesse genau zu verstehen. Wichtigste Maxime dabei: die Software passt sich dem Kunden an und nicht umgekehrt. Zudem ist es häufig sinnvoll, erst die dringlichsten Probleme des Kunden zu lösen und danach eventuell weitere. Durch die Verwendung von agilen Entwicklungsmethoden wie SCRUM können wir auf veränderte Bedürfnisse flexibel reagieren. Unsere Erfahrung ermöglicht es uns, Projekte zum Fixpreis anzubieten. Zum Project Overrun kommt es so gar nicht erst. Frage 2: Welche Maßnahmen empfehlen Sie, um mit CRM der vielfach anzutreffenden Marktsituation einer nachlassenden Nachfrage und abnehmenden Kundenbindung erfolgreich zu begegnen? Antwort: Gerade angesichts einer nachlassenden Nachfrage in vielen Branchen wird Kundenbindung essenziell. Negative Erlebnisse wiegen schwerer als postive. Daher gilt es möglichst viele positive Erlebnisse zu schaffen und negative zu vermeiden. Wenn zum Beispiel ein Kunde in der Kundenbetreuung eines Paketdienstleisters anruft, weil seine Lieferung nicht zum vereinbarten Zeitpunkt zugestellt wurde, ist dies zunächst ein negatives Erlebnis. Wenn nun allerdings www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview der Kundenbetreuer im Call-Center genau sagen kann, wo das Paket liegt (in der regionalen Verteilstation) und dass es dort noch liegt, weil es eine Weichenstörung bei der Bahn gab, wird dieses Erlebnis neutralisiert. Zum positiven Erlebnis wird es, wenn der Paketdienstleister versichert, dass das Paket am nächsten Tag zusammen mit einem Gutschein zugestellt wird. Unternehmen, die derart flexibel auf Kundenm reagieren, betreiben keine Zauberei. Sie vertrauen auf intelligente IT-Systeme. CRM-Lösungen sind dabei ein zentraler Bestandteil. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3