1. CRM/Modernes Kundenmanagement: Die nächsten Schritte zur Verbesserung?
Nach dem Platzen der e-Blase hieß es im CRM: „Zurück zu den Anfängen“ und Technologie wurde zum Unwort. Der Fokus wurde auf Menschen, Kultur und Prozesse gelegt. Das war durchaus richtig. Nur wenn es heute um das Implementieren der Prozesse geht, um Menschen mit CRM-Diensten zu unterstützen und die Kultur mit Leben auszufüllen, dann stellt man fest, daß CRM-Applikationspakete nicht unbedingt der Weisheit letzter Schluß sind.
Die Chef-Architekten führender Unternehmen beschäftigen sich inzwischen mit „Business Process Management“: Die technischen Architekturen stellen heute die Prozesse in den Mittelpunkt, nicht mehr die Applikationen. Diese Botschaft ist bei den CRM-Vordenkern noch nicht so richtig angekommen.
Technisch gesehen bedeutet Business Process Management, daß CRM Funktionalität weiterhin aus CRM Applikationen kommen wird, aber jetzt als „(Web) Services“ aus denen sich die Prozesse bedienen. Die CRM Applikation wird so zu einem Behälter, der alle für das Unternehmen relevanten CRM Services bereit stellt und der als „Backend“ arbeitet. So macht man den Schritt von einer applikationszentrischen Architektur („Die CRM Applikation steht im Zentrum“) zu einer service-orientierten Architektur (SOA), die die Prozesse ins Zentrum stellt.
Solche SOA-basierten Prozessen laufen dann über einer Integrationsdrehscheibe ab, die man je nach funktionaler Ausprägung und Herkunft als „Enterprise Service Bus“ oder als EAI (enterprise application integration) Plattform bezeichnet. Sie integriert die Backend-Applikationen, die die Backend-Services als Geschäfts-Logik für die Geschäftsprozesse zur Verfügung stellen.
Jetzt kann man sich fragen, ob denn solche Applikationen überhaupt noch im traditionellen Sinne als lizenzierte Softwareapplikationen im eigenen Rechenzentrum ablaufen müssen. Das bringt uns auf das Geschäftsmodell des „Application Service Proving (ASP)“ oder des „On Demand Computing“. Spezialisten bieten CRM Services, die als Best Practices unschlagbar sind, die bessere Service Levels bieten, die Transaktionskosten reduzieren und die dem Unternehmen erlauben, sich auf sein Kerngeschäft zu fokussieren. Denn auf die Prozesse kommt es ja an. Da steckt die Wettbewerbskraft der Unternehmen.
Mit anderen Worten: Der wirkliche Nutzen aus CRM on Demand à la Siebel on Demand und Salesforce.com erschließt sich erst, wenn man den Schritt in Richtung Business Process Management macht und mittels SOA-basierenden Geschäftsprozessen CRM überall dort einbettet, wo es unserem Unternehmen einen Mehrwert bringt. Die Einführung von CRM Applikationen als Applikationsinseln war in diesem Sinne ein Irrweg so wie das Client/Server-Modell in den 90er Jahren. Aber CRM Services, vielleicht auch aus der Steckdose, so wie es die Marketingsprüche der CRM on Demand Anbieter sagen, die brauchen wir, um kunden-orientiert in unseren Prozessen zu handeln und zu agieren. Denn auf die Prozesse kommt es an!
2. Wie können wir noch mehr Kollegen aus Marketing/Vertrieb motivieren, auf die CRM-expo zu gehen?
Der CRM-Hype ist vorbei, der Kunde aber bleibt ‑ hoffentlich!
Deshalb bleibt CRM das Top-Thema in jedem Unternehmen: Der Kunde zählt, nicht der Hype.
Die CRM Hausaufgaben sind gemacht?
Wir haben alle Daten rings um den Kunden in eine einheitliche Datenbasis gebracht. Wir haben organisatorisch klar geregelt, wer für die Kundendaten verantwortlich ist. Jeder weiß jetzt im Unternehmen, wer der Kunde ist, wie profitabel der Kunde ist, welche Vorlieben, Präferenzen und welches Kaufverhalten der Kunde hat, welche unserer Produkte er wie lange in Einsatz hat, was sein Ersatz- und Innovationsbedarf ist, und welchen Wert der Kunde davon hat, unser Kunde zu sein. Und der Kunde konnte sich seine bevorzugten Kanäle selbst aussuchen. Wenn er im Call Center anrief, dann kannte man die e-Mails, die er geschrieben hatte, und in der Zweigstelle bekam man alles mit, was sich in Chaträumen im Cyberspace abspielte oder warum er sich per Fax beim Vorstand beschwert hatte.
So stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns? Dann kommen Sie zur CRM-expo und teilen Ihre Erfahrungen mit den anderen Besuchern, in der Konferenz, in der Aktionsfläche, auf den Foren, in der Ausstellung!
Nein, so weit sind Sie noch nicht? Dann kommen Sie erst recht zur CRM-expo, um zu erfahren, welche CRM Best Practices auch in Ihrem Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden können.
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