Eberspächer bildet komplexe Vertriebsstruktur mit ITML > CRM ab: Lückenlose Rundumsicht auf Aktivitäten im Handelsgeschäft

Die J. Eberspächer GmbH & Co. KG führt im Geschäftsbereich Fahrzeugheizungen mit ITML > CRM vertriebsrelevante Daten zentral zusammen. Dadurch bringt das Unternehmen mehr Transparenz und Effizienz in seine Vertriebsprozesse mit Handelspartnern. Zugleich sorgt ein standardisiertes Besuchsberichtswesen für eine höhere Datenqualität und verbessert das Vertriebs-Reporting.

Man kennt den Anblick im Winter: Autofahrer kratzen bei klirrender Kälte mit klammen Fingern Schnee und Eis von den Scheiben. Was folgt ist der schadstoffintensive Kaltstart und dann die „Zitterphase“ bis der Innenraum sich erwärmt hat.

Marktposition sichern

Genau deshalb lassen sich immer mehr Autofahrer in ihr Kfz eine Standheizungslösung installieren. Diese sorgen für schnee- und eisfreie Scheiben, einen behaglich vorgeheizten Innenraum und einen benzinsparenden sowie Umwelt- und motorschonenden Warmstart. In vielen Fällen kommen dabei die technologisch ausgereiften, leistungsstarken und robusten Produkte der J. Eberspächer GmbH & Co. KG mit Hauptsitz in Esslingen zum Einsatz.

„Im Bereich der Fahrzeugheizungen sind wir seit vielen Jahrzehnten weltweit einer der Tophersteller. Unser Ziel ist es, diese Position in Zukunft weiterhin zu sichern und zu stärken“, erklärt Hans Friedrich Clement, Produktmanager für Aftermarket Deutschland und international bei Eberspächer. Wesentliche Voraussetzungen dafür sind eine Rundumsicht auf alle Kundenaktivitäten, effiziente Vertriebsprozesse sowie insbesondere die transparente Abbildung der komplexen, mehrstufigen Vertriebs- und Handelsstruktur.

Weltweit 5.000 Werkstätten betreuen

So liefert der Hersteller seine Zusatzheizungen direkt an den Großhandel, der sie wiederum an Kfz-Werkstätten und Service-Betriebe vertreibt, die in der Regel registrierte Partner von Eberspächer sind. Letztere verkaufen die Heizungen dann an die Endkunden und installieren sie in deren Fahrzeuge.

Weltweit hat der Konzern über 5.000 Handelspartner für Fahrzeugheizungen auf Werkstattebene. Rund die Hälfte davon hat ihren Sitz in Deutschland. Ihre Verkaufszahlen melden die deutschen Werkstätten nur an die Großhändler, nicht aber an Eberspächer. Umso wichtiger ist es laut Hans Friedrich Clement daher, dass das Unternehmen die Werkstätten über ein Netz von Außendienstmitarbeitern intensiv betreut: „Wichtige Vertriebsinformationen, etwa zu Umsätzen oder zu Produkten, die sich besonders gut verkaufen, erhalten wir nur in persönlichen Gesprächen vor Ort.“

Individuelle CRM-Prozesse ablösen

Bis vor Kurzem fehlte ein einheitlicher Blick auf die Aktivitäten mit den Handelspartnern. Die Außendienstmitarbeiter erstellten ihre Besuchsberichte noch weitgehend individuell mithilfe von Word- oder Excel-Dateien. Diese speicherten sie zudem auf unterschiedlichen Ablageorten. Dadurch war zum einen der Abstimmungsaufwand mit dem Vertriebsinnendienst sehr aufwändig. Zum anderen konnte es, etwa bei Urlaub oder Krankheit eines Mitarbeiters, dazu führen, dass wichtige Informationen nicht zugänglich waren.

Hinzu kam, dass die IT-Unterstützung in Vertrieb und Marketing durch das um CRM-Funktionen ergänzte eigenentwickelte Eberspächer-Service-Portal nicht mehr den Anforderungen genügte. Die ausländischen Tochtergesellschaften, etwa in Skandinavien, setzten zum Teil CRM-Lösungen von Drittanbietern ein.

Vertriebsinformationen zentral gebündelt

Heute ist das anders, denn Eberspächer arbeitet im Bereich Fahrzeugheizungen mit der webbasierten CRM-Lösung ITML > CRM der ITML GmbH aus Pforzheim und schafft so eine 360-Grad-Sicht auf seine Aktivitäten zu Handelspartnern. Auf der CRM-Plattform bündelt der Konzern die für den Handel mit Fahrzeugheizungen erforderlichen Informationen, verwaltet diese strukturiert sowie einheitlich und kann so die Vertriebsprozesse effizienter steuern.

Aktivitäten, wie Erstkontakte oder Besuchsberichte, sind nun lückenlos dokumentiert und mit wenigen Mausklicks von allen berechtigten Mitarbeitern in Vertrieb, Marketing oder im technischen Support abrufbar. Die transparenten Informationen über die gesamte Kundenhistorie hinweg ermöglichen eine noch bessere Betreuung der einzelnen Handelspartner.

Ein weiterer Vorzug der CRM-Software von ITML liegt darin, dass sie vollständig in das zentrale SAP-ERP-System, in dem die Eberspächer-Gruppe ihre Kerngeschäftsprozesse abbildet, integriert ist und eine intuitiv und komfortabel zu bedienende Nutzeroberfläche hat. ITML > CRM nutzt dabei die im Vertriebsmodul von SAP ERP hinterlegten Daten. Es gibt keine separate Datenhaltung, außerdem entfällt die Anschaffung, Installation und Wartung zusätzlicher Hardware, was dazu beiträgt, die IT-Kosten zu senken.

Besuchsberichte standardisiert erstellen

Auf Grundlage der neu eingeführten CRM-Anwendung konnte Eberspächer zudem ein IT-gestütztes Besuchsberichtswesen für den Außendienst etablieren. „Auf diese Weise erhöhen wir die Datenqualität im Vertrieb und verbessern gleichzeitig die Aussagekraft von Vertriebsauswertungen“, verdeutlicht Hans Friedrich Clement. Die Planung der Besuchstermine und die Erstellung der Berichte nach einem Kundenbesuch erfolgen in der CRM-Lösung jetzt weitgehend standardisiert. Dadurch kann die Vertriebsleitung jederzeit die aktuelle Terminplanung überblicken sowie die in den vereinheitlichten Besuchsberichten erfassten Informationen durch spezielle Vertriebsauswertungen besser miteinander vergleichen.

Zum Beispiel kann der Hersteller von Standheizungen besonders umsatzstarke Werkstätten identifizieren und diese noch gezielter bei der Erschließung neuer Umsatzpotenziale fördern. Die Maßnahmen dazu umfassen unter anderem Werbepakete für die Gestaltung des Verkaufsraums, Anzeigen sowie spezielle Verkaufsaktionen und Schulungen. Technisch gesehen erfasst der Außendienst die entsprechenden Informationen von unterwegs online über ein vordefiniertes Formular im CRM-System. Demnächst ist auch geplant, die Vertriebsauswertungen mit der in ITML > CRM integrierten Reporting-Lösung SAP NetWeaver BW durchzuführen. Das hat für Anwender den Vorteil, dass sie die BW-Berichte in der gewohnten CRM-Umgebung abrufen können.

Integrierte Kampagnen

Auch Marketingkampagnen für Handelspartner lassen sich heute integriert planen, pflegen und durchführen. Dabei hat das interne Projektteam, kompetent unterstützt von den ITML-Beratern, die CRM-Software im Bereich des Kampagnen-Management erweitert, um darin außer Personen auch Firmen abbilden zu können. In vielen kleinen Werkstätten gibt es nämlich keinen direkten Ansprechpartner, sodass Kampagnen nur auf Basis der jeweiligen Firmenadressen möglich sind.

Darüber hinaus ist die CRM-Lösung auch mit dem Service-Portal verbunden, über das Eberspächer nahezu die gesamte Kommunikation mit Kunden abwickelt. In dem Portal können registrierte Werkstattpartner verschiedene Dienste nutzen und beispielsweise Produktinformationen abrufen oder Gewährleistungsanträge erfassen und verwalten. Die im CRM-System erfassten Daten, etwa von neuen Werkstattpartnern oder Änderungen an bestehenden Adressen, fließen nahtlos in die Portalanwendung und stehen dort für die Gewährleistungsabwicklung zur Verfügung.

Implementierung mit sportlichem Zeitplan

Die Verantwortlichen bei Eberspächer hatten sich nach einem gründlichen Auswahlprozess und aufgrund der vielfältigen Vorzüge Ende 2007 sehr schnell für ITML > CRM entschieden. Ein Grund für den zeitnahen Entschluss war, dass die neue CRM-Software in den Niederlassungen in Norwegen und Schweden zeitgleich mit dem Roll-Out von SAP ERP eingeführt werden und im Juni 2008 in Betrieb gehen sollte.

Da im skandinavischen Markt das direkte Vertriebsmodell überwiegt, waren diverse Anpassungen erforderlich. Dank der partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen dem internen Projektteam und den ITML-Beratern konnten diese zügig umgesetzt und der „sportlich“ ausgelegte Zeitplan eingehalten werden. Parallel zur Implementierung in Skandinavien erfolgte auch das Customizing für den indirekten Vertrieb in Deutschland. Dadurch gelang es, die CRM-Lösung noch im Oktober 2008 am deutschen Hauptsitz produktiv zu setzen.

Mitte 2009 verbanden die Projektpartner außerdem noch die technische Hotline von Eberspächer über eine TAPI-Schnittstelle mit dem CTI-Modul in ITML > CRM. Geht ein Anruf ein, wird über die Telefonnummer der Anrufer automatisch identifiziert und gleichzeitig der entsprechende Kontakt geöffnet. Die Mitarbeiter im Call Center erhalten auf einen Blick alle zu einem Handelspartner hinterlegten Informationen und können diese bearbeiten.

Künftige Roll-Outs in Eigenregie

„Wir haben nun jeweils einen CRM-Prototyp für Märkte mit indirekter wie auch mit direkter Vertriebsstruktur. Dadurch beschleunigen wir internationale Roll-Out-Projekte in den einzelnen Tochtergesellschaften mit ihren marktspezifischen Vertriebsmodellen“, erläutert Hans Friedrich Clement.

Diese wie auch zusätzliche Anpassungen an der CRM-Software wird Eberspächer künftig in Eigenregie durchführen und nur bei Bedarf auf Ressourcen von ITML zugreifen. Das dafür nötige Know-how haben ITML-Berater den IT-Mitarbeitern und Key-Usern frühzeitig in Schulungen vermittelt. In zwei deutschen Tochtergesellschaften konnte man die CRM-Software auf diese Weise bereits weitgehend eigenständig einführen.