Eine Rundumsicht auf den Kunden: Die Kundenbeziehung endet nicht mit dem Kaufabschluss, sondern fängt dort erst an

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Tom Schuster Funktion/Bereich: Vice President und General Manager Organisation: SugarCRM Europe Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mittelpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrte/r Frau/Herr …, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netzwerk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht ein Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Antwort: Ganz sicher wird CRM in der Zukunft eine solch zentrale Rolle spielen – und tut es heute bereits. Nicht umsonst wird immer stärker eine hohe Integrationsfähigkeit von CRM-Systemen gefordert, damit diese z.B. in bestehende ERP-Landschaften eingebettet werden können. Denn die Beziehung zum Kunden kann nicht getrennt vom Warenwirtschaftssystem gesehen werden. Schließlich müssen seine Wünsche und Anforderungen in den Geschäftsabläufen widergespiegelt werden. Wichtig ist eine Rundumsicht auf den Kunden, die Marketing, Vertrieb und Support gleichermaßen umfasst: Denn die Kundenbeziehung endet nicht mit dem Kaufabschluss, sondern fängt dort eigentlich erst an. D.h. die Kundendaten müssen zurück in die Geschäftssysteme fließen, damit auf Basis dieser Informationen der Kunde auch in Zukunft mit relevanten Angeboten angesprochen werden kann. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahrnehmung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud- Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting- Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, sicher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Antwort: Aus datenschutzrechtlicher Sicht ist eine Verlagerung der Datenhaltung in den außereuropäischen Raum, wo andere Gesetze zum Datenschutz herrschen, problematisch. Unternehmen, die sich für eine cloudbasierte Lösung entscheiden, sollten vorher klären, wo und wie die Daten verarbeitet bzw. gespeichert werden. Dies liegt nicht zuletzt im ureigensten Interesse des Unternehmens, denn es ist offensichtlich, dass ein Kontrollverlust über Daten, die irgendwo weltweit gespeichert sind, viel eher eintreten kann, als über Daten, die im Geltungsbereich der recht strengen europäischen Rechtsvorgaben gehostet werden. Letztendlich ist dies aber kein auf die Cloud beschränktes Anliegen: Unternehmen müssen im Umgang mit CRM-Daten immer zunächst überlegen, für welche Zwecke die erhobenen Daten verwendet werden dürfen, welche Einwilligungen vorliegen müssen und welche Pflichten hinsichtlich der Datenübermittlung, der Datennutzung und des Datenhostings bestehen. SugarCRM bietet seine Lösungen in verschiedenen Bereitstellungsmodellen an: Eine Nutzung über die Anbieter-Cloud (Sugar on-Demand, IBM SmartCloud) ist ebenso möglich wie über die Public- und Partner-Cloud oder als On-Site-Implementierung in einer Private-Cloud-Umgebung. Unternehmen, die Sugar einsetzen, haben also die freie Wahl, wo und wie sie ihre Daten hosten. Generell spielt Datenschutz für uns eine große Rolle. Daher arbeiten wir auch schon eine ganze Weile mit den Rechtsexperten der Kanzlei Eckart, Köster & Kollegen zusammen. Informationen zum sicheren Einsatz von Sugar bzw. zu einem verantwortungsvollen Umgang mit www.competence-site.de Seite 3 Kundendaten sowie entsprechende Beratungspakete bieten wir auf unserer Microsite www.crmmadesecure.com an. www.competence-site.de Seite 4 Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Antwort: Mobiles CRM bieten wir für unsere Lösung Sugar 6 als Standardkomponente in allen Subskriptionsmodellen an. Neben der Unterstützung des Android-Betriebssystems für Smartphones und der Blackberry-Plattform sowie dem nativen Support für iPad- Modelle gehören Offline-Synchronisierungsfunktionen und eine neue Charting Engine auf HTML5-Basis zu den Funktionen, die auf der Kunden-, Partner- und Entwicklerkonferenz SugarCon 2011 vorgestellt wurden. Über unsere Partnerschaft mit IBM bauen wir sukzessive auch die Social-CRM- Funktionalität unserer Lösung aus. Aktuelle Integrationen beinhalten umfassende Unterstützung für IBM DB2 und IBM SmartCloud Enterprise sowie verbesserte Kollaborationsfunktionen. Mit der Unterstützung der IBM DB2-Datenbanksoftware auf Linux-, Unix- und Windows-Systemen profitieren Nutzer von hoher Performance unter den verschiedensten Lastbedingungen; gleichzeitig werden die Administrations-, Speicher-, Entwicklungs- und Serverkosten gesenkt. Die branchenweit erste CRM-Anwendung für IBM SmartCloud Enterprise verschafft Unternehmen aller Größen transparentere Einblicke in Verkaufszahlen, Marketing und Support. Durch die Koppelung der IBM-Technologieplattform für Kollaborationsanwendungen mit CRM können Unternehmen schnell und einfach relevante Kundendaten aus Social Media wie Twitter, LinkedIn und Facebook gewinnen und aggregieren und schließlich auf dieser Grundlage fundierte Geschäftsentscheidungen treffen. www.competence-site.de Seite 5 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmerisches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten gestalten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Antwort: Den Kunden verstehen: Das ist trotz – oder auch mit – aller Technologie immer noch das A und O für die Schaffung von Werten und die Umsetzung der ermittelten Daten in bare Münze und langfristige Kundenbindung. Um ein Maximum aus dem gesammelten Wissen ziehen zu können, ist wirklich ein Rundumblick auf den Kunden und ein Zusammenführen von Informationen aus allen Kanälen entscheidend. Denn wichtig ist, dass auch Informationen zur Interaktion mit dem Kunden in das CRM-System zurückfließen und beim nächsten Kontakt abgerufen werden können, um einen Closed-Loop-Ansatz erfolgreich umzusetzen. Dabei ist es letztlich egal, ob ich mit dem Kunden/Interessenten über reale Netzwerke (wie z.B. beim Kundenbesuch vor Ort, auf Messen und anderen Events) oder über Social-Media-Kanäle kommuniziere.