Erfolgreiches Kampagnenmanagement für die Kundenbindung

Erfolgreiches Kampagnenmanagement für die Kundenbindung Kampagnen personalisieren Individuell gestaltete Kampagnen zielen auf die direkte Kundenkommunikation und Kundenbindung. Kampagnen nehmen daher heutzutage eine entscheidende Rolle in Verkaufsprozessen ein. Die zentrale Aufgabe des Kampagnenmanagements ist die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kommunikationsweg mit den richtigen Informationen zu erreichen. Gezielt geplante Kampagnen ermöglichen die direkte individuelle Kommunikation mit den Kunden. Somit wird der Kunde mit einer persönlichen Ansprache auf die für ihn interessanten Angebote aufmerksam gemacht. Die Folge ist, dass er sich als Kunde gut verstanden und aufgehoben fühlt. Darüber hinaus trifft er schnellere Kaufentscheidungen, weil er gezielt und schneller informiert wird. Um zahlreiche Kampagnen gleichzeitig zu planen, durchzuführen und analysieren zu können, sind entsprechende Kampagnenmanagement-Werkzeuge notwendig. Damit können ganze Kampagnenmanagement-Prozesse durchgeführt werden. Kampagnenmanagement-Werkzeuge sollten für eine Kampagne diverse Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, wie personalisierte E-Mails, Briefe, Karten, SMS- oder Faxnachrichten. Oftmals ist das Kampagnenmanagement Bestandteil eines CRM Systems, wie bei der Anwendung PAVONE CRM/Sales. Haben Sie schon an Ihre Weihnachtskampagne gedacht? Mit einer gezielten Weihnachtskampagne können Unternehmen viele Ziele gleichzeitig erreichen. Neben der kleinen Aufmerksamkeit, die dem Kunden über die Weihnachtsgrüße vermittelt werden, können vor allem gezielte Informationen bereitgestellt werden. Als Beispiele dafür dienen Ankündigungen zu neuen Produkten oder Events für das Frühjahr. Zielgruppe festlegen Für eine Kampagne ist zunächst eine Segmentierung, also die konkrete Auswahl der Adressaten notwendig. Zielgruppen können über spezielle Suchfunktionen präzise aus der Fülle der Adressdaten des CRM Systems selektiert werden. Voraussetzung dafür ist, dass von den Vertriebsmitarbeitern alle wichtigen Informationen zu einem Kunden oder Interessenten im CRM System zuvor erfasst wurden. So könnte die Zielgruppe für eine Cross Selling Aktion für eine Kampagne schnell identifiziert werden: Es sollen alle Käufer identifiziert werden, die Produkt A gekauft haben und sich für Produkt B interessieren, aber hier noch keinen Kauf getätigt haben. Das Ergebnis der Suche ist eine Adressenliste, die die Grundlage für eine Kampagne bildet. Kampagnen planen Nachdem festgelegt wurde, welcher Kommunikationskanal, ob E-Mail, Fax, Mail, oder Telefonkampagne zum Einsatz kommt, erfolgt die interne Verteilung der Aufgabenpakete. Es wird festgelegt, wer genau welche Aufgabe bearbeiten soll. Diese Schritte werden unter dem Begriff Aufgaben- oder Aktivitätenmanagement zusammengefasst. Was muss bis wann von wem erledigt sein? Wer führt eine Vieraugenkontrolle von welcher Aufgabe durch? Um immer wieder die erreichten Zwischenstände kontrollieren zu können, eignen sich vor allem Aktivitäten oder vordefinierte Workflows. In PAVONE CRM/Sales werden vor allem komplexere Prozesse mit mehreren Bearbeitungsschritten über Workflows abgebildet. Dazu steht eine integrierte Workflow Engine zur Verfügung, mit der Vertriebs- und Marketingprozesse automatisiert werden können. Über automatisierte Alarmfunktionen wird gewährleistet, dass eventuelle Verzögerungen bei einer Kampagne relativ frühzeitig erkannt werden. Kampagnen durchführen Im nächsten Schritt wird die Kampagne durchgeführt. E-Mail und Internet bieten hier unschätzbare Vorteile, denn mittels dieser Medien kann ein Kunde direkt und kostengünstig erreicht werden. Für die Weihnachtsaktion kann eine Postkartenkampagne sinnvoll sein. Eine Personalisierung wird auch hier über individuelle Ansprache und eine individuelle Signatur des jeweiligen Ansprechpartners erreicht. Für Briefkampagnen hingegen ist es besonders hilfreich, wenn bereits vorhandene Office Vorlagen aus den gängigen Textverarbeitungsprogrammen wie Microsoft Word oder OpenOffice.org eingebunden werden können. Die Verwendung der Anrede, der Signatur und der passenden Textbausteine kann hier den Arbeitsvorgang sehr erleichtern. Kampagnenmanagement-Lösungen sollten daher eine Integration zu den bewährten Office Suiten aufweisen. In PAVONE CRM/Sales steht für die Einbindung von Office Vorlagen die integrierte Schnittstelle PAVONE OfficeGateway zur Verfügung. Rückmeldungen erfassen Nach einigen Tagen oder Wochen erfolgen dann die Reaktionen der Kunden und Interessenten auf die Kampagnen. Diese werden als Rückmeldungen im CRM oder Kampagnenmanagement-System erfasst. Nach Abschluss der Kampagne kann über die Rückmeldungen eine Kampagnenanalyse erfolgen. So wird der Erfolg der abgelaufenen Aktion ausgewertet. Schließlich ist ein Kampagnenmanagement-Prozess nur dann vollständig, wenn er einen Kreislauf darstellt. Dabei sollten die Erfahrungen aus den vorangegangenen Kampagnen in die zukünftigen einfließen, um diese zu optimieren. Über PAVONE OfficeGateway und einer Microsoft Excel Vorlage können die Rückläufe in PAVONE CRM/Sales in Pivottabellen übersichtlich dargestellt werden. Für detaillierte Auswertungen können auch Reporting Tools wie Intelliprint Reporting eingebunden werden. So können Sie den Erfolg Ihrer Weihnachtsaktion messen oder auch mit weiteren Aktionen vergleichen. Autor: Germano Vilabril, Senior Product Marketing Consultant bei der PAVONE AG