Ergebnisse der Umfrage zum „Stand des Datenqualitätsmanagements im CRM“

13. CRM Symposium 13 CRM-Symposium 23.04.2009 Ergebnisse der Umfrage zum „Stand des Datenqualitäts- managements im CRM“ Prof. Dr. Klaus D. Wilde Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt Daten als wichtige Grundlage der Ausgestaltung von 1 Kundenbeziehungen Beziehungsintensität Zeit Analytische Nutzung Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt  Segmentierung des Kundenbestandes  P Prognose der weiteren E d i Entwicklung d K d b i h i kl der Kundenbeziehung  Selektion von relevanten Angeboten und Kampagnen Operative Nutzung d laus D. Wilde e  Personalisierung von Ansprachen  Adressierung von Mailings e Prof. Dr. Kl  Unterstützung der Geschäftsabwicklung Methodik der Datenerhebung zum Stand des 2 Datenqualitätsmanagements im CRM  Befragung von Experten in D-A-CH unter Einsatz eines online-Fragebogens Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt d laus D. Wilde e  239 Teilnehmer e Prof. Dr. Kl  Feldzeit: 26. November bi 16 Mä 2009 F ld i 26 N b bis 16. März 2/3 der befragten Nutzer sind einigermaßen oder sehr zufrieden mit 3 der Qualität der Kundendaten “data to be of high quality if they are fit for their intended uses in operations, decision making and planning.” Juran, J.M.; Godfrey, B. (1999): Juran's Quality Handbook, 5. Aufl., New York u. a., S. 22. Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität der für Ihren Bereich im CRM zur Verfügung stehenden Kundendaten? 70% 0% Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik 60% Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt 50% 40% 30% 20% 10% d laus D. Wilde e 0% ++ + o - -- e Prof. Dr. Kl Hohe Zufriedenheit mit Datenqualität bei analytischen Nutzern, 4 geringer bei Datenqualitätsmanagern − realistischere Einschätzung? Verantwortliche für  analytisches CRM  operatives CRM (Marketing, Vertrieb, Service, Customer Care)  IT-Abteilung für CRM-Entwicklung und Betrieb  Datenqualitätsbeauftragte Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität der für Ihren Bereich im CRM zur Verfügung Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt stehenden Kundendaten? 70% 60% ++ 50% + 40% o d laus D. Wilde e 30% - -- 20% 10% e Prof. Dr. Kl 0% aCRM oCRM IT DQM Höchste Datenqualitätsbewertungen in der Automobil-Branche 5 und im Finanzwesen Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität der für Ihren Bereich im CRM zur Verfügung stehenden Kundendaten? 70% 60% ++ 50% + 40% o Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik 30% - Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt 20% -- 10% 0% Automobil Finanzwesen Versandhandel Telekommunikation d laus D. Wilde e e Prof. Dr.