Erste Hilfe mit CRM: CRM-Einführung bei der Johanniter Unfallhilfe e.V., Bayern

Fallstudie Ausgezeichnet mit Erste Hilfe mit CRM CRM-Einführung bei der Johanniter Unfallhilfe e.V., Bayern Als eine der wenigen Non-Profit-Organisationen setzt die Johanniter-Unfall-Hilfe e.V. auf professionelles Kundenmanagement: Der Implementierungspartner: Sensix. Die CRM-Lösung: update.seven, die vor allem im Service-Center gute Dienste leistet... Der Ansatz: Industriebranche als Vorbild. „Die Johanniter kamen im September 2005 mit einem Lastenheft zu uns“, erinnert sich Stefan Deppe, CRM- Die Ausgangslage. Berater beim CRM-Dienstleister Sensix, der das Projekt Als die 83-jährige Luise Müller aus Regensburg noch von Anfang an begleitet hat. Nachdem das Beratungs- vor wenigen Monaten bei der Johanniter-Unfall-Hilfe haus und die Johanniter-Unfall-Hilfe e.V. gemeinsam e.V., kurz JUH, anrief, um am Wochenende den Menü- mehrere CRM-Lösungen angesehen und verglichen service abzubestellen, wurde sie mit Fragen regelrecht hatten, entschied man sich im März 2006 einhellig für bombardiert: „Wie heißen Sie? ... Wo wohnen Sie? … Sensix mit der CRM-Lösung update.seven. Welche Dienstleistung beziehen Sie? ... Können Sie uns Ihre Vertragsnummer nennen? … Was ist Ihr An- „Wir wollten uns an den Best Practices der Industrie liegen?“ Und falls man dem Problem auf die Schliche orientieren und Sensix machte uns die Entscheidung kam, bekam Frau Müller ein freundliches: „Vielen Dank. durch seine jahrelange Branchenerfahrung relativ Ich werde dem zuständigen Mitarbeiter ein Fax schi- einfach“. cken“ entgegnet. Dabei wollte sie doch nur für zwei JUH-Landesvorstand Hautmann. Tage ihre Tochter in Nürnberg besuchen. „Vor allem die älteren Menschen waren mit diesem Bürokratismus Mit Erfolg. meist überfordert“, erinnert sich Andreas Hautmann, Denn seit Ende Februar 2007 arbeiten in Bayern rund Landesvorstand Bayern bei der Johanniter-Unfall-Hilfe 500 User mit der CRM-Software und greifen auf ein- e.V. in Unterschleißheim. heitliche und aktuelle Daten zu. Dafür wurden alle Kundeninformationen in einer einzigen Datenbank zusammengeführt: „Sämtliche Mitglieder in Bayern Die Zielsetzung. sind in der Lösung erfasst“, berichtet Hautmann. „Au- Die Prozessabläufe sollten insgesamt verbessert wer- ßerdem können die Daten der Sozialstationen sowie den. Ganz oben auf der Prioritätenliste stand für die Hausnotruf- und Fahrdienste eingesehen werden“, so Johanniter deshalb, das Call-Center mit Hilfe einer neu- Deppe weiter. Auch was die Aus- und Weiterbildung en Software zu modernisieren und Marketingaktionen bei den Johannitern betrifft, sind die Mitarbeiter im- professioneller und zielgenauer abzuwickeln. mer auf dem neuesten Stand: Findet beispielsweise ein Das Ziel ist erreicht. Denn heute wählt Luise Müller das Erste-Hilfe-Kurs in Würzburg statt, wird dies im System gebührenfreie Service-Telefon unter 0800 – 16 77 311 erfasst und angezeigt, damit auch andere Mitglieder an. Ihre Anfrage wird ohne Umwege an den betref- aus der Region teilnehmen können. „Dafür greifen un- fenden Regional- oder Kreisverband geleitet. Dort be- sere Mitarbeiter einfach auf vorgefertigte Formulare arbeitet der zuständige Mitarbeiter Frau Müllers Anlie- im System zu, in die sie alle relevanten Informationen gen, erfasst das Ergebnis im CRM-System und das Essen eintragen können. Das hat den Workflow enorm ver- für das Wochenende ist abbestellt. einfacht“, so Hautmann. CRM Full Service Provider Frankfurt München Wien Zürich Fallstudie Vor allem das JUH-Service-Center in Kempten profitiert Auch die Verwaltung von Kampagnen wird zum Kin- von der Lösung: Die Mitarbeiter bekommen alle aktu- derspiel: Sämtliche Aktionen und Termine wie Spenden, ellen Informationen über Kunden und Mitglieder in Telefonmarketing, Direct Mailings Veranstaltungen Echtzeit bereitgestellt und können während eines Ge- oder Umfragen können mit wenigen Klicks abgefragt spräches weitere Informationen eingegeben. Auch das werden und sind übersichtlich dargestellt. Auffinden von Telefonnummern, das Wählen selbst, die vielen Besetzt- und Nicht-Erreicht-Fälle und die Verwal- Bayern: Vorbild für Deutschland tung der erneuten Wählversuche werden unterstützt. Weil der Roll-out der CRM-Lösung so reibungslos funk- Die Call-Center-Agents können sich dadurch auf ihre tioniert hat und die Süddeutschen sich einen großen eigentliche Aufgabe, nämlich das Gespräch mit dem Benefit von der Professionalisierung ihrer Kundenbin- Kunden, konzentrieren. dung versprechen, ziehen jetzt auch die anderen Länder nach. Baden-Würtemberg, Niedersachsen, Schleswig- Holstein und Hamburg führen die Software gerade ein. Die Bundesgeschäftsstelle der Johanniter-Unfall-Hilfe e.V. in Berlin hat deshalb beschlossen, die CRM-Lösung bundesweit einzuführen. „Wir werden bis Mitte 2009 insgesamt 2.500 CRM-Arbeitsplätze einrichten“. Für Deppe steht fest, dass sich das CRM-Modell der Jo- hanniter-Unfall-Hilfe e.V. auch auf andere Non-Profit- Organisationen übertragen lässt: „Gerade in diesem Bereich ist eine integrierte Sicht auf alle Geschäftspro- zesse wesentlich. Schließlich sind Transparenz und Qua- lität bei der Erbringung des jeweiligen Auftrags zumeist öffentlich einsehbar. Und Professionalität ist schließlich kein Privileg profitorientierter Organisationen.“ Profitable Marketingaktionen Aber auch in Sachen Marketing leistet die CRM-Lösung gute Dienste: „Wir sind zwar ein gemeinnütziger Ver- ein, müssen aber dennoch profitabel arbeiten“, weiß Josef Jindra, Bereichsleiter Marketing und Vertrieb Key Facts in Bayern. Die Marketingabteilung steht deshalb vor denselben Herausforderungen wie Unternehmen der Anwendungsbereiche è Service | Marketing freien Wirtschaft. „Nur müssen wir Professionalität und Anzahl Anwender è 500, geplant 2.500 Allgemeinnutz unter einen Hut bringen“, sagt Jindra.