Herausforderung after Sales

Branchenschwerpunkt: Diskrete Fertigung und Automotive Herausforderung After Sales: Endgeräte wissen immer mehr IT durchdringt alle Bereiche des täglichen Lebens und beinahe jedes komplexe Gerät verfügt über IT-gestützte Funktionen. Damit eröffnen sich für die Hersteller neue Möglichkeiten, den Funktionsumfang ihrer Produkte zu erweitern. Gleichzeitig sollten Anbieter jedoch auch im Kunden-Service neue, effizientere Wege gehen. Die Automobilbranche befindet sich wie viele andere Segmente sehr mobilen Endgerät. Eine Studie des IT-Branchenverbandes der diskreten Fertigung in einem Umbruch. Wettbewerbsmerk- Bitkom ermittelte im vergangenen Jahr, dass sich schon heute male wie Motorleistung, Hubraum und Markenbindung treten jeder zweite Fahrer einen Internet-Zugang im Auto wünscht, langsam aber sicher in den Hintergrund. Die neue Käufergene- der unabhängig von Handy oder Notebook funktioniert. Und ration, mit dem Internet und allerlei elektronischen Unterhal- bereits jeder sechste Deutsche kann es sich laut der Studie vor- tungsgeräten aufgewachsen, wünscht sich andere Funktionen. stellen, in Zukunft ein vollautomatisches Auto zu fahren, das er So entwickelt sich das Auto zu einem extrem komplexen und als Fahrer nicht mehr steuern muss. MATERNA MONITOR 09 02/2012 SPECIAL Service-Prozesse. Je weniger Varianzen bei Ersatzteilen vor- handen sind, desto geringer die Gefahr, dass ein falsches Teil an den Händler oder den Kunden geschickt wird. Preisfindung, Abrechnung und letztlich auch der Einbau werden einfacher und transparenter. So profitieren alle Beteiligten in der Wert- schöpfungskette: Hersteller, Händler und Kunde. Informationen werden zum wichtigsten Produktionsmittel In der diskreten Fertigung werden bis zu 40 Prozent des Um- satzes mit After-Sales-Dienstleistungen erreicht, die zudem einen ansehnlichen Deckungsbeitrag versprechen. Außerdem spielen diese Services eine zentrale Rolle bei der Kunden- bindung. Schlanke und effiziente Service-Prozesse, die das Problem des Kunden schnell lösen, sind also ein gewichtiges Alleinstellungsmerkmal im Ringen um Marktanteile. „Das Auto der Zukunft ist mit seiner Umgebung und anderen Diese Entwicklung führt wiederum dazu, dass verlässliche und Autos vernetzt und tauscht ständig Informationen aus, zum stets aktuelle Informationen einen hohen Stellenwert erhalten: Beispiel über Staus, Straßensperrungen oder Gefahren auf der Moderne Maschinen wie Autos erzeugen durch die vielfältigen Strecke. Ein Ziel solcher Systeme wird unter anderem sein, IT-Komponenten zunächst Daten, die erfasst und verarbeitet die Zahl tödlicher Verkehrsunfälle weiter zu senken, indem werden können. Diese Informationen unterscheiden sich nicht Unfällen vorgebeugt wird. Drei Viertel der Bundesbürger (72 prinzipiell von den Status-Meldungen eines Servers oder Feh- Prozent) fordern, dass die öffentliche Hand stärker in diese lermeldungen eines Speichersystems. Die Daten, die durch eine intelligenten Verkehrssysteme investiert“, so die Kernbotschaft defekte Kühlwasserpumpe im Auto erzeugt werden, können des Bitkom-Papiers. Zu ganz ähnlichen Ergebnissen kommt genau auf dieselbe Art im Kunden-Service genutzt werden, eine Studie des Center of Automotive Management (CAM): wie Daten aus der IT: Nämlich um standardisierte und weitge- Demnach können sich bereits heute rund 27 Prozent der über hend automatisierte Prozesse anzustoßen, die eine Lösung des 50-jährigen Autokunden vorstellen, ein Auto von Google oder Problems bewirken. Oder um aktiv in komplexeren Situationen Apple zu kaufen. beim Erreichen vordefinierter Schwellwerte den Benutzer zu informieren und so das Auftreten eines Fehlers bereits im Vor- Änderungen per Software-Update feld zu vermeiden. Im Falle eines Autos könnte das bedeuten, dass der Fahrer bei einem sich abzeichnenden Problem früh- Als sehr emotionales und komplexes Produkt steht das Auto zeitig informiert und in die Fachwerkstatt gebeten wird. Davon hier nur stellvertretend für eine breite Palette von Geräten. profitieren alle Beteiligten: Der Fahrer bleibt nicht auf freier Moderne Kaffeemaschinen oder Waschmaschinen – die Strecke liegen, die Bindung des Kunden an den Hersteller und meisten technischen Produkte können heute als Endgeräte im dessen Werkstattnetz steigt. Sinne der IT verstanden werden. Sie unterscheiden sich nicht prinzipiell von einem Notebook oder einem Smartphone. Damit kommt jedoch auf die Fertiger eine neue Herausforde- Kommt etwa bei einer Kaffeemaschine für Großverbraucher rung zu: Die Menge an Information muss nutzbar gemacht wer- eine neue Kaffeesorte zum Einsatz, wird die Maschine zunächst den. Dazu sind nicht nur entsprechende IT-Lösungen notwendig, mit einem Software-Update darauf vorbereitet. Die Rezeptur sondern auch effiziente und effektive Vorgehensweisen. des Brezelteigs ändert sich? Eine Umprogrammierung des MATERNA verfolgt hier einen unüblichen, aber sehr erfolg- Backofens sorgt in der Bäckerei dafür, dass der Kunde trotzdem reichen und praxiserprobten Ansatz: Da sich die Service-Pro- optimal Gebackenes bekommt. zesse in IT und Non-IT kaum mehr voneinander unterscheiden, warum nicht Bewährtes aus der IT-Welt auch in der diskreten Ein wichtiger Vorteil aus Sicht der Hersteller ist dabei, dass die Fertigung anwenden? Denn im strukturierten Umgang mit Zahl der unterschiedlichen Baugruppen für verschiedene Pro- komplexen Systemen und vielfältigen Informationen hat das IT- duktvarianten sinkt. Dank IT-Komponenten etwa muss nicht Service-Management seit Jahren Erfahrung. Die IT-Abteilung für jedes Automodell eine eigene Klimasteuerung entwickelt verfügt hierzu über ausgereifte Rahmenwerke und Prozesse. und auf Lager gehalten werden. Eine universelle Kontrollein- Mit dem zunehmenden IT-Anteil in technischen Produkten heit, die nur für das entsprechende Fahrzeug programmiert spielt IT-Service-Management zudem eine immer wichtigere werden muss, genügt. Damit vereinfachen sich nicht zuletzt die Rolle bei der Wartung, etwa in Form von Software-Updates. 02/2012 10 MATERNA MONITOR Konzentration auf Kommunikation Im Mittelpunkt des MATERNA-Ansatzes steht die Kom- munikation zwischen dem Fertiger und den Händlern mit Jens Liedtke ihren Werkstätten oder Service-Centern. Wie kann diese Director Sales Automotive and Discrete Manufacturing Kommunikation aufgenommen werden, über welche Kanäle MATERNA sollte sie ablaufen, wie sind die entsprechenden Prozesse zu strukturieren? Hierzu orientiert sich MATERNA an dem in der IT bewährten Leitfaden ITIL®. Die darin festgehaltenen strukturierten Vorgehensweisen lassen sich recht einfach auf „Unsere Stärke ist das langjährige IT-Fachwissen, das andere komplexe Systeme übertragen. Dabei spielt es keine wir nutzen, um effiziente Prozesse für die diskrete Rolle, ob es sich um den Betrieb eines Mail-Servers oder um Fertigungsindustrie aufzubauen.“ ein Auto handelt. Beides ist prinzipiell ein Service, der für den Kunden betrieben wird. Eine weitere Gemeinsamkeit: Technische Güter sind wartungs- intensiv und die Wartung selbst ist durch Variantenvielfalt, Chancen für Marketing und Vertrieb beachtlich. Hersteller und notwendiges Spezialwissen und hohe Kundenanforderungen Service-Center wissen frühzeitig, wann welcher Kunde mit komplex. In diesem Segment kann MATERNA auf lang- welchem Problem kommt. Kundenzufriedenheit und Kunden- jährige Erfahrung zurückgreifen – sowohl bei der Prozess- bindung lassen sich auf diese Weise signifikant steigern. beratung als auch bei der Abbildung dieser Vorgehensweisen in IT-Lösungen. Erfolgreiche Projekte umfassen unter Mensch und Maschine anderem Händler-Support-Prozesse, Abläufe in der After- Sales-Organisation und Logistik sowie Wartungsprozesse – Ein Schlüsselfaktor ist die Kommunikation zwischen den also den kompletten Service-Lifecycle eines Produkts. technologischen Komponenten der Service-Kette, kurz M2M (Machine to Machine) genannt.