Herausforderung für die Zukunft des CRM: Die komplexe Informationsgewinnung aus den Gewohnheiten der Kunden

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Michael Stump Director ITML>Solutions / Mitglied der Funktion/Bereich: Geschäftsleitung Organisation: ITML GmbH, Pforzheim Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produkt- entwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Ge- schäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbst- ausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mit- telpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrte/r Frau/Herr …, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netz- werk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustel- le werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Ta- ten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Antwort: CRM wird hier definitiv eine zentrale Rolle spielen. Die meisten Firmen sind in puncto ERP auf einem Stand, der in den meisten Fällen keine Optimierung mehr zulässt. Hier rücken immer mehr Themen, wie „neue gesetzliche Bestimmungen“ oder „Umweltvorgaben“ in den Mittelpunkt. Um ein weiteres Wachstum zu erreichen, braucht es neue Ideen und genau da kommt die Kombination aus Web 2.0 und CRM zum Tragen. D.h. im Umfeld der Partnerbeziehungen lässt das Umfeld mehr Spielraum für Kreativität. Die Firmen müssen und werden sich weiter nach außen öffnen um den Markt differenziert zu betrachten und Schlüsse aus den Gewohnheiten und Informationen zu ziehen, welche die User im Umfeld der sozialen Netzwerke generieren. D.h. das Marketing wird in Zukunft Schlüsse aus diesen Informationen in Echtzeit ziehen und den Unternehmen als verwertbare Information zur Verfügung stellen. Diese komplexen Informationsgewinnung erfordert einen hohen Anspruch an die Systeme von morgen. Dies wird die Herausforderung für Softwareentwickler im Bereich CRM sein. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahrneh- mung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud-Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lan- ge hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, si- cher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Antwort: Die Cloud hält meines Erachtens ganz von selbst Einzug in die Unternehmen. Die junge Generation wächst damit auf und baut das Vertrauen automatisch auf. D.h. durch die vielen Cloud-Anwendungen, die heute schon in unterschiedlichen Bereichen angeboten und genutzt werden, werden auch die rechtlichen Themen geregelt. Wenn die Anbieter dann noch von Unternehmen wie der DATEV lernen, dann können wir hier einigermaßen entspannt in die Zukunft sehen. Die Lösung der ITML wird heute nicht in der Cloud angeboten. Ich denke auch nicht, dass dies im Spezialfall ITML>CRM ein großes Thema sein wird, da wir uns individuell darauf einstellen, ob das SAP-System im Rechenzentrum gehostet wird oder beim Kunden on premise betrieben wird. Trotzdem lagern wir Stück für Stück, Prozesse in die Cloud aus. Seien es RSS-Feeds, die in der Lösung integriert werden können, oder Bonitätsabfragen bei D&B. Die Cloud bietet hier vielfältige Möglichkeiten, die wir als ITML sehr genau betrachten und wenn wir einen Mehrwert sehen, diese auch in die Lösung integrieren. www.competence-site.de Seite 3 Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Rich- tung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Antwort: Zum Thema Mobile haben wir schon sehr konkrete Lösungen, die auch schon bei Kunden produktiv im Einsatz sind. Die Rahmenbedingungen sind allerdings derzeit noch nicht sehr gut, denn leider ist der Markt noch von sehr vielen unterschiedlichen, teilweise inkompatiblen, Systemen durchsetzt. In den Unternehmen sind vom Blackberry über IOS und Android alle Facetten zu sehen. Derzeit kann niemand mit Sicherheit sagen, was sich am Ende durchsetzt. Deshalb bieten wir projektspezifische Lösungen auf allen Plattformen an. Eine Besonderheit stellt für uns die Entwicklung von Microsoft dar. Microsoft- Betriebssysteme sind in den meisten Unternehmen Standard. Der ITML>Smart Business Client, als neue Oberfläche für das ITML>CRM basiert auf .net und in Verbindung mit den neuen, endlich nutzbaren Tablet-PCs, haben wir nun ein Set, das wir guten Gewissens unseren Kunden anbieten können. In Verbindung mit der Offline-Möglichkeit hat die ITML Projekte im Handel und Service umgesetzt, die es ermöglichen, mobile CRM-Szenarien zu gestalten. Bzgl. Social CRM möchte ich auf die Cloud verweisen. Hier sondiert die ITML derzeit den Markt um evtl. fertige, bewährte Lösungen, in das ITML-Framework einzubinden. www.competence-site.de Seite 4 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmeri- sches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten ges- talten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Antwort: Letztendlich geht es immer darum, dass wir geldwerte Effekte erzielen. Die Kontakte des Unternehmens müssen deshalb aktuell und mit den richtigen Informationen ausgeprägt sein. Aufgrund der Tatsache, dass Menschen immer mehr von sich und ihrem Unternehmen in Netzwerken preisgeben, wird es immer wichtiger, dass wir Techniken entwickeln, welche es erlauben, die Informationen strukturiert und vor allem in Echtzeit auswerten. Aber der Ansatz kann auch viel früher erfolgen. Durch die Anbindung an Anbietern, welche sich dem Risk-Management verschrieben haben, muss es über ein Tool einfach möglich sein, „faule Geschäfte“ frühzeitig zu erkennen und Top-Firmen als Potenzial auszuweisen. Hier ist eine Anbindung an D&B wieder ein gutes Beispiel. www.competence-site.de Seite 5 Frage 5: Mensch versus Maschine - Wertorientierung als Leitmotiv Bei aller schönen Zukunfts-Technologie: Mitarbeiter bleiben unser wertvollstes Gut. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Dagegen sollte das Leitmotiv für 2012 Wertorientierung heißen. Werte als solche wieder ins Bewusstsein zu bringen, da- nach Business und privates Leben auszurichten und vorzuleben ist aus meiner Sicht das TRENDTHEMA und ein MUSS für 2012.