Hüppe bringt Kundenmanagement in Fahrt

SAP INFO 143 · Praxis Hüppe bringt Kundenbetreuung in Fahrt Individuelle Ansprache Mit mySAP Customer Relationship Management Mobile Sales sowie „Orbis iControl“ hat der Sanitärhersteller Hüppe sein Kundenmanagement verbessert. So können die Vertriebs- mitarbeiter ihre Kunden nun dank einer zentralen Datenbank besser betreuen. Die Vertriebsprozesse der Bauzulieferindustrie erfor- licher Zusammenarbeit definierte das Beraterteam mit Hüp- dern eine fortschrittliche Koordination, um alle Teil- pe die Funktionen, die zusätzlich zum SAP-Standard zu nehmer optimal einzubinden. Dazu haben sich Customer- entwickeln waren. Orbis implementierte bei Hüppe mySAP Relationship-Management-Lösungen (CRM) bewährt, die CRM Mobile Sales als Standalone-Lösung inklusive Add- alle Daten rund um das Objekt sowie alle Maßnahmen zen- ons für die Bauzulieferindustrie mit Objekt- und Gewerke- tralisieren und externe Informationsquellen hinzuziehen. verwaltung, iControl und der E-Learning-Lösung „Orbis Die Hüppe GmbH & Co. KG mit Hauptsitz im nord- NetCoach“. deutschen Bad Zwischenahn hat die Vorteile eines Kunden- pflegesystems schon früh erkannt und entschieden, ihre alte Neue Lösung schafft Kundentransparenz CRM-Lösung durch eine neue, leistungsfähigere zu erset- Mit dem neuen CRM-System kann Hüppe Stammkunden zen. Das Unternehmen produziert und vertreibt weltweit optimal betreuen und Interessenten individuell ansprechen. Duschwannen, -abtrennungen, -einheiten und Zubehör. Mit Weil im Vertrieb der Bauzulieferer meist Bauobjekte mit Ge- rund 800 Mitarbeitern gehört Hüppe zu den führenden Sa- werken und Dienstleistungen im Mittelpunkt stehen, müs- nitärunternehmen Europas. sen die Vertriebsmitarbeiter Kontakte zu zahlreichen An- sprechpartnern – Architekten, Bauherren, Planer, Händler – Neue CRM-Lösung gesucht verwalten können. Alle zu einem Objekt gehörenden Daten Entscheidend waren für Hüppe die Kriterien Investitions- wie Geschäftsbeziehung, Organisations-, Produkt-, Ange- und Zukunftssicherheit, Akzeptanz sowie Offline-Nutzung. bots- und Auftragsdaten sowie Maßnahmen sind dazu in ei- „Qualität war unsere oberste Prämisse – wichtiger noch als ner Datenbank zentralisiert. die Projektdauer“, erklärt Holger Schaarschmidt, Leiter der Über Schnittstellen werden Objektinformationen aus ex- Vertriebssteuerung bei Hüppe. „Die Umstellung vom ausge- ternen Quellen wie ADI integriert und qualifiziert. Ein Du- dienten Altsystem auf die neue Lösung sollte im Vertrieb blettencheck stellt sicher, dass Daten nicht doppelt über- möglichst geringe Reibungsverluste erzeugen.“ nommen werden. Mit „Regiograph“, einem geografischen Die Vertriebsmitarbeiter im Außendienst müssen jeder- Informationssystem, lassen sich Verkaufsgebiete und neu zeit und überall verbindlich Auskunft geben können – auch ausgeschriebene Bauobjekte den Mitarbeiterteams anhand wenn sie nicht mit der Hüppe-Datenbank verbunden sind. der Postleitzahl automatisch zuordnen. Für Anruf- oder postalische Mailingaktionen brauchte das Weil die einfache Bedienung des neuen CRM-Systems Unternehmen zudem ein Marketingmodul. Und man suchte oberstes Gebot war, verwirklichte das Orbis-Team eine ein- nach einer Komponente, die Vertriebsdaten in aussagekräf- zige Benutzeroberfläche für den Innen- wie den Außen- tige Statistiken verwandeln konnte. Nicht zuletzt war die dienst. Damit die mobilen Mitarbeiter auch auf Kunden- Akzeptanz durch die Vertriebler ein wesentliches Kriterium besuchen stets auf dem neuesten Stand sind, laden sie die bei der Auswahl der neuen Lösung. aktuellen Daten regelmäßig – meist täglich – aus einer zen- Auf der Suche nach einer geeigneten Software fiel die tralen Datenbank auf ihre Laptops herunter. Neben den Wahl auf mySAP Customer Relationship Management Kundendaten können sie von unterwegs ihre Verkaufs- (mySAP CRM). Als Implementierungspartner engagierte zahlen analysieren oder historische Besuchsdaten abrufen. man das Saarbrücker Beratungshaus Orbis – denn die vor- Als Statistikkomponente zur Auswertung der umfang- geschlagene Kombination mit der Business-Intelligence- reichen CRM-Daten dient die BI-Lösung Orbis iControl, die Komponente Orbis iControl überzeugte. In partnerschaft- die Saarbrücker Berater binnen sechs Wochen implemen- 60 tierten. Sie vereinfacht Umsatz- und Absatzauswertung, auswerten lassen, fließen diese Servicedaten ständig in die Planung und Prognose und gewährt somit einen schnellen Produktentwicklung ein“, erläutert Schaarschmidt. Überblick über das Verkaufs- und Marktgeschehen. „Im al- ten System war die Auswertung sehr starr“, erinnert sich Produktschulung via Internet Stefan Wübbe, IT-Koordinator im Vertrieb. „Jetzt kann der Gemäß der Prämisse: „Die Mitarbeiter müssen mit dem Sys- Mitarbeiter sogar von unterwegs Fragen im Handumdrehen tem zufrieden sein“, und um von Anfang an größtmögliche beantworten. Die hohe Integration von iControl in unser Akzeptanz zu erreichen, wurde die CRM-Einführung durch CRM, die einfache Bedienung und die Offline-Fähigkeit des den Einsatz der E-Learning-Lösung „Orbis NetCoach“ flan- Analysewerkzeugs haben uns überzeugt.“ kiert. Die Software bildet seit der mySAP-CRM-Implemen- tierung auch die Basis für Schulungen, die das Produktwis- Schneller beim Kunden sen allen Vertrieblern weltweit in deren Sprache vermitteln. Um den Kundendienst zu optimieren, entwickelte Orbis für „Orbis NetCoach verleiht unseren Mitarbeitern einen gro- Hüppe eine Komponente zur zentralen Steuerung aller Ser- ßen Motivationsschub. Via Internet kann der Nutzer die vicevorgänge von der Bearbeitung der Anfragen über Auf- Kurse in seiner Sprache durcharbeiten, und wir können kon- tragsbestellung, Ersatzteil-, Mitarbeitereinsatzplanung und trollieren, ob er sie abgeschlossen hat“, lobt Hans-Joachim Abrechnung bis zur Reklamationsabwicklung. Dabei wur- Steinert, Projektleiter E-Learning bei Hüppe. den Vertriebs- und Servicekomponenten so miteinander Rund 150 Vertriebsmitarbeiter in Deutschland, den Nie- verzahnt, dass das komplexe Expertenwissen im System ab- derlanden und Österreich arbeiten mit dem neuen System. gebildet wird. Die Vertriebsmitarbeiter im Innendienst kön- Derzeit ist das Rollout nach Belgien und in die Schweiz im nen bei fachlichen Anfragen direkt darauf zugreifen und ge- Gange; weitere Länder sollen folgen. Nach dem Start plant währleisten dadurch eine qualifizierte, schnelle Bearbeitung Hüppe 2007 außerdem ein Upgrade auf die Version mySAP sowie eine hohe Transparenz für den Kunden. CRM 5.0. Anfragen an die technische Hotline werden jetzt vorsor- tiert, um dem Servicepersonal so viele Informationen wie Dirk Langer, Orbis AG ■ möglich für den Kundenbesuch mitzugeben. Anhand eines Gesprächsleitfadens können die Mitarbeiter im Kunden- dienstzentrum die Anfragen zuverlässig an den richtigen Servicetechniker weiterleiten. Mitunter lässt sich das Pro- blem bereits im ersten Telefongespräch aus der Ferne lösen Dirk Langer ist seit 1989 auf CRM-Soft- – wenn sich nicht gar herausstellt, dass es sich um ein Bau- ware spezialisiert. Auf diesem Gebiet be- teil eines anderen Herstellers handelt. „Die fast einjährige treut er Hüppe seit 1993. Orbis ist ein Erfahrung mit dem System zeigt, dass wir dank Vorbearbei- international tätiges Business-Consulting- tung der Anfragen die Zahl unnötiger Fahrten deutlich sen- Unternehmen mit Hauptsitz in Saarbrücken. ken konnten. Das spart Kosten“, freut sich Schaarschmidt. Die Kernkompetenzen liegen in der Bera- „Die Akzeptanz im Kundendienst ist entsprechend hoch.“ tung zu kundennahen (CRM), innerbetrieb- Die gesammelten Informationen helfen auch, wiederholt lichen (ERP/PLM) und Einkaufsprozessen (SRM) sowie zur inter- auftretende Probleme direkt der Produktion zu melden. nen und betriebsübergreifenden Logistik (SCM). „Weil sich die gespeicherten Reklamationen auf Knopfdruck 61