Integriertes Marketing als Vision: Einheitliche Datenbank und Kampagnenmanagementsystem

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Florian Haarhaus Funktion/Bereich: Regional Director DACH Organisation: Aprimo / Teradata Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produkt- entwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Ge- schäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbst- ausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mit- telpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Haarhaus, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netz- werk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustel- le werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Ta- ten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Antwort: Unsere Vision ist das Integrierte Marketing. Viele Unternehmen setzen heute noch unterschiedliche Systeme für die einzelnen Aufgaben ein, aber das wird sich in den kommenden Jahren ändern. Die am weitesten fortgeschrittenen Kunden nutzen bereits heute integrierte Systeme. Für das Marketing sind dabei vor allem zwei Aspekte entscheidend. Erstens die einheitliche Datenbank – denn nur sie erlaubt den 360° -Blick auf die Kunden und Interessenten, der eine wesentliche Voraussetzung für jede erfolgreiche Marketingkommunikation ist. Zweitens brauchen Unternehmen ein einheitliches Kampagnenmanagementsystem, damit sie alle Interaktionen mit dem Kunden optimal aufeinander abstimmen können und jederzeit den Überblick über alle Aktivitäten haben. Ein integriertes System, mit dem alle Aktivitäten gesteuert werden, erlaubt es auch, die Ergebnisse zu messen und den ROI der Marketingausggaben nachzuweisen. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahrneh- mung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud-Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lan- ge hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, si- cher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Antwort: Bei der Frage nach der Sicherheit und dem Schutz der Daten in der Cloud ist zunächst einmal zwischen sensiblen und nicht- sensiblen Daten zu unterscheiden. Prozesssteuerungsdaten in die Cloud zu legen, sollte kein Sicherheitsproblem darstellen. Sensible Kundendaten sind aber eventuell besser auf den Rechnern des Unternehmens aufgehoben als in der Cloud. Welche Lösung die jeweils beste ist, hängt direkt von dem Geschäft des Kunden ab. Hier hat eine Bank ganz andere Voraussetzungen zu beachten als beispielsweise ein Online- Schuhgeschäft. Wichtig ist deshalb, dass die Lösungen flexibel genug sind, um das für den jeweiligen Kunden optimale Modell zu unterstützen. Wir bieten unsere Lösungen deshalb nicht nur in der Cloud an, sondern immer auch als vor Ort installierte Version. www.competence-site.de Seite 3 Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Rich- tung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Antwort: Dem Marketer geben wir mit Aprimo Mobile die Möglichkeit, sein operatives Geschäft über sein Smartphone zu managen. So kann er auch von unterwegs Kampagnen steuern, Freigaben erteilen oder Berichte erstellen. Und vor allem kann er von überall aus auf wichtige Daten und die digitalen Profile seiner Kunden und Interessenten zugreifen. Für die Marketingkampagnen spielt „Mobile“ eine wichtige Rolle als einer von vielen Kanälen, die wir für die moderne, personalisierte Kundenkommunikation nutzen. Es geht darum, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person zu adressieren – und sie über den richtigen Kanal zu versenden. Dabei kann „Mobile“ der Kanal selbst sein, nämlich dann, wenn wir den Kunden über SMS ansprechen. Oder einfach nur das Medium, das der jeweilige Kanal (auch) nutzt. Beispiele hierfür wären die Kanäle Facebook, Twitter oder E-Mail, die mobile Endgeräte einbinden können. www.competence-site.de Seite 4 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmeri- sches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten gestalten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Antwort: Dass erfolgreiches Marketing immer auch ein Closed-Loop- Marketing ist, gehört zu den Grundüberzeugungen von Aprimo. Unsere Lösungen bieten deshalb vielfältige Funktionen, mit denen die Wertschöpfung im „geschlossenen Kreis“ von Marketing und Vertrieb effektiv unterstützt wird. So helfen beispielsweise unsere Lead-Scoring-Tools, Kontakte und Interessenten realistisch einzustufen und sie auf Basis des vorhersehbaren Mehrwerts für das Unternehmen zu priorisieren. Das erlaubt es dem Unternehmen dann auch, seine Marketing- und Vertriebsressourcen gezielt dort einzusetzen, wo sie voraussichtlich den größtmöglichen Return on Investment erzielen. www.competence-site.de Seite 5 Frage 5: Mensch versus Maschine - Wertorientierung als Leitmotiv Bei aller schönen Zukunfts-Technologie: Mitarbeiter bleiben unser wertvollstes Gut. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Dagegen sollte das Leitmotiv für 2012 Wertorientierung heißen. Werte als solche wieder ins Bewusstsein zu bringen, da- nach Business und privates Leben auszurichten und vorzuleben ist aus meiner Sicht das TRENDTHEMA und ein MUSS für 2012. Wie setzen Sie in Ihrem Unternehmen selbst konkret den Mensch in den Mittelpunkt? Wie betreiben Sie „Employer Branding“ – also Bewerbung und positive Darstellung Ihres Unternehmens als attraktiver Arbeitgeber – wo unterscheiden Sie sich, um neue, begeisterungsfähige Kräfte an Bord zu bekommen? Wie gelingt dann an Bord eine Work Life Balance für einen nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens? Antwort: Leitmotiv aller Aktivitäten bei Aprimo und bei unserer Mutter- gesellschaft Teradata ist der Kunde. Wir adressieren mit unseren B2B-Lösungen relativ wenige Kunden, zu denen wir nachhaltige und tiefe Beziehungen aufbauen. Bei Teradata betreuen die Mitarbeiter ihre Kunden über einen sehr langen Zeitraum.