Interview mit Artur Habel (PAVONE AG): 10 Jahre CRM in Deutschland ‑ Status Quo & Ausblick

Experten Interview E-Interview mit Artur Habel zum Thema „10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick“ Titel des Interviews: 10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick Name: Artur Habel Funktion/Bereich: Leiter Marketing und Vertrieb Organisation: PAVONE AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, 10 Jahre CRM in Deutschland - die CRM-expo feiert 10-jähriges Jubiläum und wir lassen die letzen Jahre mit ihren Hoch- und Tiefpunkten in der Entwicklung des Customer Relationship Managements Revue passieren. Hochrangige CRM-Experten wagen außerdem einen Blick in die Zukunft und sprechen mit uns über die Trends, die uns in den kommenden Jahre erwarten werden. Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren von CRM und holen Sie sich bei den Experten Tipps, was Anwender bei der Einführung von CRM- Lösungen beachten sollten. Nicht nur Großunternehmen sollten sich mit dem Thema auseinandersetzen, auch Mittelstand und Kleinunternehmen sollten das Einsetzen einer CRM- Software nicht unterschätzen - auch sie können von einer professionellen An- wendung profitieren. Die CRM-expo im November 2008 bietet Gelegenheit, persönlich mit unseren Experten über Anwendungen, Strategien und Umsetzungen für ein erfolgrei- ches Management Ihrer Kundenbeziehungen zu diskutieren. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Markus Jessberger asfc - atelier scherer fair consulting gmbh www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Artur Habel, Frageblock 1: 10 Jahre CRM in Deutschland – Entwicklung & Trends 10 Jahre CRM in Deutschland – Was hat sich durchgesetzt und was waren die wesentlichen Meilensteine? Welche Entwicklungen führten in eine Sackgasse, welche CRM-Entwicklungen haben Zukunft? Welche Trends werden die weitere Verbreitung treiben bzw. hemmen? Antwort: Wenn sich in den letzten 10 Jahren etwas durchgesetzt hat, dann die Erkenntnis, dass CRM mehr ist als die einfache Datensammlung und - dass CRM zur Chefsache erklärt werden muss. Ebenso ist die Abbildung eines – egal welches – Vertriebsprozesses wichtig. Man denke bei- spielsweise. an das Vorhandensein einer Vertriebspipeline. Ansonsten kann ich nur jedem den Blick in die Suchmaschinen empfehlen, um alle Entwicklungen und Trends vorzufinden. Im täg- lichen Umgang mit Unternehmen, die CRM einführen wollen, stellen wir fest, dass die erste An- forderung heißt, alle Adressquellen im Griff zu haben. Der zweite Meilenstein heißt „im Bilde sein“. So bezeichnete das ein ehemaliger Chef von mir. Heute nennt man das natürlich „Vor- handensein der komplette Kontakthistorie“ oder „jederzeit und überall richtig informiert zu sein“. Damit sind wir beim dritten Punkt angelangt – bei der Mobilität. Die ist nun mit dem Manager- Tamagotchi, BlackBerry oder einfach auch mit einem Offline-Client auf einem Notebook inzwi- schen sehr einfach erlangbar. Es ist aber auch der Trend „CRM on demand bzw. SaaS“ nicht zu unterschätzen. Ein weiterer Trend ist die Anbindung an ein ERP System, um beispielsweise daraus die Umsatzzahlen zu erhalten. Aussagekräftige ABC-Analysen mit der damit verbunde- nen strukturierten Vorgehensweise sind ebenso wichtig, wie das Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb. Erfolgreiches Kampagnenmanagement beginnt eben mit der guten Adresspflege, dann ist auch das jährlich wiederkehrende Weihnachtskartendrama locker zu bewältigen. Wenn man dann noch das Zusammenspiel mit Microsoft Office Produkten, den empfangenen und ge- sendeten Emails sowie die dazugehörigen Aufgabenverteilungen im Unternehmen im Griff hat, kann die CRM Einführung von Erfolg gekrönt sein. Was bleibt da noch an Hindernissen? Der Faktor Mensch – wie immer. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frageblock 2: Erfolgsfaktoren Was sind wichtige/entscheidende CRM-Erfolgsfaktoren? (Nennen Sie bitte 3-5 Faktoren stich- punktartig.) Was sollte man bei der Einführung von CRM-Lösungen beachten? Antwort: CRM-Erfolgsfaktoren? Die Komponente „wer treibt das Projekt“, beispielsweise der Chef. Einheitliches Adressmanagement (man beachte nur einfach mal seine Telefonnummernpflege und möchte dann ein CTI anbinden). Die komplette Kontakthistorie – also auch alle Dokumente weg vom Dateiserver. Email-Management. Um nur ein paar zu nennen. Um einen Investitionschutz zu waren sollte man nach Systemen suchen die bestehende Infra- strukturen nutzen können. Migrationswege sollten nicht nur für Software beschrieben werden sondern man muss auch den Anwender einbeziehen. Mehrwerte und Vorteile werden leichter im Unternehmen übernommen, wenn diese auch offensichtlich sind. Frageblock 3: Einsatz von CRM - Lösungen Großunternehmen haben CRM längst implementiert, der Mittelstand holt auch auf. Wann muss sich der Kleinunternehmer mit dem Thema befassen? Welche Branchen sind führend im Be- reich CRM, welche haben noch Nachholbedarf? Antwort Bereits nach 6 Monaten erinnert man sich nicht mehr an Details eines Projektes bzw. einer Kundenbeziehung. Daher kann ich nur die Empfehlung aussprechen sofort zu beginnen seine Daten strukturiert zu sammeln, wenn man mit Kunden zu tun hat. Ob nun als Kleinunternehmer oder Mittelstand oder Big Business. Außerdem teile ich die Meinung nicht, dass die Großunternehmen CRM längst implementiert haben. Dagegen sprechen schon meine Erfahrungen als Kunde (in den Branchen Automobil, Telekommunikation und Finanzdienstleister – ein einziges Drama). Ich halte hier den Mittelstand für vorbildhafter und übrigens auch noch viele andere Branchen. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3