Interview mit Christoph Resch (movento GmbH): 10 Jahre CRM in Deutschland ‑ Status Quo & Ausblick

                                                        Experten Interview

E-Interview mit Christoph Resch zum Thema
„10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick“

                       Titel des Interviews:   10 Jahre CRM in Deutschland – Status
                                               Quo & Ausblick
                       Name:                   Christoph Resch
                       Funktion/Bereich:       Geschäftsführer
                       Organisation:           movento GmbH




Liebe Leserinnen und liebe Leser,
10 Jahre CRM in Deutschland - die CRM-expo feiert 10-jähriges Jubiläum und
wir lassen die letzen Jahre mit ihren Hoch- und Tiefpunkten in der Entwicklung
des Customer Relationship Managements Revue passieren.

Hochrangige CRM-Experten wagen außerdem einen Blick in die Zukunft und
sprechen mit uns über die Trends, die uns in den kommenden Jahre erwarten
werden. Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren von CRM und holen Sie
sich bei den Experten Tipps, was Anwender bei der Einführung von CRM-
Lösungen beachten sollten.
Nicht nur Großunternehmen sollten sich mit dem Thema auseinandersetzen,
auch Mittelstand und Kleinunternehmen sollten das Einsetzen einer CRM-
Software nicht unterschätzen - auch sie können von einer professionellen An-
wendung profitieren.
Die CRM-expo im November 2008 bietet Gelegenheit, persönlich mit unseren
Experten über Anwendungen, Strategien und Umsetzungen für ein erfolgrei-
ches Management Ihrer Kundenbeziehungen zu diskutieren.

Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen
Ihr

Markus Jessberger
asfc - atelier scherer fair consulting gmbh



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Sehr geehrter Herr Christoph Resch,

Frageblock 1: 10 Jahre CRM in Deutschland – Entwicklung & Trends
10 Jahre CRM in Deutschland – Was hat sich durchgesetzt und was waren die wesentlichen
Meilensteine? Welche Entwicklungen führten in eine Sackgasse, welche CRM-Entwicklungen
haben Zukunft? Welche Trends werden die weitere Verbreitung treiben bzw. hemmen?

Antwort Christoph Resch, Geschäftsführer movento GmbH:
Wenn ich auf die CRM-Entwicklung in Deutschland zurückblicke, so sind mir mehrere Meilen-
steine präsent. Vor allem die Mobilisierung des Außendienstes und Offline-Szenarien zur Ver-
triebssteuerung waren in den ersten Jahren prägend. Die Integration von CRM-Prozessen mit
weiteren Unternehmensprozessen-- sprich die ganzheitliche Betrachtung von Kundenbezie-
hungsprozessen --war ein nächster wichtiger Meilenstein in der CRM-Entwicklung.
Als Trend sehen wir von movento seit drei Jahren die Entwicklung weg von Fat Clients zu Onli-
ne-Applikationen und Handhelds. Unsere Kunden entscheiden sich vermehrt für ubiquitäre
CRM-Szenarien, bei denen CRM voll integriert ist und die Anwender immer und überall Zugriff
auf CRM-Daten haben. In mobilen Online-Senarien, wie z.B. SAP CRM auf BlackBerry®
Smartphones, sehen wir ganz klar die zukünftige Entwicklung.
Neben den mobilen Online-Szenarien zeichnet sich als technologischer Trend derzeit die Servi-
ce-Orientierung - ganz besonders ESOA - ab sowie alle interaktiven Szenarien. Collaborative
Szenarien hingegen haben sich weniger durchgesetzt, wobei mit Web 2.0 neue Trends in diese
Richtung entstehen werden. Auch on-demand CRM-Lösungen konnten sich bisher in Europa im
Gegensatz zu den USA nicht durchsetzen.
Betrachtet man die Trends im CRM-Umfeld, so fällt auf, dass CRM-Lösungen verstärkt dazu
eingesetzt werden, individuelles Wissen in institutionelles Wissen zu verwandeln. Für Unter-
nehmen wird es immer wichtiger, das Wissen Einzelner dem Gesamtunternehmen zur Verfü-
gung zu stellen.
Wir schätzen, dass die Zunkunft von CRM in Deutschland wesentlich von der Verringerung der
technischen Komplexität und der Fähigkeit, schnell auf aktuelle Trends zu reagieren, beeinflusst
sein wird. Neben der Komplexität werden jedoch auch weiterhin die Kosten für CRM ein
wesentliches Hemmnis darstellen.




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Frageblock 2: Erfolgsfaktoren
Was sind wichtige/entscheidende CRM-Erfolgsfaktoren? (Nennen Sie bitte 3-5 Faktoren stich-
punktartig.) Was sollte man bei der Einführung von CRM-Lösungen beachten?

Christoph Resch, Geschäftsführer movento GmbH:
Viele CRM Projekte sind gescheitert, da die Erfolgsfaktoren entweder nicht bekannt waren oder
ignoriert wurden. Dabei ist es insbesondere bei komplexen CRM-Projekten wichtig, dass der
Köder dem Fisch und nicht dem Angler schmeckt. Das beste CRM-System bringt dem Unter-
nehmen nichts, wenn die Anwender es nicht akzeptieren oder wenn die Kundenbedürfnisse
missachtet werden.
Doch wie kann man die Anwender für CRM gewinnen? Unsere Erfahrung zeigt, dass eine klar
definierte CRM-Strategie und die starke Einbeziehung nicht nur der IT, sondern gerade auch
der Fachbereiche Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches CRM-Projekt sind. Auch die Ein-
führungs-Methodik und das Projektmanagement, die Implementierung und das Roll-Out in meh-
reren Stufen sowie der qualifizierte Beratungspartner tragen wesentlich zum Projekt-Erfolg bei.
Dabei ist weniger oftmals mehr. Insbesondere mit einem Rapid Prototyping kann man schnell
zum Erfolg kommen anstatt etwa goldende Wasserhähne auf grüner Wiese zu entwerfen.


Frageblock 3: Einsatz von CRM - Lösungen
Großunternehmen haben CRM längst implementiert, der Mittelstand holt auch auf. Wann muss
sich der Kleinunternehmer mit dem Thema befassen? Welche Branchen sind führend im Be-
reich CRM, welche haben noch Nachholbedarf?

Antwort
Kleinunternehmer befassen sich längst mit dem Thema CRM – allerdings mehr im Hinblick auf
die Unternehmensstrategie als mit der Software-Unterstützung der CRM-Prozesse. Auch für
kleine und mittlere Unternehmen ist es wichtig, alle relevanten CRM Prozesse zu strukturieren
und individuelles Wissen in institutionelles Wissen umzuwandeln. Es gibt zahlreiche Anbieter
von Standardsoftware, die Lösungen für kleinere und mittelständische Unternehmen anbieten.
Auch movento bietet inzwischen SAP CRM Lösungspakete zum Festpreis an. Unsere
click&maximize™ CRM-Paketlösungen zielen insbesondere auf mittelständische Unternehmen,
die SAP im Einsatz haben, sich aber vor den vermeintlich hohen Investitonen für ein CRM-
Szenario scheuen. Wir bieten auch Paketlösungen mit Branchenschwerpunkt, wie etwa für
Handel oder Bauzulieferindustrie.
Inzwischen beschäftigen sich branchenunabhängig alle Unternehmen mit dem Thema CRM,
hier vor allem mit Lösungen für den Sales-Bereich. Uns fällt immer wieder auf, dass es oftmals
im Service-Bereich hakt. Die Unternehmen fragen Lösungen für Sales und Marketing nach, der
Service wird meist stiefmütterlich behandelt. Insbesondere im Bereich Telekommunikation ist
die Service-Abwicklung oftmals sehr schlecht. Nachholbedarf sehen wir auch im Bereich Finan-
cial Services, da hier sehr häufig noch heterogene Systeme im Einsatz sind.




Vielen Dank für das Interview!


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