Interview mit Dr. Bernhard Braunmüller (ESPRiT Consulting AG): 10 Jahre CRM in Deutschland ‑ Status Quo & Ausblick

Experten Interview E-Interview mit Dr. Bernhard Braunmüller zum Thema „10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick“ Titel des Interviews: 10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick Name: Dr. Bernhard Braunmüller Funktion/Bereich: Partner, Leiter Geschäftsfeld CRM Organisation: ESPRiT Consulting AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, 10 Jahre CRM in Deutschland - die CRM-expo feiert 10-jähriges Jubiläum und wir lassen die letzen Jahre mit ihren Hoch- und Tiefpunkten in der Entwicklung des Customer Relationship Managements Revue passieren. Hochrangige CRM-Experten wagen außerdem einen Blick in die Zukunft und sprechen mit uns über die Trends, die uns in den kommenden Jahre erwarten werden. Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren von CRM und holen Sie sich bei den Experten Tipps, was Anwender bei der Einführung von CRM- Lösungen beachten sollten. Nicht nur Großunternehmen sollten sich mit dem Thema auseinandersetzen, auch Mittelstand und Kleinunternehmen sollten das Einsetzen einer CRM- Software nicht unterschätzen - auch sie können von einer professionellen An- wendung profitieren. Die CRM-expo im November 2008 bietet Gelegenheit, persönlich mit unseren Experten über Anwendungen, Strategien und Umsetzungen für ein erfolgrei- ches Management Ihrer Kundenbeziehungen zu diskutieren. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Markus Jessberger asfc - atelier scherer fair consulting gmbh www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Dr. Bernhard Braunmüller, Frageblock 1: 10 Jahre CRM in Deutschland – Entwicklung & Trends 10 Jahre CRM in Deutschland – Was hat sich durchgesetzt und was waren die wesentlichen Meilensteine? Welche Entwicklungen führten in eine Sackgasse, welche CRM-Entwicklungen haben Zukunft? Welche Trends werden die weitere Verbreitung treiben bzw. hemmen? Antwort: Die CRM Entwicklung war anfangs stark von operativen CRM Lösungen gesprägt, die zudem meist nur einen spezifischen Teil des CRM-Kreislaufs (z.B. Kampagnenmanagement) fokussier- ten. Diese Lösungen wurden dann schrittweise ausgebaut und auch in noch unerschlossene Bereiche wie z.B. Service Management transferiert. In den letzten ca. drei bis vier Jahren hat das Thema „Analytisches CRM“ enorm an Fahrt aufgenommen und ist heute aus CRM Imple- mentierungsprojekten nicht mehr wegzudenken. Beachtlich ist die derzeitige Renaissance von „Mobile CRM“, welches lange Jahre nur noch in sehr wenigen Unternehmen eine ernsthafte Rolle spielte. Zudem haben sich die Web- Architekturen (wie in anderen Bereichen auch) klar gegenüber Client-Server Installationen durchgesetzt. Ein spannender Trend sind sogenannte. „Ergänzungslösungen“, welche seit einiger Zeit auf den Markt drängen. Beispielhaft seien die relativ neuen Möglichkeiten auf Basis von Adobe Interac- tive Forms (AIF) genannt, mit denen man sehr elegant z.B. offline-Besuchsberichte abbilden und mit CRM Systemen wie z.B. SAP CRM voll integrieren kann. Auch das Thema Software-as- a-Service (SaaS) ist ein klarer Trend und hat sich in den letzten Jahren beständig entwickelt. Unverändert schwierig ist die Frage nach dem Nutzen durch CRM: eine Prognose von z.B. Um- satzsteigerungen durch Einführung bzw. Ausbau einer CRM Lösung ist ähnlich komplex wie der Nachweis der tatsächlichen Effekte im Nachgang eines solchen CRM Projektes. Insofern bleibt CRM zu einem gewissen Maße eine grundsätzliche Frage der Unternehmensstrategie und der einhergehenden Kundenorientierung. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frageblock 2: Erfolgsfaktoren Was sind wichtige/entscheidende CRM-Erfolgsfaktoren? (Nennen Sie bitte 3-5 Faktoren stich- punktartig.) Was sollte man bei der Einführung von CRM-Lösungen beachten? Antwort: Wesentliche CRM Erfolgsfaktoren sind: klare strategische Vorgaben bzw. Zielsetzungen aus dem Management, realistische Planungen hinsichtlich Zeit und Ressourcen (insbesondere in den Anwenderunternehmen), Fähigkeit die wesentlichen Anforderungen an CRM zu isolieren und im Projektverlauf „abzusichern“, Fähigkeit zum Konsens bzgl. der Ausrichtung einer CRM Lösung (insbesondere in internationalen Konzernen bzw. Unternehmen mit sehr vielen An- spruchsgruppen / Bereichen) und der „Dauerbrenner“ Datenqualität. Frageblock 3: Einsatz von CRM - Lösungen Großunternehmen haben CRM längst implementiert, der Mittelstand holt auch auf. Wann muss sich der Kleinunternehmer mit dem Thema befassen? Welche Branchen sind führend im Be- reich CRM, welche haben noch Nachholbedarf? Antwort Kleinunternehmen haben meist zu wenig Ressourcen (Zeit, Budget, Personal), um sich „große CRM Lösungen“ einzukaufen. Insofern sollten sich diese Firmen auf operative Basisthemen konzentrieren, beispielsweise eine zentrale Kundendatenbank mit einer sauber gepflegten Kun- denkontakthistorie sowie vollständige Vertrags- und Produktnutzungsdaten auf Kundenebene. Mit einer solchen Basis kann ein Kleinunternehmen schon viel anfangen, z.B. Recherchen nach Produktaffinitäten inkl. nachfolgender Kampagne über einen Word-Serienbrief. Einen solchen Funktionsumfang kann man zudem mit den meisten am Markt erhältlichen CRM Systemen ab- bilden; darunter finden sich auch sehr kostengünstige Varianten „für den kleinen Geldbeutel“. Führende Branchen im Bereich CRM sind Finanzdienstleister (Banken und Versicherungen), der Telekommunikationsbereich, der Dienstleistungsbereich und der Handel. Deutlich aufgeholt haben in den letzten Jahren die Branchen HighTech und Automotive. Schließlich ist auch die Pharma-Branche zu nennen. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3