Interview mit Jochen Wießler (Microsoft Deutschland GmbH): „10 Jahre CRM in Deutschland ‑ Status Quo & Ausblick“

Experten Interview E-Interview mit Jochen Wießler zum Thema „10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick“ Titel des Interviews: 10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick Name: Jochen Wießler Funktion/Bereich: Direktor Microsoft Business Solutions Organisation: Microsoft Deutschland GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, 10 Jahre CRM in Deutschland – die CRM-expo feiert 10-jähriges Jubiläum und wir lassen die letzen Jahre mit ihren Hoch- und Tiefpunkten in der Entwicklung des Customer Relationship Managements Revue passieren. Hochrangige CRM-Experten wagen außerdem einen Blick in die Zukunft und sprechen mit uns über die Trends, die uns in den kommenden Jahre erwarten werden. Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren von CRM und holen Sie sich bei den Experten Tipps, was Anwender bei der Einführung von CRM- Lösungen beachten sollten. Nicht nur Großunternehmen sollten sich mit dem Thema auseinandersetzen, auch Mittelstand und Kleinunternehmen sollten das Einsetzen einer CRM- Software nicht unterschätzen – auch sie können von einer professionellen Anwendung profitieren. Die CRM-expo im November 2008 bietet Gelegenheit, persönlich mit unseren Experten über Anwendungen, Strategien und Umsetzungen für ein erfolgreiches Management Ihrer Kundenbeziehungen zu diskutieren. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Jochen Wießler Microsoft Deutschland GmbH www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Jochen Wießler, Frageblock 1: 10 Jahre CRM in Deutschland – Entwicklung & Trends 10 Jahre CRM in Deutschland – Was hat sich durchgesetzt und was waren die wesentlichen Meilensteine? Welche Entwicklungen führten in eine Sackgasse, welche CRM-Entwicklungen haben Zukunft? Welche Trends werden die weitere Verbreitung treiben bzw. hemmen? Antwort: Das Thema CRM hat in den vergangenen Jahren eine tief greifende Entwicklung mitgemacht. Die ersten Lösungen auf dem Markt waren mit sehr großem Investitions- und Zeitaufwand verbunden. Die Erwartungen an einen sofort sichtbaren ROI waren ebenso hoch. Diese Erwartungen konnte damals kein Hersteller erfüllen. Rigide Lösungen, die sich nur schwer den Prozessen der Unternehmen anpassen ließen, hohe Kosten und mangelnde Akzeptanz der Anwender führten zum Scheitern vieler Projekte. Gerade die fehlende Nutzerakzeptanz hatte sich vielfach als Stolperstein erwiesen. Anwendern fiel es schwer, die Komplexität der Funktionen in den Griff zu bekommen. Die Folge: Anstatt eine umfassende CRM-Software zu erlernen und einzusetzen, verließen sie sich auf ihre ursprüngliche, gewohnte Arbeitsweise. CRM-Lösungen haben sich allerdings heute sehr deutlich gewandelt. Moderne CRM-Systeme sind nicht nur kostengünstiger und flexibler geworden, sie sind auch darauf ausgelegt, die indi- viduelle Arbeitsweise des Nutzers zu unterstützen. Mehr als bei jeder anderen betriebswirt- schaftlichen Software hängt der Erfolg eines CRM-Projekts davon ab, ob die Anwender die Software tatsächlich einsetzt. Microsoft hat daher seine CRM-Anwendung besonders auf die Arbeitsweise der Mitarbeiter abgestimmt und stellt sämtliche Anwendungsbereiche in einer ver- trauten Nutzeroberfläche einer Office-Software bereit. Das versetzt Mitarbeiter in die Lage, schnell und mit minimalem Schulungsaufwand mit der Lösung zu arbeiten. Ein rollenbasierter Aufbau einer Unternehmenslösung ist ein weiterer Weg, die Akzeptanz der Anwender sicherzu- stellen. Das bedeutet, dass dem Nutzer speziell diejenigen Funktionen zugänglich sind, die er für seine täglichen Aufgaben benötigt. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frageblock 2: Erfolgsfaktoren Was sind wichtige/entscheidende CRM-Erfolgsfaktoren? (Nennen Sie bitte 3-5 Faktoren stichpunktartig.) Was sollte man bei der Einführung von CRM-Lösungen beachten? Antwort: Zu allererst müssen alle Unternehmensbereiche und Mitarbeiter bei der Konzeption und Umsetzung miteinbezogen werden. Dazu gehört auch der Geschäftsführer, denn CRM ist nicht nur eine Software, CRM ist eine Unternehmensstrategie, die durch alle Bereiche hindurch umgesetzt werden sollte. Der zweite Erfolgsfaktor ist natürlich der technologische Baustein. Bei der Auswahl sollte darauf Wert gelegt werden, dass die Software flexibel ist. Unternehmen ändern sich im Laufe der Zeit und die Software sollte in der Lage sein, sich den Gegebenheiten anzupassen. Ob externe Ein- flüsse wie sich änderne Märkte und Bestimmungen oder interne Veränderungen wie Unterneh- menszusammenschlüsse oder die Einführung neuer Produkte – Unternehmen sind stets in Be- wegung. Anpassungen der Software sollten schnell und ohne großen Kostenaufwand durchzu- führen sein. Dabei spielen auch Themen wie die Bereitstellung und Nutzung der Software eine Rolle. Wie flexibel können Mitarbeiter auf die Daten zugreifen? Besteht die Möglichkeit zum mobilen Zugriff? Der dritte Erfolgsfaktor ist die professionelle Einführung der Software in das Unternehmen. Da- bei ist es in jedem Fall empfehlenswert, sich durch einen kompetenten Partner beraten zu las- sen. Sie unterstützen sowohl bei der IST-Analyse, als auch bei der Planung und schrittweisen Umsetzung der Produkteinführung. Häufig ist es ratsam dabei auch die kundenrelevanten Pro- zesse und Abläufe im Unternehmen zu betrachten und kritisch auf den Prüfstand zu stellen. Vierter und mitunter wichtigster Erfolgsfaktor ist die Akzeptanz der Mitarbeiter. CRM-Lösungen die nicht genutzt oder im schlimmsten Fall von Mitarbeitern umgangen werden, schaffen keinen Mehrwert. Deshalb ist das A und O, dass Mitarbeiter die Lösung akzeptieren und mit ihr arbei- ten. Entscheidend ist dabei, dass sich die Lösung an den täglichen Herausforderungen der Mit- arbeiter orientiert, sie bestmöglich dabei unterstützt, sodass sie ihre Aufgaben effizienter lösen können. Umso intuitiver das Arbeiten mit der Lösung von Statten geht, desto höher wird die Ak- zeptanz der Mitarbeiter sein. www.competence-site.de Seite 3 Experten Interview Frageblock 3: Einsatz von CRM - Lösungen Großunternehmen haben CRM längst implementiert, der Mittelstand holt auch auf. Wann muss sich der Kleinunternehmer mit dem Thema befassen? Welche Branchen sind führend im Bereich CRM, welche haben noch Nachholbedarf? Antwort: CRM ist ein Thema für jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe. Jede Firma muss sich in ihrem Umfeld von Mitbewerbern differenzieren. Die meisten CRM-Lösungen selbst sind längst auf die Bedürfnisse jeder Unternehmensgröße und jeder Branche angepasst. Selbstverständlich gibt es Branchen die einen größeren Bedarf an einer IT-gestützten Kundenbindung haben. Der Maschinen- und Anlagenbau ist in Deutschland beispielsweise sehr stark. Dies spüren wir auch im CRM-Bereich. Viele Maschinen- und Anlagenbauer unterschiedlichster Unternehmensgröße setzen seit Jahren auf CRM. Ein Wachstum der Nachfrage verzeichnen wir jedoch in fast jeder Branche, denn schließlich sind Kunden für jedes Unternehmen von Bedeutung. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 4