Interview mit Martin Müller (Sybit GmbH): 10 Jahre CRM in Deutschland ‑ Status Quo & Ausblick

Experten Interview E-Interview mit Martin Müller zum Thema „10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick“ Titel des Interviews: 10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick Name: Martin Müller Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: Sybit GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, 10 Jahre CRM in Deutschland - die CRM-expo feiert 10-jähriges Jubiläum und wir lassen die letzen Jahre mit ihren Hoch- und Tiefpunkten in der Entwicklung des Customer Relationship Managements Revue passieren. Hochrangige CRM-Experten wagen außerdem einen Blick in die Zukunft und sprechen mit uns über die Trends, die uns in den kommenden Jahren erwarten werden. Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren von CRM und holen Sie sich bei den Experten Tipps, was Anwender bei der Einführung von CRM- Lösungen beachten sollten. Nicht nur Großunternehmen sollten sich mit dem Thema auseinandersetzen, auch Mittelstand und Kleinunternehmen sollten das Einsetzen einer CRM- Software nicht unterschätzen - auch sie können von einer professionellen An- wendung profitieren. Die CRM-expo im November 2008 bietet Gelegenheit, persönlich mit unseren Experten über Anwendungen, Strategien und Umsetzungen für ein erfolgrei- ches Management Ihrer Kundenbeziehungen zu diskutieren. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Markus Jessberger asfc - atelier scherer fair consulting gmbh www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Müller, Frageblock 1: 10 Jahre CRM in Deutschland – Entwicklung & Trends 10 Jahre CRM in Deutschland – Was hat sich durchgesetzt und was waren die wesentlichen Meilensteine? Welche Entwicklungen führten in eine Sackgasse, welche CRM-Entwicklungen haben Zukunft? Welche Trends werden die weitere Verbreitung treiben bzw. hemmen? Antwort: Zum einen haben sich für den Bereich CRM nicht zuletzt durch das Internet neue Möglichkeiten ergeben. Unternehmen sind beispielsweise heute in der Lage, eine viel größere Menge an Informationen über das Kaufverhalten ihrer Online-Besucher zu sammeln, auszuwerten und so ein genaues Bild jedes einzelnen Kunden zu erhalten. Zielgruppengenaue Marketing- und Vertriebsaktionen oder auch Up- und Cross-Selling-Aktivitäten sind erst möglich, wenn man weiß, mit wem man es zu tun hat. SAP reagiert auf diese Entwicklung in der aktuellen Version SAP CRM 2007 u.a. mit Funktionen wie Real-Time Offer Management (Angebotsmanagement in Echtzeit). Vertriebschancen können so frühzeitig erkannt und umsatzfördernd genutzt werden. Zum anderen hat sich nachhaltig das Bewusstsein für den Kunden verändert, denn ein CRM System hat grundsätzlich zum Ziel, den Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu stellen, ist also mehr als ein Softwareprodukt. CRM ist eine Unternehmensstrategie, eine Philosophie, die sich dann manifestiert, wenn jeder einzelne im Unternehmen, angefangen bei der Geschäftsleitung, CRM lebt. Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar, die Chance aus der Masse hervorzustechen liegt im Kundenservice. So hat gerade dieser Bereich einen Wandel von der Kostenstelle zum Geschäftsfeld erfahren. Durch guten Service kann die Kundenzufriedenheit ernorm gesteigert werden. Außerdem bietet er großes Potenzial, Gewinne zu erzielen. Frageblock 2: Erfolgsfaktoren Was sind wichtige/entscheidende CRM-Erfolgsfaktoren? (Nennen Sie bitte 3-5 Faktoren stichpunktartig.) Was sollte man bei der Einführung von CRM-Lösungen beachten? Antwort: • Bewusstsein für den Kunden bei allen Beteiligten wecken • Anwenderakzeptanz sichern: Key-User von Anfang an einbinden, ihre Anregungen und Ideen einfließen lassen, Nutzen kommunizieren, Schulungen durchführen • Ausrichtung der wichtigsten Geschäftsprozesse • Perfekte Integration von ERP-Software und CRM-Lösung als Voraussetzung für reibungslose Prozesse zu Kunden und die ganzheitliche Abwicklung von CRM-Prozessen. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frageblock 3: Einsatz von CRM - Lösungen Großunternehmen haben CRM längst implementiert, der Mittelstand holt auch auf. Wann muss sich der Kleinunternehmer mit dem Thema befassen? Welche Branchen sind führend im Bereich CRM, welche haben noch Nachholbedarf? Antwort: Branchen, die im B2C-Umfeld agieren, sind in Sachen CRM sicherlich führend. Wo sonst wurde Potenzial, das in der Pflege bestehender Kundenbeziehungen liegt, so frühzeitig erkannt und beispielsweise durch die Einführung von Bonus-Systemen oder das Anbieten von Cross- Selling-Paketen immer weiter ausgebaut. Im B2B-Umfeld, beispielsweise in der Fertigungsindustrie, liegt hier noch großes Potenzial. Eine kalkulierbare und bedarfsgerechte Projektumsetzung bietet Sybit mit der schlüsselfertigen Festpreislösung „CRM Quick&Easy“. Vorkonfiguriert, modular aufgebaut und speziell auf die Bedürfnisse der Fertigungsindustrie, des Maschinen- und Anlagenbaus sowie der Automotive- und High-Tech-Branche zugeschnitten, ermöglicht „CRM Quick&Easy“ Firmen, die SAP ERP im Einsatz haben, einen schnellen und sicheren Einstieg in ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement. CRM sollte für jeden Unternehmer, insbesondere auch für kleine Unternehmen, ein Thema sein. In Zeiten austauschbarer Produkte und Dienstleistungen sind Kunden anspruchsvoller denn je. Kurze Reaktionszeiten, individuelle Behandlung, perfekter Kundenservice – all das bietet auch kleinen Unternehmen die Chance, Bestandskunden zu binden und sich positiv vom Mitbewerber abzuheben. CRM wird zur Überlebensstrategie. Um Prozesse am Kunden ausrichten und Potenzial optimal ausschöpfen zu können, ist eine einheitliche Datenbasis erforderlich, in der alle Informationen über den Kunden zusammengeführt und zum richtigen Zeitpunkt genutzt werden können. Hier zeigt sich also wieder die Notwendigkeit für den Einsatz einer CRM-Lösung. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3