Interview mit Richard König (Sensix AG): 10 Jahre CRM in Deutschland ‑ Status Quo & Ausblick

Experten Interview E-Interview mit Richard König zum Thema „10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick“ Titel des Interviews: 10 Jahre CRM in Deutschland – Status Quo & Ausblick Name: Richard König Funktion/Bereich: Vorstand Organisation: Sensix AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, 10 Jahre CRM in Deutschland - die CRM-expo feiert 10-jähriges Jubiläum und wir lassen die letzen Jahre mit ihren Hoch- und Tiefpunkten in der Entwicklung des Customer Relationship Managements Revue passieren. Hochrangige CRM-Experten wagen außerdem einen Blick in die Zukunft und sprechen mit uns über die Trends, die uns in den kommenden Jahre erwarten werden. Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren von CRM und holen Sie sich bei den Experten Tipps, was Anwender bei der Einführung von CRM- Lösungen beachten sollten. Nicht nur Großunternehmen sollten sich mit dem Thema auseinandersetzen, auch Mittelstand und Kleinunternehmen sollten das Einsetzen einer CRM- Software nicht unterschätzen - auch sie können von einer professionellen Anwendung profitieren. Die CRM-expo im November 2008 bietet Gelegenheit, persönlich mit unseren Experten über Anwendungen, Strategien und Umsetzungen für ein erfolgreiches Management Ihrer Kundenbeziehungen zu diskutieren. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr Markus Jessberger asfc - atelier scherer fair consulting gmbh www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Richard König, Frageblock 1: 10 Jahre CRM in Deutschland – Entwicklung & Trends 10 Jahre CRM in Deutschland – Was hat sich durchgesetzt und was waren die wesentlichen Meilensteine? Welche Entwicklungen führten in eine Sackgasse, welche CRM-Entwicklungen haben Zukunft? Welche Trends werden die weitere Verbreitung treiben bzw. hemmen? Antwort: Nach dem Platzen der Internetblase im Jahr 2000 wurde mit dem e-Hype auch das Thema CRM totgesagt. Wider Erwarten hat sich jedoch das Thema immer stärker behauptet und ist seit Jahren nach wie vor eines der Top Themen im Bereich der Beratung und IT-Dienstleistungen. In den letzten 10 Jahren ist CRM jedoch ebenso „erwachsener“ geworden. Im Vergleich zu früher werden CRM-Projekte nicht mehr als Inselprojekt aufgesetzt, sondern zunehmend als strategisches Projekt, welches unternehmensweit aufgesetzt wird und auch das Management stark involviert. Viele Unternehmen planen auch gleich zu Beginn den Rollout in weitere Länder um Prozesse und Abläufe zu harmonisieren. Ein weiterer Treiber sind derzeit alle mobilen Szenarien, um mobile Anwender noch stärker zu unterstützen. Darüber hinaus wird die analytische Komponente immer wichtiger, was auch die Wichtigkeit einer guten Datenqualität voraussetzt. Die Anwender möchten die richtige Information nicht nur zum richtigen Zeitpunkt, sondern auch am richtigen Device. Frageblock 2: Erfolgsfaktoren Was sind wichtige/entscheidende CRM-Erfolgsfaktoren? (Nennen Sie bitte 3-5 Faktoren stichpunktartig.) Was sollte man bei der Einführung von CRM-Lösungen beachten? Antwort: Die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind nach wie vor die Einbindung des Managements, die Führung des Projektes durch den Fachbereich und letzendlich alle Maßnahmen die eine nachhaltige Akzeptanz und somit Nutzung des CRM-Systems gewährleisten. Denn nur dadurch ist auch ein nachhaltiger Nutzen für das gesamte Unternehmen gewährleistet. Frageblock 3: Einsatz von CRM - Lösungen Großunternehmen haben CRM längst implementiert, der Mittelstand holt auch auf. Wann muss sich der Kleinunternehmer mit dem Thema befassen? Welche Branchen sind führend im Bereich CRM, welche haben noch Nachholbedarf? Antwort Kleinunternehmer befassen sich seit Beginn an mit dem Thema CRM. Aufgrund der überschaubaren Anzahl an Mitarbeitern, die im Kundenkontakt stehen, sind jedoch die Werkzeuge für die Verwaltung von Kundeninformationen andere. Bei sehr kleinen Unternehmen reichen oft einfache Adressverwaltungen, um die entsprechenden Zielgruppen anzusprechen. Aber auch hier zeigt sich, dass viele Unternehmen zunehmend auf „fertige“ CRM-Produkte wie auf „Software-as-a-Service“ oder „Opensource-Angebote“ aufspringen. Aus Branchensicht sind in der Entwicklung Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche oder Finanzdienstleistung sicherlich führend. Diese Unternehmen haben das Management des www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Kundenlebenszyklus mittlerweile sehr weit entwickelt. Aber auch die produzierende Industrie oder Dienstleistungsunternehmen setzen seit Jahren zunehmend auf Systeme zur Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements. Hier stehen jedoch meist noch Basisthemen, wie eine einheitliche Sicht auf alle Kundenaktivitäten (360° Sicht) oder Prozessoptimierung im Vordergrund. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3