Kein Grund zur Panik! Nutzenargumentation für Finanzdienstleister

Text: Nutzenargumentation für Finanzdienstleister Anbieter: update software, Wien Autor: Sabine Roth Zeichenzahl: ca. 10.200 Kein Grund zur Panik! Die Finanzkrise hat das Mistrauen der Bankkunden geschürt. Nicht mal mehr jeder zehnte Deutsche hat bei Geldangelegenheiten noch großes Vertrauen zu seinem Berater. Eine repräsentative Umfrage der Commerzbank ergab, dass nur noch neun Prozent der Bundesbürger auf die Ratschläge ihres Finanzinstituts bauen. Für 72 Prozent der befragten Kunden hapert es vor allem an der Qualität der Beratung. Und genau hier kann gerade jetzt viel an Boden gut gemacht werden. Finanzdienstleister können nun mit einer besseren und intensiveren Beratungs- und Betreuungsleistung punkten. Denn obwohl die Kunden einerseits skeptischer, ja beinahe nervös geworden sind, verfolgen sie heute wesentlich interessierter das Marktgeschehen und sind viel mehr für Finanzinstitute und deren Angebote sensibilisiert. Unterstützung finden Finanzinstitute dabei in professioneller Kundenmanagement- Software. Diese hilft, jedem einzelnen Kunden überdurchschnittlichen und individuell maßgeschneiderten Service zu bieten, die Effektivität des Unternehmens bei gleichzeitiger Kosteneinsparung zu erhöhen und so letztendlich den Gewinn zu maximieren. Gestärkt aus der Krise Krisenzeiten sind niemals leicht, aber mit einer solch schlechten Wirtschaft hat wohl kaum einer gerechnet. Instinktiv regieren Unternehmen mit einer Defensivhaltung und stoppen ihre strategischen Projekte bis die Lage sich wieder entspannt. Überall werden Ausgaben gekürzt und Aktivitäten eingestampft, um die Zahlen nicht noch weiter einbrechen zu lassen. Aber auf Dauer ist das der falsche Weg. Denn genau diese Strategie wird Unternehmen nicht heil über die Finanzkrise bringen. Kostenreduzierung bei gleichzeitigem Wachstum mag in guten Zeiten funktionieren – während eines Abschwungs ist dies jedoch so gut wie unmöglich. Banken müssen sich deshalb überlegen, wie sie sich mit ihrem vorhandenen Kundenpotenzial für die Zukunft wappnen und sich nach Lösungen umsehen, die ihnen helfen Produktivität und Effektivität zu erhalten. Customer Relationship Management (CRM) kann helfen, Kundenprozesse effektiver zu gestalten und so unbeschadet oder sogar gestärkt aus der Krise hervorzugehen. Denn CRM optimiert gewinnbringende Aktivitäten kostengünstig und sichert dauerhaften Erfolg. CRM für den Kunden CRM hilft Finanzinstituten, sich keine Chance mehr entgehen zu lassen. Mit professionellem Kundenmanagement wird der persönliche Kontakt durch bestmöglichen Service intensiviert und somit die Loyalität der Kunden gesichert. Denn obwohl die Kundebeziehung vor allem durch Internet-Banking oder Geldautomaten im Finanzbereich immer anonymer zu werden scheint, ist der persönliche Kontakt immer noch entscheidend. Besonders wenn es um das Thema Finanzplanung geht, möchten sich Kunden gut aufgehoben und persönlich beraten lassen und nicht nur mit Computern oder Terminals kommunizieren. Der tiefe Einblick, den das CRM-System in das Kundenverhalten ermöglicht, lässt schlummernde Potenziale entdecken und unterbreitet für jeden einzelnen Kunden passgenaue Angebote und Services, die zu seiner individuellen Lebenssituation passen. Der einzelne Kunde kann beispielsweise zu aktuellen Ereignissen angesprochen werden wie bei der Geburt eines Kindes, Heirat oder Umzug oder auch „nur“ bei einem auslaufenden Sparvertrag. Keine Gelegenheit geht mehr verloren. CRM für den Mitarbeiter Nicht nur beim Thema Kommunikation leistet eine CRM-Lösung wertvolle Dienste, sondern auch im Unternehmen selbst: Erst durch eine geeignete Software werden Kundendaten für Management und Mitarbeiter transparent und können zu ökonomischen Zwecken genutzt werden. Die einzelnen Kunden können mit samt ihren Produkten verwaltet und mit wenigen Klicks nach ihrer Wertigkeit eingeteilt werden. Die Bankmitarbeiter behalten auf diese Weise immer im Blick, welche Produkte der einzelne Kunde bezieht oder vielleicht noch relevant wären und wer abwanderungsgefährdet ist. Entsprechende Meldungen können dem Berater im System angezeigt werden. Ziel sollte es letztlich sein, ein lernendes System aufzubauen, in dem Kundenaktionen und -reaktionen systematisch ausgewertet sowie Effizienz und Effektivität von Geschäftsprozessen gemessen werden können. Eine gute CRM-Lösung sollte daher Mechanismen zur Verfügung stellen, die es auf einfache Weise ermöglichen, Auswertungen, Listen oder Reports zu generieren, zum Beispiel Statusberichte über Anträge, Wettbewerbsauswertungen oder Reports über die Sales-Performance. Im Idealfall ist ein analytisches CRM direkt in der Lösung integriert. Es ermöglicht die systematische und mehrdimensionale Analyse der gesammelten Daten und stellt diese wiederum den handelnden Personen zur Verfügung ("Closed Loop"). Eng verbunden mit den Reporting- und Analysefunktionen sollten auch geeignete "Frühwarnsysteme" sein, die dazu dienen, dem Außendienst oder Management proaktiv Hinweise auf bevorstehende kritische Ereignisse zu geben, beispielsweise wenn diese mit Stornorisiken verbunden sind oder zu Abweichungen von der Zielplanung führen könnten. MIFID & Co. leicht gemacht Ein weiterer Pluspunkt: In Zeiten von Verunsicherung und Vertrauensverlust werden auch die gesetzlichen Auflagen und Regulatorien strenger. Die heutzutage notwendigen Nachweise der umfangreichen Informations- und Aufklärungspflichten erweisen sich für Finanzinstitute in der Praxis vielfach als zeitraubende Vertriebsbremse. CRM automatisiert zum Beispiel Prozesse zur Umsetzung der Finanzmarktrichtlinien wie MIFID, Versicherungsvertragsgesetz (VVG) oder EU- Vermittlerrichtlinie und ermöglicht es, schnelle und praxisnahe Arbeitsprozesse zu wichtigen Regulatorien bereitzustellen. Mithilfe integrierter Frühwarnsysteme werden Mechanismen angeboten, die automatisch Vollständigkeitsprüfungen bei der Ablage von Beratungsdokumentationen durchführen oder die Veränderung wichtiger Daten (Risikoeinstufung etc.) melden. Zum anderen bietet ist es möglich, Compliance-relevante Dokumente einzuscannen, elektronisch zu archivieren und mit dem jeweiligen Kundendatensatz zu verknüpfen. Die im Rahmen von Kundengesprächen "zwangsläufig" erhobenen Daten können direkt und in auswertbarer Form im System zur Verfügung gestellt werden. Wie update.seven hilft Die CRM-Lösung update.seven ist speziell auf die Anforderungen des Finanzdienstleistungssektors zugeschnitten und dient zur vollständigen Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Daten. Alle Mitarbeiter haben einen einheitlichen 360-Grad-Blick auf die Kunden. An zentraler Stelle steht die „Kundenkarte“ mit allen Informationen zum Kunden wie Konto, Kredit, Wertpapierdepot, Bausparverträgen und Versicherungen. Auch die durchgeführten Beratungen und Beziehungsnetzwerke sind festgehalten. Alle Daten können aus verschiedenen Quellen importiert werden. Diese Informationen bilden die Basis für Beratung, Potentialermittlung, zielgruppengenaue Kampagnen und alle weiteren Interaktionen mit dem Kunden. Der Einsatz von update.seven entlastet Mitarbeiter in der Zentrale und den Filialen von Routinetätigkeiten. Denn der Vertrieb hat immer Zugriff auf die aktuellen Leads und die gesamten Kundeninformationen. Die Mitarbeiter werden durch update.seven von administrativen Aufgaben entlastet, was am Ende mehr Zeit für den Kunden bedeutet. Der Betreuer erhält eine Liste jener Produkte, die für den Kunden, seinen persönlichen Hintergrund und die aktuelle Lebensphase passen. Das ermöglicht mehr Produktabschlüsse. Die regelmäßige, automatisierte und abgestimmte Ansprache des Kunden zu vordefinierten Anlässen erleichtert Cross- und Up-Selling. Den „unbekannten Kunden“ gibt es nicht mehr. Auch das Marketing wird unterstützt: Mehrstufige Kampagnen können mit unterschiedlichen Kommunikationskanälen wie Mailings, Fax, Telefon, E-Mail oder Internet umgesetzt werden. Die ständige Optimierung mittels Analysen und Berichten steigert die Cross-Selling-Rate und wirkt Streuverlusten entgegen. „Saubere“ Kundendaten senken außerdem die Kosten für jede Aussendung und jeden Kundenkontakt. Warum update software? In Zeiten des Abschwungs ist CRM nicht als notweniges Übel zu betrachten, sondern vielmehr als operatives und finanzielles Muss. Einen der größten Fehler, den Finanzinstitute momentan machen können ist, sich zurückzulehnen und abzuwarten, bis die Krise vielleicht irgendwann vorbei ist. Das könnte den Unternehmen am Ende teuer zu stehen kommen. Im Gegensatz zu anderen CRM-Anbietern hat sich update software, Wien, seit jeher auf die Probleme einzelner Branchen fokussiert. Branchen-Know-how und Spezialisierung in allen Bereichen sind seit 20 Jahren zentraler Bestandteil der Unternehmensphilosophie. Das Competence Center FSI von update betreut speziell Kunden aus dem Financial-Services-Bereich wie Banken, Versicherungen, Leasingunternehmen, Bausparkassen oder Kapitalanlagegesellschaften. Im FSI sind Vertrieb, Consulting und Implementierung für die update Financial Services Lösung gebündelt. Erfahrene Branchespezialisten sorgen durch ihr Know-how für eine abteilungsübergreifende CRM-Unterstützung in Marketing, Vertrieb und Service sowie für eine schnelle Integration in branchentypische IT-Umgebungen.