Kundenbeziehung heißt auch zuhören: CRM ist mehr als ein Stück Software

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Harald Henn Funktion/Bereich: GF Organisation: Marketing Resultant GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mittelpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrte/r Frau/Herr …, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netzwerk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Antwort: Der Kunde als Leitprinzip für Unternehmen. Einverstanden. CRM als Leitgedanke? Ja, wenn Unternehmen sich rückbesinnen auf den Kern von CRM und aufhören CRM als ein Stück Software begreifen zu wollen, dessen Sinn und Zweck darin besteht den Kunden noch häufiger und individueller anzusprechen und Ihm etwas zu verkaufen oder Ihn mit aller Macht an sich binden zu wollen. Beziehung heisst ja auch zuhören, mit dem Kunden auf Augenhöhe verhandeln, ihn respektieren. Insbesondere wenn man daran denkt, dass Kunden in sozialen Netzwerken „über“ Unternehmen reden aber nicht notwendigerweise „mit“ Ihnen reden. CRM darf nicht zu einer intelligenten Datenbank verkommen, die als Monolog-Instrument missbraucht wird. Bislang wird im CRM dem Lernen von Kunden, ihn einzubeziehen, ihn näher an die Mitarbeiter des Unternehmens heranzulassen noch zu wenig Beachtung geschenkt. Zum Teil aus Angst davor, was wohl passieren kann, wenn man nicht mehr die Kontrolle über den Dialog, die Beziehung besitzt. CRM als Strategie neu definiert und umgesetzt wird die lebensnotwendige Grundlage für Unternehmen. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahrnehmung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud- Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting- Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, sicher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Antwort: Vertrauen hat immer mit Transparenz und Aufkläung zu tun. Wenn ein deutscher Geschäftsführer erfährt, dass die angedachte Cloud Lösung irgendwo im Ausland gehostet wird, dann erzeugt dies natürlich Misstrauen und Vorbehalte. Und die täglichen Diskussionen um Datenschutz in sozialen Netzwerken tun ein übrigens um den Vorbehalten weiter Nahrung zu geben. Dennoch; die Cloud-Lösungen sind in Deutschland unaufhaltsam auf dem Vormarsch. Sicher würden gehostete Lösungen in Europa oder Deutschland statt in den USA den Unternehmen mehr Sicherheit geben und die Akzeptanz verbessern. Der größte Hebel für die Cloud-Anbieter liegt jedoch in offener Kommunikation und in der transparenten Darstellung der Cloud- Lösungen. Hier ist noch Nachholbedarf auf Seiten der Anbieter vorhanden. Die Aspekte der Absicherung der Daten etc. kommen in den Darstellungen der Anbieter oft zu kurz und werden nicht pro-aktiv angesprochen. www.competence-site.de Seite 3 Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Antwort: Mobile erfährt den stärksten Schub zur Zeit für B2C Unternehmen. Einzelhändler, die Gastronomie, Reiseveranstalter,... sie alle können von den Möglichkeiten der Smartphones und Apps profitieren. Coupons und lokale Aktionen sind die Treiber und werden in 2012 weiter stark zunehmen. Für die B2B-Unternehmen sind die Potentiale aktuell noch nicht so vielversprechend wie für für den B2C-Bereich. Aber auch hier werden sich mobile CRM-Lösungen durchsetzen; Für Außendienst-Organisationen werden diese Lösungen – besonders durch benutzerfreundliche Endgeräte wie das iPad – zunehmend attraktiv. www.competence-site.de Seite 4 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmerisches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten gestalten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Antwort: Verstehen ist der Anfang. Nur wer zuhört hat eine Chance die Potentiale zu monetarisieren. Mit den modernen Monitoring Tools steigen die Möglichkeiten Trends, Gefahren und Chancen frühzeitig zu erkennen. Allerdings ist das Zuhören, Interpretieren, Szenarien entwickeln, Produkte und Services anzubieten dann weniger eine technische Angelegenheit, sondern bleibt den Menschen in der Organisation vorbehalten. www.competence-site.de Seite 5 Frage 5: Mensch versus Maschine - Wertorientierung als Leitmotiv Bei aller schönen Zukunfts-Technologie: Mitarbeiter bleiben unser wertvollstes Gut. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Dagegen sollte das Leitmotiv für 2012 Wertorientierung heißen. Werte als solche wieder ins Bewusstsein zu bringen, danach Business und privates Leben auszurichten und vorzuleben ist aus meiner Sicht das TRENDTHEMA und ein MUSS für 2012. Wie setzen Sie in Ihrem Unternehmen selbst konkret den Mensch in den Mittelpunkt? Wie betreiben Sie „Employer Branding“ – also Bewerbung und positive Darstellung Ihres Unternehmens als attraktiver Arbeitgeber – wo unterscheiden Sie sich, um neue, begeisterungsfähige Kräfte an Bord zu bekommen? Wie gelingt dann an Bord eine Work Life Balance für einen nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens? Antwort: Jeder Arbeitgeber steht bei der Aufgabe neue, talentierte Mitarbeiter für sich zu begeistern vor zwei grossen Herausforderungen. Zum einen auf sich aufmerksam zu machen und zum anderen Werte zu vermitteln, die für die Bewerber attraktiv sind. Aufmerksamkeit – zunehmend über soziale Netzwerke ist dabei noch die einfache Aufgabe. Wobei auch hier schon authentische Dialoge ausschlaggebend sind. Außen hui und innen pfui funktioniert immer weniger. Potentielle Bewerber finden Mittel und Wege die wahre Identität eines Unternehmens ans Licht zu zerren. Viel schwieriger ist es dagegen die work-life balance vorzuleben und den Mensch, den Mitarbeiter wirklich in den Mittelpunkt zu stellen. Für viele Unternehmen ist die Veränderungsarbeit ein schwieriger Schritt.