Kundenbeziehungsmanagement mit IBM Workplace

Kundenbeziehungsmanagement mit Lotus Workplace Lotus Notes basierte CRM-Lösungen umfassen neben dem analytischen und operativem CRM vor allem die kollaborativen Aspekte des Kundenmanagements. Diese CRM Systeme werden typischerweise bereichsübergreifend eingesetzt und decken damit den gesamten Kundenlebenszyklus ab. Oftmals wird die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen, dem heutzutage entscheidenden Wettbewerbsfaktor, nicht wie gewünscht optimiert. Die Gründe dafür sind vielschichtig und können in einer Frage zusammengefasst werden: Warum können einzelne Mitarbeiter kundenbezogene Unternehmensprozesse nicht schnellstmöglich abwickeln, obwohl der Informationsbestand und auch das technische System den zuvor definierten Anforderungen entspricht? Hierzu folgendes typisches Szenario im abteilungsübergreifenden Kundenbeziehungsmanagement: Im Softwarehaus X nutzt das Marketingteam das CRM System vorwiegend zur Durchführung von Werbekampagnen. Das Vertriebsteam konzentriert sich auf die Kundenakquisition, während das Help Desk-Team den bestehenden Kunden Support leistet. Die einzelnen Consultants protokollieren den Stand ihrer Projekte in der CRM Anwendung. Im Laufe der Zeit wird das CRM System funktional stark erweitert, um die neuen Anforderungen der einzelnen Teams zu erfüllen. Mit dem steigenden Grad der Komplexität, können nur noch wenige versierte Anwender den kompletten Funktionsumfang überschauen und zielorientiert nutzen. Auf alle anderen Anwender wirkt das immer umfangreicher werdende System zunehmend abschreckend. Die Funktions- und Informationsfülle führt häufig zu einer mangelnden Benutzerakzeptanz. Unternehmensprozesse werden dadurch nicht schnell genug durchgeführt, obwohl das notwendige Wissen theoretisch im System zur Verfügung steht. Neue Mitarbeiter lassen sich nur mit erheblichem Aufwand einarbeiten. Zusätzlich zur Funktionsfülle kann auch die Datenmenge des Systems zu Ineffizienz führen. Zwar sind die notwendigen Informationen im System vorhanden, schaffen dem einzelnen Mitarbeiter jedoch aufgrund der Datenflut keinen erheblichen Mehrwert. Ausgelöst durch die Flut an unstrukturierten Datenmengen glauben mehr als 70 Prozent der befragten Manager laut einer aktuellen Studie von NCR an negative Auswirkungen auf die Motivation ihrer Mitarbeiter. Vor allem aber wird der Prozessfluss erschwert, mit der Folge nicht schnell genug auf individuelle Kundenbedürfnisse und –Prioritäten zu reagieren. Wie können Unternehmen sich dieser Herausforderung stellen? Einer der erfolg versprechendsten Lösungsansätze ist die Aufteilung der CRM Anwendung in Teilfunktionalitäten und deren Integration in einer einheitlichen Oberfläche, einem sogenannten Workplace. Mitarbeiter ordnen einzelne, von ihnen definierte Informationsblöcke und Komponenten verschiedenster Anwendungen auf ihrem Workplace. Darüber hinaus können immer wieder benötigte Dokumente aus vertrauten Anwendungen hinterlegt werden. Aus Anwendersicht können Workplaces auf diese Weise einen erheblichen Mehrwert gegenüber der bekannten Arbeitsweise schaffen. Durch den Einsatz von Workplaces können die Systeme besser auf den Bedarf einzelner Anwendergruppen zugeschnitten werden. Sie helfen so, das Leistungsvermögen bestehender Anwendungen effizienter zu nutzen. Schließlich wird die Funktions- und Datenflut auf die Anforderungen einzelner Benutzer oder Teams bedarfsgerecht zugeschnitten. Die IBM Workplace-Plattform setzt dieses Prinzip erfolgreich um. Den Mitarbeitern im Unternehmen werden sämtliche für sie relevante Geschäftsinformationen und Kommunikationsanwendungen über ein einziges, personalisiertes Portal zugänglich gemacht. Zusätzlich können diese um entsprechende kollaborative Funktionalitäten erweitert werden. Das Workplace vereinigt auf technischer Ebene die transaktionsorientierte "Websphere Welt" mit der kollaborativen "Lotus Welt". Dabei spielt es für den Benutzer keine Rolle, welche Technologie die führende ist. Der Benutzer bekommt eine Oberfläche präsentiert, mit welcher er Zugriff auf alle Unternehmensinformationen hat. PAVONE CRM im IBM Workplace Ein Vertriebsmitarbeiter kann auf diese Weise über seinen Workplace ein Angebot innerhalb der PAVONE CRM Anwendung an seinen Kunden per E-Mail verfassen. Zeitgleich recherchiert er mit dem Management die in den Jahren zuvor durchgeführten Aufträge dieses Kunden. In einem virtuellen Meeting mit einem Consultant diskutiert er das Feedback des Kunden zum gerade abgeschlossenen Workshop zum Thema "Integriertes Prozess- und Projektmanagement". Darüber hinaus hat er z. B. als weitere Anwendungskomponente die Kalenderansicht des Gruppenterminkalenders PAVONE GroupCalendar im Workplace integriert. So kann er gleichzeitig die aktuellen Termine aller Vertriebsmitarbeiter einsehen und schnell den bestmöglichen Zeitpunkt für ein anstehendes Vertriebsmeeting festlegen. Workplaces können, wie an diesem Bespiel dargestellt, die Kosten für kundenbezogene Prozesse minimieren, indem der Informationsfluss optimiert und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit von Mitarbeitern gefördert wird. Eine profitables Kundenbeziehungsmanagement erfordert vor allem zielorientierte, kundenrelevante Unternehmensprozesse. Eine wesentliche Verbesserung kann durch die Umsetzung von Workplaces realisiert werden. Entscheidend für die Produktivität der Unternehmen ist die Integration der bereits bestehenden kollaborative Technologien. Nicht zu vernachlässigen ist letztendlich auch, dass nicht der Mitarbeiter sich an die vorgegebenen Prozesse eines Standard CRM Systems anzupassen hat. Es ist das System, das sich an die Prozesse anpasst, indem sich die einzelnen, für den Prozess notwendigen Komponenten über einen Workplace kombinieren und überschaubar prozessspezifisch zusammenfassen lassen. Autor: Germano Vilabril, PAVONE AG