Kundenbeziehungsmanagement zwischen Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit

Der Begriff des Kundenbeziehungs-Management (KBM) oder Customer Relationship Management (CRM) hat in jüngster Zeit oft einen negativen Beigeschmack hinterlassen, weil ein Großteil der Investitionen in die CRM-Systeme verpufft ist. Das ist umso mehr erstaunlich, als doch das Konzept des Kundenbeziehungs-Management zu den innovativsten Ansätzen für das Erarbeiten von Wettbewerbsvorteilen und die Steigerung des Unternehmenswertes gehört. Und genau deswegen ist das Kundenbeziehungs-Management (KBM) bzw. Customer Relationship Management (CRM) zum verbalen Alltagsgegenstand geworden. Glaubte man eine Zeitlang, dass das Investment in neue Technologien, die Entwicklung immer raffinierterer Produkte oder der Zukauf unterschiedlicher Firmen den Wert eines wirtschaftlichen Unternehmens bestimmen, so hat man inzwischen realisiert, dass zufriedene und ertragsreiche Kunden für den finanziellen Erfolg die wichtigsten Ursachen sind. Marketingkonzepte, Vertriebsaktivitäten und Servicemaßnahmen müssen daher auf das fokussiert werden, was sie eigentlich darstellen sollen, nämlich die Herausarbeitung des Kundennutzens. Bei vielen CRM-Projekten verheddern sich Unternehmen oft in technischen Spielereien. Bevor solche Projekte angegangen werden, muss man sich aber erst einmal im Klaren sein, was und wohin man will. Oberste Priorität ist es daher, zu allererst die Defizite im Unternehmen zu erkennen und sich klare Ziele zu stecken, wie diese verbessert werden können. Dabei sind sog. „Quick Wins“, also schnelle Erfolge durch kleine Schritte“ festzulegen, die die Investitionen schneller amortisieren und die Motivation nicht auf der Strecke bleiben lassen.
Zu Zielen und Konzeption eines umfassenden, vor allem integrierten Kundenbeziehungsma-nagements leistet das „Handbuch Praxis Kundenbeziehungs-Management“ anhand von 26 Einzelbeiträgen von namhaften Autoren aus der Unternehmenspraxis, Dienstleistern sowie der praxisorientierten Wissenschaft einen Beitrag. Es stellt praxiserprobte Vorgehensweisen und Checklisten im Bereich des Kundenbeziehungsmanagement zusammen und gibt branchen-übergreifende „Tipps und Tricks“ zur erfolgreichen Einführung und Umsetzung; dabei findet auch das Kundenbeziehungsmanagement über die verschiedenen Kommunikations-kanäle (wie z.B. Mobile devices, Internet und Web 2.0 als auch Bankautomaten und Kiosk-terminals) entsprechende Berücksichtigung. Die insgesamt 36 Autoren betrachen die oben beschriebenen Ansätze und Erfolgsfaktoren aus den verschiedensten Blickwinkeln und schlagen entsprechend praxiserprobte Vorgehensweisen vor. Das Handbuch zeichnet sich zudem durch eine klare Strukturierung und Übersichtlichkeit aus. Eine zusammenfassende Checkliste rundet das Handbuch ab.
Das Handbuch richtet sich vornehmlich an Geschäftsführungsmitglieder, Marketing-, Ver-triebs-, Service- und CRM-Abteilungen, Unternehmensberatungen, sowie an Studenten und Dozenten der Wirtschaftswissenschaften.
Es ist im Denk!Institut Verlag, Königswinter erschienen, umfasst 680 Seiten und ist unter der ISBN 978-3-936940-07-7 im Buchhandel erhältlich.