Kundenorientierung: Voraussetzungen, Dimensionen und Messung

Messung der Kundenorientierung

Ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenorientierung ist die Erfassung des Ist-Zustandes eines Unternehmens. Die Erfassung des Ist-Zustandes vollzieht sich in der Regel im Rahmen einer Messung. In der Literatur lassen sich sowohl marktbezogene als auch unternehmensbezogene Ansatzpunkte zur Erfassung und Kontrolle der Kunden­orientierung identifizieren. Die beiden Messansätze unterscheiden sich primär durch die unterschiedlichen Erfolgs­größen, die innerhalb der Untersuchung betrachtet werden. Im Rahmen der marktbezogenen Betrachtungsweise wird die Sicht des externen Kunden ein­genommen, d.h. Untersuchungsgegenstand ist die von ihm wahrgenommene Kundenorientierung sowie deren Konsequenzen in Form von Kundenzu­friedenheit, Kundenbindung und Kundenwert. Die unternehmens­bezogene Analyse bezieht sich auf die interne Kundenorientierung bzw. die vom Unternehmen wahrgenommene externe Kundenorientierung. Der Fokus der Betrachtung liegt somit auf dem Grad der Kundenorientierung der internen Unternehmensprozesse sowie der Bewertung der Kundenorientierung gegen­über externen Kunden aus Sicht der Mitarbeiter.