Kundenorientierung ist eine Frage der Unternehmenskultur. Es beginnt in den Köpfen. CRM bei Imparat.

Fallstudie Ausgezeichnet mit Es beginnt in den Köpfen. CRM bei Imparat. Eine geeignete CRM-Software zu implementieren – was der CRM-Spezialist Sensix AG in Gestalt des CRM Sy- stems der update software AG Mitte 2004 bei Imparat getan hat – das ist das eine. Der andere entscheidende Aspekt ist aber, dass Kundenorientierung letztlich eine Frage der Unternehmensstrategie ist und von den Mit- arbeitern gelebt werden muss. Diese Erkenntnis hatte man sich bei Imparat von Anfang an auf die Fahnen geschrieben: Kundenorientierung ist eine Frage der Unternehmenskultur. Die Ausgangslage. „Change Management beginnt bei den Menschen, Imparat hatte zwar professionelle und wettbewerbs- nicht bei den Systemen“ fähige Produkte, aber einen weitgehend intranspa- Torsten Oberhardt | Vertriebsleiter Imparat renten Direktvertrieb. Die Kommunikation zwischen Außendienstmitarbeitern und Vertriebsinnendienst Das neue, transparente Vertriebssteuerungssystem, sah war unzureichend, es gab weder ein klares Angebots- zahlreiche Neuerungen vor: Das CRM-System brachte und Preissystem noch Besuchsberichte. Eine eindeutig ein neues Marketingkonzept mit sich, ein neues Preis- formulierte Vertriebsstrategie fehlte ebenso wie schrift- system, eine dezentrale Erstellung und zentrale Ge- lich definierte Arbeitsprozesse. Das Zahlenmaterial nehmigung von Angeboten, ein definiertes Beschwer- aus der Zentrale für den Außendienst war nicht zeit- demanagement, eine gezielte Neukundenakquisition, nah und lückenhaft. Von der Zentrale und umgekehrt ein neues Vergütungssystem für die gesamte Vertriebs- blieben Informationen über die Kunden üblicherweise organisation, das Erstellen von Besuchsberichten nach beim einzelnen Außendienstmitarbeiter stecken. Eine jedem Kundentermin sowie die Einführung von Pla- Konsequenz daraus: Schied einer der Außendienstler nungs- und Quartalsgesprächen. aus, brach der Umsatz in seinem Vertriebsgebiet erheb- lich ein. Die Entscheidung für Sensix. „Das CRM-System von update war am besten und am Die Vorbereitung. schnellsten auf unsere Bedürfnisse hin zu individualisie- Für Imparat bestand die Herausforderung zunächst ren“, begründet Torsten Oberhardt die Entscheidung, darin, alle Vertriebsprozesse zu definieren, sie nieder- „und Sensix hat mit den Möglichkeiten des update zuschreiben und sie den Mitarbeitern durch Schulungen CRM-Systems hervorragende Prozesse umgesetzt.” Ein zu vermitteln. Angesichts der Situation war es entschei- weiterer, ganz entscheidender Aspekt war die Bedie- dend, schon vor dem Design und der Implementie- nerfreundlichkeit des update-Systems. Imparat ist ein rung eines CRM-Systems die Mitarbeiter in das Projekt Unternehmen, das überwiegend im Direktvertrieb an zu integrieren, die Hintergründe zu erklären und die Handwerksunternehmen verkauft. Entsprechend sind Vorteile aufzuzeigen. Zunächst mussten die Mitarbei- auch unsere Mitarbeiter handwerksorientiert. CRM- ter von dem Projekt überzeugt werden. Systeme, deren Bedienung komplexe IT-Kenntnisse erfordert, wären ihnen nicht zuzumuten. CRM Full Service Provider Frankfurt München Wien Zürich Fallstudie CRM im Einsatz. „Der Kunde ist heute unsere eigentliche Wert- Täglich stellen die Außendienstmitarbeiter einen On- schöpfungsquelle“ line-Kontakt zum Server in der Zentrale her, um einer- sagt der Vertriebsleiter Torsten Oberhardt dazu. Alle seits die vor Ort aufgenommenen Informationen und Zahlen belegen, dass die Strategie von Imparat auf- Daten in das System einspielen und andererseits aktu- gegangen ist: Im Jahr 2005 stieg der Umsatz von Im- alisierte Daten aus der Datenbank herunterladen zu parat, die Kundenkontaktfrequenz nahm deutlich zu, können. Zurzeit arbeiten 35 Außendienstmitarbeiter die Neukundenakquise konnte innerhalb eines Jahres mit dem System und auch die anderen Imparat Stand- versiebenfacht werden, durch Fokussierung der ADMs orte und Abhollager sind an die CRM-Datenbank in auf Key Accounts sanken die Kosten, eine sehr hohe der Zentrale in Glinde angebunden. Aber nicht nur Au- Anzahl von Sonderpreisen wurden gestrichen, im Jahr ßendienst und Vertrieb arbeiten mit dem CRM-System, 2005 setzte Imparat gleichzeitig eine Preiserhöhung auch das Debitorenmanagement, Fachberater, Einkauf durch, und auch den Rohertrag konnte Imparat stei- und Laborleiter greifen bei Imparat auf das System gern. „Die Kundenloyalität ist gestiegen, wir haben die zu. Sämtliche Angebote werden von den Außendienst- Kundenbasis durch interessante neue Kunden revitali- mitarbeitern über das CRM-System erstellt, auch alle siert und wir haben vor allem die profitablen Kunden Sonder- oder Projektpreise, die nach Genehmigung binden können“, berichtet Oberhardt. „Besonders po- durch die Verkaufsleitung direkt in das angebundene sitiv ist das Beschwerdemanagement aufgenommen Warenwirtschaftssystem übermittelt werden. Damit worden, das wir inzwischen zu einer permanenten haben sich die Preisdifferenzen aufgrund zu spät einge- Kundenzufriedenheitsbefragung ausgebaut haben. steuerter Kundenpreise erheblich reduziert. Sämtliche Der überdurchschnittlich hohe Anstieg der positiven Kundenkontakte und Kundenbesuche werden heute in Responsequote bei unseren Marketingaktivitäten ist CRM-System erfasst sowie auch alle Reklamationen. vielleicht eine der beeindruckendsten Auswirkungen. Die Kunden nehmen die positiven Veränderungen bei Imparat deutlich wahr.“ Trotz der nach wie vor ange- spannten Marktsituation kann man bei Imparat optimi- stisch in die Zukunft schauen. Key Facts Anwendungsbereiche è Sales | Marketing | Service Anzahl Anwender è 82 Installationen è Deutschland Start è Februar 2004 Implementierungspartner è Sensix AG Software-Lösung è update.win | update.phone Aus den Einzelkämpfern im Außendienst sind bei Ergebnis Imparat inzwischen Teamplayer geworden. Und diese ü Umsatzsteigerung in 2005 Kooperation setzt sich dank dem neuen CRM-System in ü Steigerung der Kundenkontaktfrequenz einer offenen, sachbezogenen und kundenorientierten ü Anstieg der positiven Response bei Kommunikation über alle Fachbereiche und Hierar- Marketingaktivitäten chien von Imparat hinweg fort. Die Transparenz über ü Reduzierung von Preisdifferenzen alle Vertriebsprozesse, die das CRM-System geschaffen ü Kostensenkung durch Fokussierung ADM hat, ist die Basis für teamorientiertes Arbeiten.