Kundenzeitschrift von SALT SOLUTIONS - SOLUTIONS IT-Lösungen und Systemintegration für den Handel - Oktober 2009

SOLUTIONS IT-Lösungen und Systemintegration für den Handel Inhalt · Leitartikel: Multi-Channel-Retailing – Herausforderung und Chance 01 · Editorial · Leitartikel · Termine 02 · Multi-Channel-Controlling: Mehrwert durch konzertierte Kanäle · Gastbeitrag: Serviceorientierte Architektur 03 · Kundenbindung im Mehrkanalvertrieb · ALEA und SALT Solutions kooperieren · Impressum 04 [Oktober 2009 ] Multi-Channel-Retailing Herausforderung und Chance Kundenerwartungen und Kundenverhalten haben sich in mehreren Kanälen. Sehr oft erfolgt der Kauf modischer Gerade den unentschlossenen Kunden, die sich zuvor in in den letzten Jahren erheblich verändert. Der Kunde er- Ware nach einer Online-Recherche lieber im Laden als im der Filiale informieren, muss ein späterer Kaufabschluss wartet neben der stationären Präsenz eine Erreichbar- Internet: Kunden wollen ihr begehrtes Produkt vor dem im Internet attraktiv gemacht werden. Hier bieten sich On- keit rund um die Uhr. Wer das ignoriert, gerät ins Abseits. Kauf sehen, dann aber auch sofort kaufen. Nebenbei wer- line-Kiosksysteme mit erweiterten Bestell- und Informati- den die Versandkosten eingespart. Auch die umgekehrte onsmöglichkeiten an, oder der Hinweis auf den Web-Shop, Für ein tragfähiges Geschäftsmodell setzt sich der Handel Richtung ist zu beobachten: Kunden orientieren sich im gestützt mit Gutscheinen für den Erstkauf. zunehmend mit dem Konzept des Mehrkanalvertriebs (Mul- Laden vor, um dann aus Bequemlichkeit, aufgrund bes- ti-Channel-Retailing) auseinander: Ziel ist die integrierte serer Preise oder einer größeren Sortimentsbreite und Für so genannte wissende Kunden ist es wichtig, möglichst Nutzung und Vernetzung aller Vertriebskanäle für die maxi- besserer Produktinformationen im Internet bzw. über den das umfassende Angebot mit zahlreichen Informationen im male Ausschöpfung des Umsatzpotentials. Die Ausweitung Katalog zu bestellen. Internet bereitzustellen. Diese Kunden wollen ihre Recher- auf neue Vertriebslinien muss so gestaltet werden, dass cheergebnisse im Laden überprüfen und sollten nahtlos mögliche Synergien in Organisation und Prozessabwicklung Kundensegmentierung und smarte Kanalvernetzung vom Internet in die Filiale geführt werden. Hier bieten sich optimal genutzt werden. Konkret heißt das, den Einkauf und Wesentlich ist die Erkennung der unterschiedlichen Kunden- Einkaufsgutscheine für den Filialbesuch oder die Online- die Beschaffung zu bündeln, die kanalübergreifende Artike- bedürfnisse und des Einkaufsverhaltens. Durch die Zusam- Abfrage der Warenverfügbarkeit in der Filiale an. leinsatzplanung und Warensteuerung zu organisieren, die menfassung ähnlicher Verhaltensweisen in Kundengruppen Logistikprozesse so nah wie möglich am Warenausgang wird eine Segmentierung und Bewertung der Kunden er- Cross Selling bei umsatzstarken Kunden zu spezialisieren, sowie den Verkauf über alle Vertriebslini- reicht. So lassen sich die Anforderungen der einzelnen In der Außenwirkung zählt das individualisierte Einkaufser- en mit gleicher Auslobung und Ansprache zu organisieren. Kundensegmente an die Kundenkommunikation besser lebnis für jeden Kunden, intern die Fokussierung auf den verstehen und gezielt kanalübergreifende Maßnahmen zur Kunden durch die Integration von Daten, Prozessabläufen Der Kunde im Blickpunkt Schaffung eines durchgehenden Einkaufserlebnisses für und Services an allen Kunden-Kontaktpunkten. Für die ka- So informiert sich ein großer Teil der Kunden vor dem Kauf jeden Kundentyp ableiten. nalübergreifende Geschäftsabwicklung werden geeignete SALT SOLUTIONS 02 IT-Systeme benötigt, ebenso wie ein kanalübergreifendes tionärhandel die Flächengröße mit den zur Verfügung ste- Kennzahlensystem und Reporting. henden Flächenkapazitäten. Ein Spezialfall ist dagegen e-Commerce, da im Web-Shop prinzipiell die komplette Damit gewinnt man Multi-Channel-Kunden, die wertvoller Sortimentsbreite angeboten werden kann. sind als Kunden, die nur einen Verkaufskanal nutzen. Sie weisen eine höhere Einkaufsfrequenz bei gleichzeitig höhe- Für den modischen Einzelhandel bestehen vielfach kaum rem Einkaufsvolumen aus. Die intelligente Kanalvernetzung Möglichkeiten zur Nachbestellung bereits georderter Artikel, erhöht zudem den Umsatz durch Cross Selling, etwa bei sofern sich diese als Verkaufsschlager entpuppen. Im Ver- Abholung online bestellter Ware in der Filiale. Das nahtlose sand ermöglichen gezielt gestreute Testkataloge und Hoch- Einkaufserlebnis festigt bestehende und den Aufbau neuer rechnungen auf das Anspracheverhalten der Kunden eine Kundenbeziehungen. zeitnahe Nachjustierung der Ordermengen. Diese Hoch- rechnung kann zeitnah Eingang in die Stationärorder fin- während bereits drei Viertel aller globalisierten Handels- Mehrwert durch kanalspezifische und –übergreifende IT den, indem verstärkt Renner in der Tiefe und Ersatzartikel unternehmen auf eine Mehrkanal-Strategie setzen, hat in Idealerweise orientiert sich die IT-Struktur an der Kommu- beschafft werden. Die Beschaffungsmengen werden ka- nikation mit dem Kunden. Dazu gehören sowohl die kanal- nalspezifisch ermittelt und vor dem Bestellvorgang konso- der D-A-CH-Region laut einer Studie von A. T. Kearney erst spezifischen POS- und Shop-Systeme als auch die kunden- lidiert. ein gutes Drittel diese Chance erkannt. Mit der Erschlie- orientierten CRM-Systeme. Während die Kunden vorrangig ßung neuer Vertriebswege lässt sich das Kundenpotenzial über die drei Absatzkanäle Filiale, Webshop, Katalog / Call Intelligente Bestandsführung Center angesprochen werden, läuft die warenwirtschaftli- Zwar wird die Ware gemeinsam gekauft und gelagert, ausbauen, wenn die IT und Geschäftsprozesse darauf che Abwicklung auf zwei Haupt- aber ein unkoordinierter Zugriff ausgerichtet sind. prozesslinien – dem Stationär- von Stationär- und Versandkanal und dem Versandhandelsprozess. auf den Bestand muss vermie- Neben zahlreichen gemeinsamen den werden, damit in den Filia- Für den Erfolg im Multi-Channel-Retailing ist sowohl die Prozessschritten haben beide len eine bestimmte Sortiments- Innen- wie Außensicht ausschlaggebend: Eine umfassende Abwicklungsformen sehr unter- breite angeboten werden kann. Betrachtung aller Vertriebsprozesse und eine detaillierte schiedliche Anforderungen. Die Lösung ist eine logische Bestandstrennung bzw. die Bil- Kundenanalyse müssen sich ergänzen und in kanalspezifi- Der Planung über Katalogeinsät- dung von reservierten Bestän- schen und -übergreifenden IT-Systemen umgesetzt werden. ze, Anzahl der Katalogseiten und den für die Kanäle.