Kundenzufriedenheit bei CRM-Anbietern

Kundenzufriedenheit bei CRM-Anbietern Management Circle Konferenz „IT-Lösungen im CRM“ Wiesbaden, 25. Oktober 2001 Im Vordergrund dieses Vortrags stehen die Ergebnisse der Software-Zufriedenheits-Studie für CRM-Systeme Agenda ! Informationen zur Person und Unternehmen ! Der Software-Zufriedenheits-Index (SZI) ! Motivation und Vorgehen ! Untersuchte Aspekte ! Die SZI-Studie für CRM-Systeme ! Ergebnisse der ersten SZI-Studie für CRM-Anbieter ! Handlungsempfehlungen für Anbieter ! Handlungsempfehlungen für Anwender 2 Mit dem Thema CRM beschäftigt sich der Autor aufgrund der Vertriebstätigkeit und des Competence Centers CRM 1.1. Informationen zur Person und Unternehmen ! Bis 04/2000 stellvertretender Leiter des Fraunhofer-ALB in Paderborn ! Ab 05/2000 Gründung der NetSkill GmbH/AG als Spin-Off des ALB, heute: Vorstand IT/Vertrieb ! NetSkill ist Betreiber der Competence Site, einer unternehmens- übergreifenden Plattform für Virtuelle Competence Center (VCC) ! Das VCC CRM-Systeme bietet kostenlos eine Vielzahl von Diensten rund um das Thema CRM, u.a. Studien bzw. Hinweise auf Studien 3 Einen wichtigen Bestandteil des Competence Center CRM bildet die SZI-Studie zu CRM-Systemen 1.2. Struktur der Competence Site VCC der Competence Site Management IT-Systeme Recht Branchen - Einkauf/Beschaffung - E-Commerce-Systeme - Multimedia-Recht - Telekom. - Produktion/Logistik - E-Markets - Arbeitsrecht - Banken - Vertrieb/Marketing - EAI-Systeme - Steuerrecht - Automobil, ... - Controlling - PPS/SCM-Systeme - ... - Steuern/Bilanzen - BI-Systeme - Mietrecht - Personalführung - ERP-Systeme - Erbrecht - Innovation - CAS/CRM-Systeme - Scheidungsrecht, ... - E-Business, ... Content Grundlagen, Fallbeispiele, SZI-Studie CRM, andere Studien... Community Foren, Chats, Workspace, ... Cooperation Projekte, Stellen, ... 4 ... die Sie unter www.crm-systeme.de finden können 5 Bei den Inhalten der Competence Center bauen wir auf ein hochkarätiges Experten-Netzwerk 1.3. Experten ! Wissenschaftliche Experten: Prof. Böcker, Prof. Dangelmaier, Prof. D. Hahn, Prof. Gerpott, Prof. Herdegen, Prof. Lang, Prof. Küpper, Prof. Müller-Hagedorn, Prof. Pfingsten, Prof. Picot, Prof. Reichwald, Prof. Stauss, Prof. Scholz, Prof. H. Simon, Prof. Thome, Prof. Wilde, Prof. Willutzki, ... ! Praxisexperten von: Arthur D. Little, A.T. Kearney, BMW, bpu, Burda, Commerzbank, Controller Akademie, CSC Ploenzke, D2 Mannesmann, Deutsche Bank, Deutsche Lufthansa, Deutsche Post, Diebold, EON, E-Plus, Flick Gocke Schaumburg, Hyundai, IBM, IDS Scheer, KPMG, Lehman Brothers, Nestlé, McKinsey, Siemens, SIMON - KUCHER & PARTNERS, Schwetz Unternehmensberatung, Xerox ... ! Zusätzlich diverse Content-Partner: dpa, Computerwoche, ... * Das NetSkill-Team unterstützt die dezentralen Experten/Partner 6 ... das auch eine ständig steigende Zahl von Nutzern überzeugt 1.4. Nutzerzahlen und -struktur Nutzerstruktur 9% 45% 18% Forschung KMUs/Private* Sonstige Besuche 28% Großunternehmen * u.a. Studenten 7 Der Software-Zufriedenheits-Index (SZI) soll allgemein als Ergänzung zu funktionalen Studien dienen 2.1. Motivation zum SZI ! Es existieren eine Vielzahl hochwertiger, „funktional“ ausgerichteter Studien zu Software-Systemen. ! Im Bereich CRM z.B. die Studien der Absatzwirtschaft (AG Prof. Wilde) sowie die Studie von Wolfgang Schwetz. ! Neben den Funktionen sollte auch die Zufriedenheit der Nutzer eva- luiert werden, insbesondere bei funktionaler Konvergenz der Systeme. ! Im Rahmen des SZI werden daher Anwender komplementär zu ande- ren Studien zur Zufriedenheit mit Systemen & Unternehmen befragt ! Daneben bieten die SZI-Studien auch die Möglichkeit, Entwicklungen im zeitlichen Verlauf zu betrachten. 8 Dabei werden diverse Aspekte der Zufriedenheit bezüglich der Systeme und Anbieter analysiert 2.2. Untersuchte Aspekte ! Untersucht wird jeweils die Zufriedenheit bezüglich: ! Funktionsvielfalt, Innovationsgrad der Funktionen ! Anwenderfreundlichkeit, Anpassbarkeit und Integrierbarkeit ! Korrekte Funktionsweise, Stabilität und Ausfallsicherheit ! Beratungsleistung, Schulungen, Service im Wartungsfall ! Preis-/Leistungsverhältnis 9 Die erste Befragung zum SZI erfolgte im Herbst 2000, zunächst für CRM- und Shop-Systeme 2.3. Vorgehen beim ersten SZI im Herbst 2000 ! Die Befragung erfolgte als Pilot-Studie erstmalig im Herbst 2000, zunächst für CRM- und Shop-Systeme. ! Dabei wurden - im wesentlichen abhängig vom Preis - „Ober-“ und „Mittel“-Klasse-Systeme unterschieden. ! Medienpartner waren die Zeitschriften „Absatzwirtschaft“ (CRM) und „E-Commerce-Magazin“ (E-Commerce). ! Alle Anbieter wurden gebeten, jeweils 20 Kunden zu nennen. Die Möglichkeit, sehr zufriedene Kunden zu nennen, wurde dadurch nivelliert, dass alle Anbieter eine entsprechende Wahl treffen konnten. ! Diese Anwender wurden dann telefonisch von Mitarbeitern der AG Prof. Böcker befragt (FH Rhein-Sieg, früher Simon Kucher &Partners) 10 Bei Untersuchung überraschte zunächst der Haupt- Grund für die Nicht-Teilnahme: „Zu wenige Kunden“! 3.1.1 Ergebnisse der SZI-Studie: Nicht-teilnehmende Anbieter ! Im CRM-Bereich stellten sich nur 9 von über 50 befragten Anbietern dem Anwenderurteil! Insgesamt wurden 187 Anwender befragt. ! Unternehmen, die nicht teilnahmen, nannten als Gründe u.a.: ! Keine ausreichende Zahl an Kunden: 14 Nennungen* ! Kein Interesse 7 Nennungen ! Zu wenig Zeit, zu viel Aufwand etc. 5 Nennungen Für die nächste SZI-Befragung haben viele dieser Unternehmen ihre Teilnahme zugesagt! 11 Die allgemeine Zufriedenheit mit den betrachteten Systemen war sehr hoch, höher als bei Shop-Systemen 3.1.