Leitfaden: Business Empowerment

Leitfaden: Business Empowerment Ist Ihr Kunde Ihnen einen Schritt voraus? Wie die richtigen Technologien für Chancengleichheit im Kundenservice sorgen. Autoren: Christian Rodrian, Dušan Šarid Inhalt  Angebot und Nachfrage im Kundenservice S .2  Kundenkommunikation entwickelt sich weiter S .2  3 Trends für Ihre Kundekommunikation S. 3  Chancengleichheit schaffen S. 4  SelfCheck zur persönlichen Kundenkommunikation S. 5 1 Angebot und Nachfrage im Kundenservice Das Thema Kundenkommunikation ist in aller Munde. Mittlerweile fordern nicht mehr nur Konsumenten Serviceleistungen ein. Auch Unternehmen werden sensibler und verlangen aktiv nach neuen Formen des Kundendialogs. Zudem wird eine steigende Zahl von Analysen zum Thema publiziert: So bestätigt die IBM Mittelstandsstudie (Februar 2011), dass Kundenservice für Unternehmen deutlich an Bedeutung gewinnt. Statt Kostensenkung steht die Kundenorientierung im Mittelpunkt. Laut Studie sehen 79 % der Befragten die Verbesserung des Kundenservices als das wichtigste Geschäftsziel ihres Unternehmens. Noch klaffen Anspruch und Wirklichkeit jedoch auseinander: Immer wieder wird über die schwierige Situation der Kundenservice-Mitarbeiter berichtet. „Aufstand der Callcenter-Agenten“, titelte die Märkische Allgemeine. 90 % aller Mitarbeiter hatten Widerspruch gegen die Betriebsübernahme ihres Callcenters in Teltow (Brandenburg) durch einen Dienstleister eingelegt. Die bisherigen Investitionen reichen offensichtlich nicht aus oder es wurde an der falschen Stelle investiert. Aber sind die Mitarbeiter oder mangelnde technologische Unterstützung Schuld an der Misere? Kundenkommunikation entwickelt sich weiter Bisher waren Unternehmen IT-getrieben. Rationalisierung und Automatisierung aller Vorgänge besaßen einen hohen Stellenwert. Ziel der Maßnahmen war in der Regel eine höhere Kostenersparnis und -effizienz. Die Ausrichtung der Unternehmen hat sich aber gewandelt. Dies zeigen eine kürzlich veröffentlichte Studie von legodo sowie eine Gemeinschaftsstudie von Client Vela und Swiss Post in Zusammenarbeit mit der Technischen Universität (TU) München. 2 Das Ziel der Verantwortlichen im Kundenservice ist eine neue, dialogorientierte und persönliche Form der Kundenkommunikation. Denn nur so kann der Service den Wünschen des Kunden entsprechen. „Die Kundenkommunikation muss wieder persönlicher werden“, sind sich beide Studien einig. Um dieses Ziel zu erreichen gilt es einige Punkte zu verändern: 3 Trends für Ihre Kundekommunikation Aktuelle Studien- und Projektergebnisse zeigen, dass drei grundlegende Trends existieren: Trend I: Das Kommunikationsverhalten der Kunden wandelt sich: Die Art und Weise wie Menschen miteinander kommunizieren verändert sich. Laut Morgan Stanley Research kommunizieren bereits über 800 Millionen Internetnutzer über soziale Netzwerke wie Facebook. Längst ist die Nutzung von Emails, Social Media oder mobilen Apps Usus geworden. Kunden wollen auch mit Unternehmen auf diese Weise kommunizieren. Trend II: Die Arbeitsplatzstrukturen ändern sich: Arbeitsplätze mit stark strukturierten Abläufen, wie in der Produktion, verschwinden. Neu entstehende Stellen erfordern eine größere Bandbreite an Qualifikationen und breite Kenntnisse moderner Techniken. Immer seltener gibt es einen Experten, an den Fragen weitergeleitet werden können. Dagegen wird die Autonomie der Mitarbeiter immer größer, Angestellte werden zu „Wissensarbeitern“. Trend III: Die Mitarbeiter werden nur mangelhaft durch Technologie unterstützt: Eine Kurzumfrage des CRM Magazine zu diesem Thema ergab, dass 71 % der Mitarbeiter im Kundenservice zur Lösung eines Kundenproblems auf zu viele unterschiedliche Anwendungen und Hilfsmittel zurückgreifen müssen. Das Suchen und Ordnen sowie die Klassifikation von Informationen nimmt in der Regel einen zu großen Anteil der Arbeitszeit ein. Mitarbeiter werden zumeist von den bestehenden Systemen in ihrer Arbeit eingeschränkt, statt unterstützt zu werden. Durch diese Trends wird die Kluft zwischen Kommunikationsmitteln, die ein Konsument nutzen kann und denen, die ein Service-Mitarbeiter nutzen kann, immer größer. Rückblickend auf die Schuldfrage, lässt sich kein Schuldiger finden. Selbst der beste Mitarbeiter kann heute ohne Software- Unterstützung nichts ausrichten. Daher muss der Fachbereich gestärkt werden, so dass Kunde und Service wieder zu einander finden. 3 Chancengleichheit schaffen Schlüssel für eine persönlichere Kundenkommunikation sind die Mitarbeiter des Fachbereichs. Sie sind es, die mit dem Kunden in den Dialog treten und daher seine Bedürfnisse am besten kennen. Dementsprechend muss der Fachbereich die Entwicklung zu einer persönlicheren Kundenkommunikation vorantreiben. Als Wissensarbeiter sind die Mitarbeiter im Kundenservice auf die sofortige Verfügbarkeit relevanter Informationen angewiesen. Dazu muss ihr Arbeitsplatz auf das Management und den Austausch von Informationen ausgelegt sein. Eine bessere Unterstützung durch Software-Tools ermöglicht es den Mitarbeitern des Kundenservice SMS oder MMS an das Smart Phone des Kunden zu schicken. Eine Selbstverständlichkeit, an der viele Unternehmen ihre Mitarbeiter immer noch scheitern lassen. Auch Emails müssen über eine automatische Eingangsverarbeitung gefiltert, verarbeitet und anschließend archiviert werden. Um den direkten Kontakt zum Kunden zu halten, müssen zudem Nachrichten, die über Social Media Kanäle wie Facebook und Twitter eingehen, von den Mitarbeitern des Kundenservices bearbeitet werden können. Fest steht: Kunden bestimmen in Zukunft den Kommunikationskanal. D.h. dem Kundenservice eines Unternehmens sollten mindestens die Tools & Technologien zur Verfügung stehen wie seinen Kunden – ansonsten ist keine adäquate Kommunikation möglich. 4 SelfCheck zur persönlichen Kundenkommunikation: Finden Sie heraus, ob Ihr Kunde Ihnen einen Schritt voraus ist. Wie gestaltet sich die schriftliche Kundenansprache im eigenen Unternehmen? Dies lässt sich Hilfe eines SelfChecks, der die wesentlichen Faktoren für eine persönliche Kundenkommunikation beinhaltet, ermitteln. Denn anhand der eigenen Angaben lässt sich das Profil der eigenen Stärken bzw. Schwächen erkennen. Alternativ kann hierzu auch der Individuality of Communication Index der legodo ag (www.legodo.com) genutzt werden. Er ist inhaltlich mit dem SelfCheck identisch, ermittelt aber einen objektiven Index-Wert zur Ermittlung des eigenen Handlungsbedarfs. Machen Sie den Test und finden Sie heraus, ob Ihr Kunde Ihnen einen Schritt voraus ist. 1) Welche Bedeutung hat eine persönlichere Kundenkommunikation in den Planungen für Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien?  hat aktuell hohe Priorität  (10P)  wird demnächst sehr wichtig  ( 6P)  bleibt vorläufig ohne Bedeutung  ( 0P)  2) Können die Mitarbeiter zur schriftlichen Kundenkommunikation zentral auf alle Kundendaten zugreifen, die in den verschiedenen Business-Anwendungen (ERP, CRM usw.) gespeichert sind?  ja, über eine Oberfläche  (10P)  ja, aber nur über zahlreiche Handlungsschritte  ( 6P)  begrenzter Zugriff auf einige Anwendungen mit Kundendaten  ( 3P)  Zugriff nur auf eine einzige Anwendung (z.B. ERP oder CRM)  ( 1P)  es besteht keine zentrale Anwendung mit Kundendaten  ( 0P) 3) Welche Kanäle nutzen Sie für die schriftliche Kundenkommunikation?  postalischer Brief ( 1P)  klassische E-Mail ( 1P)  rechtssichere E-Mail (E-Postbrief, D-Mail) ( 2P)  Fax ( 1P)  SMS ( 2P)  Mobile Apps ( 2P)  Formulare ( 1P) 5 4) Kann der einzelne Kunde selbst bestimmen, über welche Kanäle (Brief, E-Mail, Fax etc.