Manfred Kaftan und SuperOffice – Zwei Kompetenzführer für CRM, u.a. in der Logistik!

Manfred Kaftan und SuperOffice – Zwei Kompetenzführer für CRM, u.a. in der Logistik! Name: Manfred Kaftan Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: SuperOffice GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, im Rahmen unserer Competence Site möchten wir Ihnen kompetenzführende Experten und Organisationen vorstellen, die zugleich ihr Kompetenzgebiet be- leuchten und so wertvolle Einblicke in die Branche vermitteln. 20 Jahre Erfahrung mit Kundenbeziehungsmanagement und 11.000 Kunden sprechen für sich. SuperOffice ist ein führender internationaler Anbieter im Be- reich CRM, der sich auch erfolgreich im Wettbewerb mit anderen CRM- Unternehmen wie SAP, Microsoft, Oracle und salesforce.com durchsetzt. Ein Schwerpunkt bildet dabei die Logistik-Branche. In Deutschland und Öster- reich unterstützt SuperOffice z.B. renommierte Unternehmen wie Transland Spedition GmbH, Chemion Logistik GmbH, ITC Logistic GmbH, Kerry Logistics (Central Europe) GmbH, On Rail Gesellschaft für Eisenbahnausrüstung und Zubehör mbH, LSU Schäberle Logistik & Spedition GmbH u. Co. KG, Hermes Warehousing Solutions GmbH und LOXXESS AG. Es freut uns daher sehr, dass wir Ihnen in diesem E-Interview mit Manfred Kaf- tan SuperOffice als Unternehmen umfassend vorstellen können. In seinem In- terview schildert Herr Kaftan zunächst die Historie von SuperOffice und den ei- genen Kompetenzpfad und geht dann auf das Kompetenzgebiete CRM und die Logistik-Branche ein. Darüber hinaus beleuchtet aber auch weitergehende Fra- gen wie mobile CRM-Konzepte, die potenziellen Probleme einer CRM- Implementierung und die Lösungsansätzen von SuperOffice. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team! www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrter Herr Kaftan, Frageblock 1: Manfred Kaftan und SuperOffice als Kompetenzführer SuperOffice wurde vor 20 Jahren in Norwegen gegründet. Die deutsche GmbH gibt es seit 1994. Die lange Erfahrung mit dem Kundenbeziehungsmanagement und eine Vielzahl von Success Stories spricht für sich: SuperOffice ist ein kom- petenzführender CRM-Anbieter. Trotz der Bekanntheit in der Branche, möchten wir Sie gerne auch über die Branche hinaus vorstellen. Daher vorweg: Können Sie skizzieren, wie sich Superoffice seit den Anfängen bis heute entwi- ckelt hat? Wo steht SuperOffice heute im Jahr 2010? Wer sind typische Kun- den, was sind typische Dienstleistungen? Wie verlief Ihr eigener Weg und wa- rum haben Sie sich persönlich für SuperOffice entschieden? Antwort: Une Amundsen gründete SuperOffice 1990 in Oslo mit dem Ziel, ein System zu entwickeln, welches bei der Bewältigung kundenorientierter Prozesse eine wirkliche Hilfe für den Benutzer darstellt. Diese anwenderorientierte Sichtweise verbindet SuperOffice mit einer weitestgehend herstellerunabhängigen Technologie Platt- form. Wir arbeiten mit den vier Technologie-Keyplayern Microsoft, IBM, Oracle und SAP zusammen. Dies bedeutet für ein Unternehmen, welches sich heute für SuperOffice entscheidet, auch zukünftig eine Herstellerunabhängigkeit im Bereich der IT-Strategie. SuperOffice steht 2010 als unabhängiges Unternehmen besser da denn je. Wir konnten das Ergebnis des Rekordjahres 2008 im „Krisen“-Jahr 2009 noch verbessern und erwarten für das laufende Jahr sowohl im Umsatz- als auch im Ertragsbereich neue Bestmarken in Deutschland und der europäischen Gruppe. Unsere erwähnte Herstellerunabhängigkeit spiegelt sich ebenfalls in unserem Kundenportfolio wider. Es gibt nicht DEN typischen SuperOffice Kunden. Die SuperOffice Lösung ist branchenübergreifend einsetzbar. Diesen eher allge- meinen Ansatz ergänzen wir allerdings um einige Kompetenzschwerpunkte wie z. B. in der Logistik. Eine erfolgreiche Implementierung unserer Lösung sichern wir mit der eigens dafür von uns entwickelten Implementierungsmethode SIM (SuperOffice Implementation Method). Sie sichert die schlanke, zielgerichtete und erfolgrei- www.competence-site.de Seite 2 che Umsetzung der Kundenerwartungen. Ein wichtiger Grund für die hohe An- zahl unserer Referenzkunden. SuperOffice steht insgesamt für ein erfolgreiches Gesamtkonzept im Bereich CRM. Wir liefern nicht die „eierlegende Wollmilchsau“, sondern ein nutzenorien- tiertes System. Daran lassen wir uns gerne messen. Das i-Tüpfelchen sind für mich allerdings die SuperOffice Mitarbeiter, die ex- trem motiviert und professionell den CRM-Gedanken in sich tragen und mit der typisch skandinavischen Offenheit verbinden. Dies war im Übrigen für mich vor nun mehr als neun Jahren der wichtigste Grund, den amerikanischen Unter- nehmen den Rücken zu kehren und die Herausforderungen bei SuperOffice an- zunehmen. www.competence-site.de Seite 3 Frageblock 2: SuperOffice als Partner für CRM Customer-Relationship-Management ist ein aktuelles Thema. Ein Grund hierfür ist die schlechte konjunkturelle Lage, in der viele Unternehmen ungehobene Potenziale im Vertrieb, u.a. bei Bestandskunden, gerade jetzt realisieren wollen. Was können Sie Unternehmen als Argumente nennen, die für den Einsatz von CRM in Krisenzeiten sprechen? Was ist dabei Ihre Vision bzw. was sollte heute ein erfolgreiches CRM auch jenseits der Software charakterisieren? Was diffe- renziert Ihrer Meinung nach heute noch SuperOffice als Lösung und CRM Part- ner? Warum sollten Unternehmen also mit Ihnen zusammenarbeiten? Antwort: Zunächst bin ich der Meinung, dass kundenorientiertes Handeln nicht nur in Krisenzeiten auf der Agenda der Unternehmensleitung stehen sollte. Ein kundenorientiertes Handeln, unterstützt durch den Einsatz eines Systems wie SuperOffice, birgt grundsätzlich eine Fülle von Chancen, sich erfolgreich am Markt zu behaupten, und zwar weitest- gehend unabhängig von konjunkturellen Einflüssen. In einer Krise ist es natürlich umso wichtiger, besonders die bereits gewonne- nen Bestandskunden perfekt zu betreuen, eine Abwanderung zum Wettbewer- ber zu verhindern sowie mögliche Cross-Selling Potentiale zu erkennen und zu heben. Nicht zu vernachlässigen ist aber auch ein weiterer Aspekt: die Neukundenge- winnung. Das Potenzial, mit Hilfe einer CRM-Lösung den Vertriebsprozess zu strukturieren und erfolgreicher zu gestalten, wird oft unterschätzt. Von unseren Kunden wissen wir, dass hier Umsatzsteigerungen zwischen 20 und 30% reali- sierbar sind. Will man sich in diesem Zielkorridor bewegen, so ist ein „Stück“ Software alleine nicht genug. Die kritische Hinterfragung von kundenorientierten Prozessen, un- terstützt durch das Top Management im Unternehmen, ist unabdingbar. Und genau hier setzen wir an. CRM als Unternehmensphilosophie mit dem Men- schen / Kunden im Mittelpunkt ist unsere Vision. Wenn jemand diesen ganzheit- lichen Ansatz verfolgen und diesen effizient und erfolgreich umsetzen möchte, ist er bei SuperOffice sehr gut aufgehoben. www.competence-site.de Seite 4 Frageblock 3: Projekte mit SuperOffice Für potenziell interessierte Unternehmen ist ein Einblick in ein typisches Projekt sicherlich hilfreich, um SuperOffice als Partner einschätzen zu können. Können Sie beispielhaft eines Ihrer Projekte skizzieren? Was ist normalerweise Auslöser eines Projekts? Was ist Ihre Rolle im Projekt und welche Aufgaben übernehmen andere Partner, insbesondere Ihre Kunden selbst? Welchen Schwierigkeiten begegnen Sie bei der Implementierung einer CRM-Lösung? Welche Erfolge kann man realisieren, mit welchen Kosten muss man rechnen? Antwort: Der Auslöser eines CRM-Projektes liegt i.d.R. darin, dass der Interessent das „Gefühl“ hat, sein Vertrieb verliert aufgrund mangelnden Kundenbeziehungsmanagements und/oder mangelnder Arbeitsstrukturen Geld – und zwar permanent. Das ist natürlich sehr schmerzhaft oder wie wir sagen: der Interessent hat eine „Pain“, die ihn zur Entscheidung zwingt oder besser gesagt zwingen sollte. Dieses Gefühl muss verifiziert werden. Denn oft handelt es sich dabei zunächst um eine Vermutung. Die Aufgabe besteht darin, dem Interessenten aber nicht nur diesen Schmerz, sondern zugleich den Mehrwert von SuperOffice und damit die Lösung für sein Problem, aufzuzeigen. Erst dann, wenn der Interessent die Vision, wo und wie SuperOffice hilft, klar erkennt, fällt die Entscheidung für ein CRM-Projekt. Sol- che Einschätzungen und Entscheidungen werden fast nie von IT- Verantwortlichen formuliert bzw. getroffen. Die Treiber von CRM-Projekten sind also Vertriebsleiter oder Geschäftsführer, jedenfalls Entscheider. Die Frage, wie wir Projekte managen hat schon fast philosophischen Charakter. Zunächst einmal geht es darum, die „Erwartungen“ des Kunden zu managen, damit wir das liefern können, was er benötigt. Das ist ein ständiger und nach- haltiger Prozess des Verstehens. Entsprechend ist unsere SuperOffice- Implementierungsmethode aufgebaut. Das wichtigste: bevor wir technisch imp- lementieren, „designen“ wir die Lösung. Erst wenn der Kunde das „Design“ ak- zeptiert hat, setzen wir die gewünschten Funktionalitäten um – von der Stan- dardkonfiguration bis hin zur „echten“ Individualisierung der Lösung, bei der uns unsere zuverlässigen und langjährigen SuperOffice Partner unterstützen. Um www.competence-site.de Seite 5 den Kostenblock niedrig zu halten, „bilden“ wir unsere Kunden in entsprechen- den Workshops aus. D.h., sie sind grundsätzlich in der Lage, SuperOffice ei- genständig zu administrieren oder auf Wunsch auch individuell, also den eige- nen Bedürfnissen entsprechend, weiterzuentwickeln. Aber wir richten uns da wie gesagt ganz nach den Wünschen, Kompetenzen und Ressourcen unserer Kunden.