Maßgeschneiderte Energielösungen und Service-Angebote für den Größtkundenvertrieb

Maßgeschneiderte Energielösungen und Service- Angebote für den Größtkundenvertrieb case study aÉê=_O_JsÉêíêáÉÄ=áå=ÇÉê=_ê~åÅÜÉ=ÇÉê=båÉêÖáÉîÉêëçêÖÉê=ÑçêÇÉêí=òìåÉÜãÉåÇ=ã~≈J ÖÉëÅÜåÉáÇÉêíÉ=båÉêÖáÉä∏ëìåÖÉå=ìåÇ=ìãÑ~ëëÉåÇÉ=båÉêÖáÉîÉêëçêÖìåÖëâçåòÉéíÉK= aáÉ=s~ííÉåÑ~ää=bìêçéÉ=p~äÉë=dãÄeI=qÉáä=ÇÉë=s~ííÉåÑ~ääJhçåòÉêåëI=ëÉíòí=Ç~ÜÉê=òìê= îÉêíêáÉÄäáÅÜÉå=_ÉíêÉììåÖ=ëÉáåÉê=ÄìåÇÉëïÉáíÉå=dê∏≈íâìåÇÉå=~ìÑ=ÇáÉ=éêçàÉâíJ çêáÉåíáÉêíÉ=`ojJi∏ëìåÖ=máp^=ë~äÉëK= Foto: Vattenfall hìåÇÉ= hìåÇÉ=C=_ê~åÅÜÉ= positioniert. Die Produktpalette wurde aus- Vattenfall Europe Die aus dem Zusammenschluss der Größtkun- geweitet und neben dem traditionellen Ge- Sales GmbH den-Vertriebsbereiche der Unternehmen Bewag, schäft mit Regionalversorgern und Stadtwer- _ê~åÅÜÉ= HEW und VEAG entstandene Vattenfall Europe ken ein neues Kundensegment im Bereich Energieversorger Sales GmbH bietet Regionalversorgern, Stadt- industrielle Größtkunden erschlossen. Um die werken und großen Industrieunternehmen hohe Qualität der Kundenbetreuung von báåë~íòÄÉêÉáÅÜ= Kontaktmanagement individuelle Lösungen für die Strom- und Gasbe- Vattenfall Europe Sales auch bei dem jetzt Kundenakquise lieferung sowie umfassende Energieversor- breiteren Kundenkreis zu erhalten, musste das Vertragsmanagement gungskonzepte. Das Angebot von Vattenfall Key Account Management durch die Einfüh- mêçàÉâíÇ~íÉå= Europe Sales basiert direkt auf dem Großhan- rung einer geeigneten Software technisch und Im Einsatz seit 2007 delsmarkt und stützt sich dabei auf zwei Säulen: organisatorisch unterstützt werden. Das PiSA sales 4D die Lieferung von Stromprodukten und die Unternehmen startete deshalb im ersten PiSA sales mobile für den Bereitstellung von Services für den Zugang zum Halbjahr 2006 das Projekt „CRM light“. Außendienst Großhandelsmarkt. Wichtige Projektziele waren: fåíÉÖê~íáçå= + Die Lösung musste schlank und einfach sein, Schnittstelle zur Oracle- Vattenfall Europe ist ein bedeutender Teil der um schnell die Akzeptanz der Mitarbeiter zu Master-Datenbank schwedischen Vattenfall-Gruppe. Das Unter- finden. Integration von MS Office- Anwendungen nehmen produziert, verteilt, handelt und ver- + Die Lösung sollte aufwärtskompatibel sein, Groupware MS Outlook treibt Energie an etwa sechs Millionen Kunden um später weitere unterstützende Prozesse Anbindung von Active in ganz Europa. Neben Deutschland ist die hinzufügen zu können. Directory (LDAP) Vattenfall-Gruppe auch noch in vielen Ländern + Die in verschiedenen Altsystemen vorliegen- Nord- und Mitteleuropas aktiv, unter anderem den Kundeninformationen sollten in einem in Finnland und Polen. Vattenfall Europe be- System zentral zusammengeführt werden, schäftigt ca. 20.000 Mitarbeiter. insbesondere um den aufwändigen Daten- abgleich zu vermeiden und hieraus resultie- ^ìëÖ~åÖëëáíì~íáçå=C=eÉê~ìëÑçêÇÉêìåÖ= rende Fehlerquellen zu eliminieren. Die Vattenfall Europe Sales GmbH hat sich in + Das System sollte eine prozessübergreifende den Jahren 2004 bis 2006 als Anbieter von Darstellung der Kundenhistorie sowie eine werthaltigen Marktzugangsdienstleistungen lückenlose Verfolgung der Kundenverträge und Versicherungsprodukten im Strombereich gewährleisten. © PiSA sales GmbH, 2007, D-07.044628 + Übergreifende Informationen, wie z.B. das Vertragsmanage- umzusetzen und Verantwortliche durch automatisch generierte ment und die Angebotsverfolgung, sollten automatisiert an Standardaktivitäten über anstehende Aufgaben zu informieren. vor -und nachgelagerte Prozessstellen weitergegeben werden Eine Herausforderung, die mit dem im PiSA sales-Standard enthal- können, um die aufwändige manuelle Datenpflege in Excel- tenen Prozessdefinitions-Modul optimal gelöst werden konnte. Listen zu vermeiden. Mit Abschluss der nächsten Projektphase zum Ende diesen Jahres mêçàÉâíîÉêä~ìÑ=C=i∏ëìåÖ= werden die Mitarbeiter im Außendienst die mobile CRM-Lösung Den Start des Projektes „CRM light“ im Januar 2007 bildete die von PiSA sales einsetzen. So können sie via Notebook ohne direk- gemeinsame Erarbeitung eines detaillierten Pflichtenheftes. Alle te Verbindung mit der zentralen Datenbasis auf den für ihre Arbeit notwendigen Änderungen am Standard von PiSA sales wurden in notwendigen Datenbestand zugreifen und wie im Enterprise- gemeinsamen Workshops mit Vattenfall Europe Sales herausgear- System Daten erfassen, pflegen und visualisieren. Die Rücksyn- beitet und abgestimmt. Eine der wichtigsten Aufgaben in dieser chronisation der so erfassten oder geänderten Daten in das zent- Phase war die Optimierung und Harmonisierung der Geschäftspro- rale CRM-System erlaubt es, die zentrale Datenbasis stets auf zesse. Der intensive Austausch der PiSA sales-Projektierer mit den einem aktuellen und konsistenten Stand zu halten. Prozessbeteiligten war für die optimale Abbildung der Geschäfts- prozesse in PiSA sales sehr hilfreich und wirkte sich im weiteren oÉ~äáëáÉêíÉ=bêÑçäÖÉ= Projektverlauf sehr positiv aus. Durch die detaillierte Beschreibung PiSA sales bietet Unterstützung bei der Verwaltung der Kunden- der Prozesse und Funktionen im Pflichtenheft konnte ein erster Stammdaten sowie im Pre-sales-, After-sales-, Vertrags- und Prototyp bereits im Februar 2007 bereitgestellt werden. Nach einer Kampagnen-Management. Auf der Basis der erfassten Daten intensiven Testphase auf der Basis von über 100 beschriebenen können Auswertungen für das Management bereitgestellt wer- Anwendungsfällen ging das System im Juni 2007 produktiv. den. Der für alle Mitarbeiter einheitliche Workflow sichert - im Unterschied zur früher praktizierten, „PiSA sales beschleunigt die Prozesse in unserem Großkundenvertrieb enorm. Das Software- oft sehr individuellen Arbeitsweise - Konzept und das Consulting von PiSA sales haben uns überzeugt.“ die gleichbleibende Qualität der Kundenverträge für alle Bernd Schmidt, Leiter IT-Steuerung und Projekte Produktsegmente. PiSA sales fügt sich nahtlos in die IT-Landschaft von Vattenfall Das integrierte CRM-Vertragsmanagement stellt den Mitarbeitern Europe Sales ein. Es wurde eine bidirektionale Schnittstelle zu der von Vattenfall Europe Sales Informationen über verkaufte Produk- bei Vattenfall eingesetzten Master-Datenbank auf der Basis der te und Services der Kunden auf Knopfdruck zur Verfügung. Es Oracle-Stream-Technologie realisiert. Sie sammelt alle im Unter- verstärkt die Kundenorientierung, erhöht die Professionalität der nehmen bereitgestellten Daten und stellt sie anderen Applikatio- Arbeit durch die ständige Verfügbarkeit der Daten und lässt ins- nen zur Weiterverwertung zur Verfügung. PiSA sales stellt für die besondere die Key Account Manager frühzeitig Potentiale erken- Master-Datenbank wichtige Kontakt-, Unternehmens-, Produkt- nen, da die CRM-Wissensbasis kontinuierlich ausgebaut wird. und Vertragsdaten zur Verfügung. Die in PiSA sales erfassten CRM-Informationen können so problemlos von anderen Anwen- Aufgrund optimierter CRM-Prozesse, gestiegener Effektivität mit dungen genutzt und verarbeitet werden. Dazu zählt insbesondere Einführung der zentralen Datenhaltung und einer hohen Mitarbei- ein Workflow-Managementsystem zur Steuerung der Abwick- terakzeptanz des CRM-Systems rechnet Vattenfall Europe Sales im lungsprozesse. Zusätzlich wurde eine Schnittstelle zu LDAP nächsten Geschäftsjahr mit einer deutlichen Reduzierung der (Lightweight Directory Access Protocol) eingeführt, um die zentra- Prozesskosten. le Benutzerverwaltung von Vattenfall Europe Sales mit den Benut- zern des CRM-Systems abgleichen zu können.