Mit der richtigen CRM-Lösung zur individuellen Kundenbetreuung

Experten Interview Mit der richtigen CRM-Lösung zur individuelle Titel des Kundenbetreuung E-Interviews: Name: Markus Grutzeck Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisationen: Grutzeck-Software GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, die derzeitige Wirtschaftslage verlangt großes Vertrauen der Kunden in die Unternehmen. Noch nie war ein gezieltes Kundenmanagement von so großer Bedeutung wie jetzt. Doch was zeichnet ein erfolgreiches Kundenmanagement aus? be.connected hat sich als Ziel gesetzt eine Frage auf diese Antwort zu finden. In einer neuen Veranstaltungsform aus dem Besten der Formate Messe und Kongress lenkt die be.connected. am 23. und 24. September im Forum der Messe Frankfurt den Fokus der Unternehmen auf den Kunden. Dieser muss in alle Prozesse und Denkweisen eines Unternehmens integriert werden. Wir freuen uns, Ihnen eine Auswahl an Fragen und Lösungen hinsichtlich eines modernen Kundenbeziehungsmanagement in diesem Interview mit Herrn Grutzeck, Geschäftführer der Grutzeck-Software GmbH vorab zu präsentieren. Diese und weitere Fragen werden diskutiert: Wie schaffen Sie die Verbindung zwischen technischer CRM-Lösung und persönlicher Kundenbindung? Mit welcher aktuellen Herausforderung in Sachen CRM beschäftigen Sie sich bzw. Ihre Kunden gerade? Vor welchen Herausforderungen für CRM stehen wir im Zeitalter von Social Media? Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen die be.connected GmbH und NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Experten Interview Sehr geehrter Herr Grutzek, Frage 1: Wie schaffen Sie die Verbindung zwischen technischer CRM-Lösung und persönlicher Kundenbindung? Antwort: Technik ist immer nur Werkzeug und kann den Kundenkontakt unterstützen. Die konkrete Ausgestaltung der Kundenbeziehung, emotionale Faktoren wie Sympathie oder Respekt werden durch die kommunizierenden Personen gelebt. CRM-Lösungen schaffen Transparenz durch die detaillierte Kundenbeziehung und helfen auch eine große Anzahl Kunden „individuell“ zu betreuen. Lösung mit integrierter Abbildung von Betreuungskonzepten bzw. Verkaufschancenmanagement helfen Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Thema anzusprechen. So wird gewährleistet, dass kein Kunde „untergeht“ in der Fülle an Informationen in der Datenbank. Aktionen des Kunden, können so eine definierte Aktionskette auslösen. Beispiel: Im Rahmen der Kundenzufriedenheit („Kuschel-Call“) wird der Kunde angerufen. Dabei stellt sich heraus, dass der Kunde für eine weitere Herausforderung eine Lösung sucht und bei der gerade eingeführten Lösung noch ein Problem gelöst werden muss. Aus diesem Telefonat ergeben sich somit a) eine neue Verkaufschance, die verfolgt werden sollte, und ein Serviceticket, das zu lösen ist. Frage 2: Mit welcher aktuellen Herausforderung in Sachen CRM beschäftigen Sie sich bzw. Ihre Kunden gerade? Antwort: Speziell im B-to-B-Bereich werden Einkaufsentscheidungen zunehmend von Buying-Centern getroffen. Im Key Account Management helfen keine starren Vertriebskonzepte. Hier sind sehr individuelle Strategien bei den einzelnen Personen im Buying Center gefragt. Hier ist zu klären, wie hier CRM-Lösungen neben der Bereitstellung von relevanten Informationen unterstützen können. www.competence-site.de Seite 2 Experten Interview Frage 3: Das Thema auf der be.connected lautet „Fokus Kunde. Wie und welche CRM-Lösungen können Ihrer Meinung nach dazu beitragen, Kundenvertrauen und Kundenbindung zu stärken? Antwort: Der Fokus ist mir zu eng gezogen. Ein „Kunde“ hat ja bereits einmal gekauft. Der Markt ist natürlich vielschichtiger. Im Neukundenprozess sprechen wir von „Interessenten“. Daneben gibt es die Gruppe der Meinungsführer, die vielleicht nie ein Produkt kaufen werden, aber als Kaufbeeinflusser eine wichtige Rolle spielen. Das sind z.B. Pressevertreter oder Consultants. Verschiedene Zielgruppen bedürfen verschiedene Betreuungs- oder Ansprachekonzepte. Mit der CRM-Lösung AG-VIP SQL lässt sich das prima und individuell umsetzen. Dafür haben wir einen grafischen Prozessdesigner integriert. Die große Herausforderung ist aber, diese cleveren Betreuungsprozesse zunächst einmal im Konzept gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln. CRM Software kann hier durch die Messung von Kennzahlen Rückschlüsse auf den Kampagnenerfolg erzielen und so Optimierungspotential aufzeigen. Frage 4: Vor welchen Herausforderungen für CRM stehen wir im Zeitalter von Social Media? Antwort: Wir haben aktuell zwei gegenläufige Trends: Menschen geben im Zeitalter von Social Media immer mehr Informationen über sich preis. Auf der anderen Seite stärkt der Gesetzgeber den Datenschutz zunehmend (Grundsatz der Datenvermeidung). Wenn ich Informationen nicht speichern darf, macht es aber Sinn, Social Media Inhalte clever in CRM- Lösungen zu integrieren. So bieten wir bereits seit mehr als einem Jahr aus der CRM-Lösung AG-VIP SQL direkten Zugriff auf XING-Profile etc.. Für die Vorbereitung eines persönlichen Kontaktes oder Recherche ist das eine wesentliche Hilfe. In einigen Social Networks ist es schwierig hinter Pseudokunstnamen die reale Person aus einem CRM-Kontakt zu verknüpfen. Eine andere Herausforderung sehe ich in einer Monitorfunktion für Social Media Kommunikation. Sucht jemand hier z.B. nach einer Lösung für ein Problem, bei dem ich als Unternehmen eine Lösung anbieten kann, muss ich hier bereits aktiv die Kommunikation über das entsprechende Medium aufnehmen und bekomme vielleicht erst viel später die realen Kontaktdaten. Vielen Dank für das Interview! www.competence-site.de Seite 3