Mobile Customer-Relationship-Management-Lösung "VD Sales 2000"

ICN VD OI AVS Durchgängiger Prozeß und verbesserter Funktionsumfang Marktbearbeitungsprozeß Angebotsprozeß Auftragsprozeß Aftersalesprozeß Anbahnung/ Opportunity Angebots- Auftrags- Qualifizierung Management erstellung erstellung Abwicklung Funktionen Funktionen Funktionen Funktionen Funktionen 1 Selektion 1 Projektmanagement 1 Produktkonfiguration 1 Umwandlung 1 Avis Liefertermin 2 Kampagnen 2 Wissensdatenbank 2 Kalkulation/Rabatte Angebot in Auftrag 2 Klärungszettel 3 Aktivitätenplanung 3 Produktpräsentation 3 Dokumenten- 2 Auftragsmappe 3 Bestandspflege 4 Kalender 4 Teamselling templates 3 Verfügbarkeits- 4 Kundenzufriedenheit 5 Mail-/Fax-Anbindung 5 Statusmanagement 4 Produktpräsentation prüfung 6 CTI outbound technik (MIS, Forecast) 5 Druckfunktionen 4 Bonitätsprüfung 7 Outbound TM 6 Potentialanalyse 6 Anlagenverwaltung 8 Inbound TM 7 Kontakthistorie 7 Bestandszugriff 8 Wettbewerberinfos 9 Bestandsinfo 10 Telesales • Funktion bereits heute vorhanden • Funktion gegenüber heute verbessert • Funktion neu Siemens AG ICN VD OI AVS / VD Sales Projektteam 2 Definition Customer Relation Management Unter Customer Relationship Management (CRM) verstehen wir die ganzheitliche Bearbeitung der Beziehung eines KdB Unternehmens zu seinen Kunden. nt Ma me rke ge Kommunikations-, Distributions- und na tin Ma Angebotspolitik sind nicht weiterhin g losgelöst voneinander zu betrachten, Customer Fa sondern integriert an den Kundenbedürfnissen ic e ch auszurichten. rv Kd Se B AM VD Sales Zentrale Datenbank Siemens AG ICN VD OI AVS / VD Sales Projektteam 3 Anwendungsstruktur VD Sales 2000 Plattform Offline DB Offline- MS-Access Anwendungsteile User-Interfaces (KdBs) Online- Anwendungen I einheitlicher (z.B. Marketing) Online- „Look and Feel“ VD Sales Anwendungen II 2000 (Management) ORACLE Funktionsbibliotheken (einheitlicher funktionaler Unterbau) Siemens AG ICN VD OI AVS / VD Sales Projektteam 4 Thin Client – Windows Terminal Server Konzept 3 1 Applikationen … und auf dem Client werden auf dem wiedergegeben. Server ausgeführt,... Thin Client Server Software Software oder Device 2 … die Oberflächen- inhalte werden über jegliche Verbindung weitergegeleitet... Siemens AG ICN VD OI AVS / VD Sales Projektteam 5 Benutzerprofile - Technisches Konzept Benutzer Benutzer- (persönlich erfaßt) profile KDB ADM VDM Etc. Siemens AG ICN VD OI AVS / VD Sales Projektteam 6 Navigationsbaum Siemens AG ICN VD OI AVS / VD Sales Projektteam 7 VD Sales Aktuell Siemens AG ICN VD OI AVS / VD Sales Projektteam 8

Siemens ICN Vertrieb Deutschland setzt auf Internet Mobile Customer Relationship Management Die Vertriebsorganisation Deutschland des Siemens-Bereichs Information and Communication Networks (ICN) hat ihre Mitarbeiter mit neuen Notebooks und einer zukunkftsweisenden Softwareplattform ausgestattet. Diese selbst entwickelte Lösung „VD Sales 2000“ stellt den ersten Schritt zu einem intelligenten Mobile CRM-System dar. Ohne sein Notebook fühlt sich Heino Evers heute nur noch wie ein halber Mensch. „Ich kann mir gar nicht mehr vorstellen, wie ich ohne meinen mobilen Arbeitsplatz VD Sales erfolgreich Geschäfte machen soll“, sagt der altgediente Kundenberater beim Siemens-Bereich Information and Communication Networks (ICN), Vertrieb Deutschland (VD). Als Vertriebsmitarbeiter in Hamburg berät er vor allem mittelständische Unternehmen in der Hansestadt und in deren Umfeld bei der Anschaffung und beim Ausbau ihrer Kommunikationssysteme. Doch diese werden immer komplexer – mit dem Siegeszug des Internet, dem neuen Trend zum Mobile Business und dem Zusammenwachsen der Sprach- und Datenkommunikation werden von dem Siemens- Vertriebsbeauftragten immer häufiger maßgeschneiderte Kommunikationslösungen gefordert, die sich aus den unterschiedlichsten Komponenten zusammensetzen. Ohne qualifizierte informationstechnische Unterstützung in ihrem alltäglichen Geschäft, das sich zum Großteil vor Ort bei den Kunden abspielt, können die Berater die immer höheren Beratungsanforderungen nicht erfüllen. Deshalb wurden schon vor fünf Jahren in der Vertriebsorganisation Deutschland von Siemens ICN, die heute über 9000 Vertriebs-, Marketing- und Service-Mitarbeiter beschäftigt, ein elektronisches Vertriebssystem, entsprechende Marketingtools und eine Telesales-Software eingeführt. Im Laufe der Zeit kamen jedoch die Schwachstellen dieser verschiedenen Plattformen – Medienbrüche, Informationsinkonsistenzen und Redundanzen durch unterschiedliche Datenquellen – immer mehr zu Tage. „Außerdem war das Vertriebssystem recht langsam“, erinnert sich Heino Evers. Mitunter habe man auch überhaupt nicht auf für eine Beratung dringend benötigte Kundendaten zugreifen können. Die Konsequenz: Die Akzeptanz der elektronischen Hilfsmittel schwand. Parallel dazu veränderten sich die Kunden- und Marktanforderungen rasant. Einheitliche Software-Plattform für Marketing und Vertrieb Die Schaffung einer einheitlichen Software-Plattform für vertriebs- und marketingunterstützende Aufgaben in der Organisation von Siemens ICN VD erwies sich als immer dringlicher. Unter dem Namen „VD Sales 2000“ wurde deshalb 1999 ein Projekt gestartet, um eine möglichst alle Anforderungen abdeckende Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) für den Vertrieb Deutschland zu finden. „VD Sales 2000 sollte kein reines Vertriebstool mehr sein, sondern der erste Schritt zu einem intelligenten Kundeninformationssystem“, erläutert Yildiray Karaali, Produktmanager VD Sales. Die Eigenentwicklung war notwendig geworden, weil die als mögliche Plattform ursprünglich ins Visier genommenen Standard-CRM-Lösungen großer Anbieter wie SAP oder Siebel die spezifischen Bedürfnisse der Siemens-Vertriebsorganisation nicht weit genug abdecken konnten. Zudem wären die erforderlichen Anpassungen und Neuentwicklungen mit einem höheren Kosten- und Zeitaufwand sowie erheblichen terminlichen Risiken verbunden gewesen. „Beide in Frage kommenden Realisierungspartner konnten das Aufgabenpaket im gesteckten Zeitrahmen nicht erfüllen“, bedauert Yildiray Karaali. Die Zeit war nämlich knapp. Denn auch im Vertrieb Deutschland von Siemens ICN setzt sich das Mobile Business immer mehr durch. Durch die Beschleunigung der Kommunikation zwischen dem Außendienst und den Niederlassungen sowie vor allem durch die ständige und direkte Verfügbarkeit von aktuellen Informationen auf beiden Seiten, ist in den letzten Jahren eine noch stärkere Ausrichtung des Vertriebs auf den einzelnen Kunden möglich geworden. „Mobile Business umfasst sichere Infrastrukturen, Lösungen und Services für die geschäftliche oder private Kommunikation zu jeder Zeit, an jedem Ort, über alle Netze, mit jedem Endgerät, in jeder Situation und unter Nutzung aller relevanten Informationen“, erläutert Dieter Spangenberg, Vertriebschef Deutschland bei Siemens Information and Communication Networks (ICN) in München. Grundlage des Mobile Business sei die Konvergenz der Technologien: Sprache, Texte, Bilder oder Daten beanspruchten nicht mehr länger unterschiedliche Netze, sondern fließen nun über einheitliche Systeme. Indem sich der Anwender die Vorzüge des Internet Protocol (IP) zu Nutze macht, wird er mobil und kann praktisch überall auf der Welt seinen Geschäften nachgehen. Mit dem „Next Generation Internet“ und der IP-Technologie eröffne das Mobile Business neue Anwendungsszenarien – auch für den Vertrieb. Die Mitarbeiter werden durch entsprechende Lösungen in die Lage versetzt, auf Anliegen der Kunden schneller einzugehen und sich gegenüber den Wünschen aufgeschlossener und entgegenkommender zu zeigen. Gleichzeitig erhalten sie über den einzelnen Kunden wesentlich mehr Daten als früher. Zum Beispiel über das Beschaffungsvolumen, die Stellung des eigenen Unternehmens beim Kunden, die Position der Mitbewerber oder über die Marktposition des Kunden selbst. „Das Wissen um den Kunden und die Reaktionszeit sind dabei die wichtigsten Faktoren für den Erfolg“, weiß Spangenberg. Eigenentwicklung basiert auf offenen Standards Um die festgelegten Ziele von „VD Sales 2000“ möglichst schnell zu erreichen, wurde in mehreren Schritten und in enger Abstimmung mit den zukünftigen Anwendern in Eigenregie eine einheitliche Vertriebs- und Marketingsoftware entwickelt, die auf offenen Standards basiert. Dabei standen die Anforderungen, die von den Mitarbeitern in ihrer täglichen Arbeit an ein solches System gestellt werden, im Vordergrund. Karaali: „Wir reden nicht nur über Customer Relationship Management, sondern beginnen, es zu leben“. Die notwendige Transparenz der Prozesse lasse sich dabei mit „VD Sales 2000“ als Plattform realisieren. Über alle Vertriebs- und Marketingprozesse hinweg ist die CRM- Lösung dabei ganzheitlich auf den Kunden ausgerichtet. Angefangen vom Marktbearbeitungs-, über den Angebots- und Auftrags- bis zum Aftersales-Prozess stellt sie dazu zahlreiche Funktionen zur Verfügung. So gibt es für den Bereich „Anbahnung/Qualifizierung von Kundenkontakten“ Features wie Kampagnen- und Aktivitätenplanung, Outbound- und Inbound-Telemarketing, Terminkalender, Mail- /Fax-Anbindung oder Computer-Telefon-Integration für Outbound-Calls. „Auf Basis der vorhandenen Informationen können Kunden in Zielgruppen segmentiert und auf unterschiedliche Art bedarfsgerecht kontaktiert werden“, nennt Karaali ein konkretes Beispiel. Für jede Kampagne ermöglicht „VD Sales 2000“ nun auch eine Response-Messung. So werden Aktivitäten von Marketing und Vertrieb für alle transparenter und können auf ihren Erfolg und die Wiederholbarkeit in Zahlen, Daten und Fakten überprüft werden. Im Bereich „Opportunity-Management“ können die Vertriebsmitarbeiter nun auf eine Wissensdatenbank, Mitbewerberinfos, Projektmanagement- und Produktpräsentations-Tools, Teamselling-Funktionen, ein Statusmanagement mit Forecast und Werkzeuge für die Potenzialanalyse zugreifen. Außerdem stehen die Kontakthistorie und Bestandsinformationen zur Verfügung. Im Bereich „Angebotserstellung“ wurden die bereits in den älteren Systemen vorhandenen Funktionen wie Produktkonfiguration, Dokumentenvorlagen und Druckmöglichkeit um neue Features ergänzt. So etwa eine Anlagenverwaltung und den Bestandszugriff. „Die Teamselling-Funktion ermöglicht es dem Kundenberater, ein individuelles Betreuungsteam zusammen zu stellen und so die Voraussetzung für eine gemeinsame Kundenpflege zu schaffen“, erläutert Karaali. Das Betreuungskonzept ist somit verfahrensunterstützt und in der IT-Landschaft abgebildet. Dies ist deshalb so wichtig, da das Tagesgeschäft von Siemens ICN meist in großen Projekten stattfindet. Ziel ist ein durchgängiger Informations-Workflow „Kommunikations-, Distributions- und Angebotspolitik sind nicht wie bisher losgelöst voneinander zu betrachten, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen auszurichten“, beschreibt Yildiray Karaali den strategischen CRM-Ansatz, der mit „VD Sales 2000“ realisiert ist. Im nächsten Schritt soll dann das Zusammenwachsen mit weiteren Mobile-Business-Lösungen und gleichzeitig die Integration weiterer Nutzer – wie zum Beispiel der Servicetechniker – stattfinden. Ziel ist ein durchgängiger Informations-Workflow aller im Kundenkontakt stehenden Personen über alle Kommunikationskanäle. Ein Vorteil von „VD Sales 2000“ liegt darin, dass dem Vertriebsmitarbeiter auch im Offline-Betrieb alle notwendigen Kundendaten tagesaktuell zur Verfügung stehen. Der Datenaustausch und die Datensicherung werden dabei durch regelmäßigen Abgleich mit einem zentralen Server gewährleistet. Karaali: „Das ‚Frontend‘ basiert auf dem Microsoft-Standard und integriert alle Office-Anwendungen einschließlich Outlook“. Um die Anwenderakzeptanz zu erhöhen, sollte die Oberfläche so selbsterklärend wie möglich sein. Die Navigation wurde deshalb den gewohnten Standards aus dem Internet angeglichen. Im Ergebnis steht den Anwendern eine grafische Bedienoberfläche zur Verfügung, die als „Symbiose aus Explorer-Menü-Baum und Web-Browser-Funktionen“ beschrieben werden kann. Im Backend wurde eine zentrale Oracle-Datenbank aufgebaut, die über eigens angepasste Schnittstellen mit weiteren IT-Verfahren in der Vertriebsorganisation wie z.B. SAP R/3 verbunden ist. Ein einziger leistungsfähiger Rechner bedient dabei alle Zugriffe auf die Datenbank. Sämtliche Daten stammen aus einer einzigen Quelle, dem „VD Sales Data Warehouse“. Dieser Datenpool ermöglicht zugleich die Gewinnung relevanter Informationen für das Management und das Marketing.