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Autor
Dr. Wolfgang Martin
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Beschreibung
CRM Prozesse waren bisher in der Regel bidirektional: „Outbound“ vom Unternehmen zum Kunden und „Inbound“ vom Kunden zum Unternehmen. Im Zeitalter von Web 2.0 ist das nicht mehr ausreichend. Die Web 2.0 Idee ‑ „der Konsument wird Produzent“ ‑ erfordert multidirektionale Kundenkommunikation, „Unbound“ eben. Mit Web 2.0 schwindet der Einfluss der Unternehmen, ihr Branding nach eigenem Belieben zu gestalten. Die Macht verschiebt sich in Richtung Konsument. Web 2.0 muss so zu einem festen Bestandteil der CRM Strategie werden. Man muss sich jetzt auch damit beschäftigen, wie man seriöse Kritiker einbinden kann, wie man notorische Nörgler behandeln sollte und wie man mit Lügen im Web umgeht. Eine gute Antwort darauf ist die Renaissance von Qualität, Zuverlässigkeit und Service. Schon Amazon Gründer Jeff Bezos sagte: „Baue gute Produkte, biete guten Service ‑ und die Leute werden dich lieben.“
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