Projektskizze Kundenmanagement

Projektskizze Kundenmanagement Inhalt und Ziel Inhalt des Projektes ist es, dem Kundenmanagement eines Unternehmens zu einer neuen, gesteigerten Qualität der Kundenbearbeitung in Marketing und Vertrieb zu verhelfen. Ziel ist es dabei, nicht nur die Effizienz, sondern insbesondere die Effektivität der Kundenbearbeitung nachhaltig zu erhöhen. Ergebnisse Ausgehend von einer Istaufnahme der derzeit eingesetzten Instrumente und der Prozesse, wird ein ganzheitliches Konzept zum Kundenmanagement unter Berücksichtigung der Unternehmens- strategie entwickelt. Distributions-, Kommunikations-, Produkt- und Preispolitik sind dabei nicht losgelöst voneinander zu betrachten, sondern integriert an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Konkret bedeutet dies, dass in Prozeßanalysen unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit als Hauptzielgröße die Stärken und Schwächen der bisherigen Prozesse herausgearbeitet werden und Verbesserungsbedarf für ein ganzheitliches Konzept aufgezeigt wird. Die Erfahrung zeigt, dass hier zumeist insbesondere die Schnittstellen zwischen Marketing, Vertriebsinnen- und –außendienst besonders intensiv zu untersuchen sind. In Marketing- /Vertriebserfolgsportfolios wird zudem der Erfolg des Einsatzes bisheriger Instrumente verdeutlicht. Auf Basis der Analysen werden geeignete Instrumente und Maßnahmen, für Marketing, Vertriebsinnen- und -außendienst integriert, zur Effizienz- und Effektivitätssteigerung gemäß der Marktsituation entwickelt. Dabei ist die Abstimmung und Harmonisierung zwischen distributions-, kommunikations-, preis- und produktpolitischen Entscheidungen von großer Bedeutung, um zu einem ganzheitlichen Optimum zu gelangen. Die auf die Kundenzufriedenheit bzw. den Umsatz ausgerichteten Maßnahmen werden zudem an Kostengrößen und den Gewinnbeitrag gespiegelt. Methode Die Identifikation von Verbesserungsbedarf in Prozessen und Instrumenten erfolgt unter Anwendung des am Heinz-Nixdorf-Institut entwickelten Referenzmodells, das zudem die Entwicklung ganzheitlicher Marketing- und Vertriebskonzepte unterstützt. Neue Instrumente werden zusammen mit den Mitarbeitern des Marketings, des Vertriebsinnen- und –aussendienstes erarbeitet, um die Akzeptanz Kundenmanagement maximal zu fördern. Zur nachhaltigen Implementierung der Instrumente und Erfolgssicherung sind ggf. Schulungen durchzuführen. Seite 2