Projektskizze Kundenzufriedenheitsanalyse

Projektskizze Kundenzufriedenheitsanalyse Inhalt und Ziel Inhalt des Projektes ist die Analyse der Zufriedenheitssituation der Kunden bezüglich der Leistungen des Unternehmens und deren Einflussgrößen. Das hierbei verfolgte Ziel besteht darin, Ansatzpunkte für eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit herauszuarbeiten. Ergenbnisse Semantische Differentiale und Kreuztabellierungen verdeutlichen, differenziert nach verschiedenen Merkmalen,. die Overall- Istzufriedenheit der Kunden mit den Leistungen des Unternehmens. Zudem erfolgt eine Positionierung der Istleistung ggf. im Vergleich zu den Wettbewerbern. Zur Marktsegmentierung werden die Kunden in heterogene, aber in sich homogene Gruppen unterteilt. Aus Positionierung und Segmentierung wird die Basis für eine differenzierte Marktbearbeitung und ein One-to-One-Marketing geschaffen. Neben der Istanalyse der Kundenzufriedenheit wird ein Erklärungsmodell aufgebaut, welches das Ausmaß des Einflusses der abgefragten Merkmale auf die Kundenzufriedenheit verdeutlicht. Im Stärken- /Schwächen-portfolio wird die Bedeutung der Merkmale für die Kundenzufriedenheit in Beziehung zur jeweiligen Performance des Unternehmens gesetzt, so dass strategische Ansätze und konkrete Maßnahmen für die Ressourcenverteilung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit abgeleitet werden. Der Kundenzufrieden- heitsindex liefert die Basis für ein Kundenzufriedenheitscontrolling und stellt innerhalb des Unternehmens ein effektives und effizientes Kommunikationsinstrument der aktuellen Kundenzufriedenheit dar. Auf Basis des Kano-Konzepts erfolgt die Identifikation neuer, zusätzlicher Leistungsangebote, die die Kundenzufriedenheit besonders verbessern. Alle Ergebnisse werden umfangreich dokumentiert, managementorientiert kommentiert und in Ergebnis- präsentationen aufbereitet. Methode Die Analyse erfolgt auf Basis der Befragung einer repräsentatitiven Stichprobe der Kunden. Dazu wird mit Hilfe der Critical Incident Technique oder des BKAV-Verfahrens ein Fragebogen entwickelt, der in einem Pre-Test einer Tauglichkeitsprüfung unterzogen wird. Die Ergebnisauswertung wird durch die Software SPSS unterstützt. Diese erfolgt unter Verwendung uni-, bi- und multivariater Verfahren, wie z.B: die Clusteranalyse zur Kundegruppensegmentierung oder die Kausalanalyse auf Basis des Algorithmus LISREL zur Gestaltung des Erklärungsmodells der Kundenzufriedenheit.