Prozesse konsequent nach den Kunden ausrichten - ohne Rücksicht auf Abteilungsgrenzen und Besitztümer

CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Markus Grutzeck Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: Grutzeck-Software GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produkt- entwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vo- gue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Ge- schäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbst- ausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mit- telpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG www.competence-site.de Seite 1 Sehr geehrte/r Frau/Herr …, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netz- werk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustel- le werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Ta- ten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Antwort: Auf der be.connected durfte ich an der Expertenrunde zum Thema „von der Warteschlange in die vernetzte Serviceökonomie“ teilnehmen. Diese Fragestellung zielt in die ähnliche Richtung. Ich denke, dass erfolgreiche Unternehmen Ihre Prozesse konsequent nach den Kunden ausrichten werden – ohne Rücksicht auf Abteilungsgrenzen und Besitztümer. Erst wenn das implementiert ist, kann auch ein CRM-System die zentrale Rolle übernehmen. Denn CRM-Software ist ja nur das Werkzeug, was Menschen in Ihrer täglichen Arbeit unterstützt. In der Praxis erleben wir aber Abteilungsbarrieren und Bereichsegoismen. Das ist z.T. durch Anreizsysteme, Profitcenterdenke etc. bedingt. Denn dadurch wird der Blick auf den Kunden und die Sicht auf das ganze Unternehmen verstellt. Hier ist noch viel „Missions“- und Komunikatonsarbeit in die Unternehmen hinein zu tragen. Wir erleben den gleichen Wandel im Bereich Contactcenter. Früher oft als Stabsabteilung gegründet, um Marketing und Vertrieb zu unterstützen, werden hier heute eigentlich idealerweise die Prozesse gesteuert. Über die Bedarfsweckung werden qualifizierte Leads für den Vertrieb generiert und idealerweise direkt für den Außendienstmitarbeiter terminiert. Hat der Kunde eine Beschwerde, wird die Ersatzsendung in die Wege geleitet oder der Servicetechniker auf die Reise geschickt. www.competence-site.de Seite 2 Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud – ist die Cloudwahrneh- mung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud-Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lan- ge hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, si- cher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Antwort: In unserem Kundenkreis ist die „Cloud“ aktuell noch kein Thema. Technisch ist das kein Problem. Die Daten im CRM-System AG-VIP SQL liegen im Microsoft SQL-Server. Wo der Server steht, spielt technisch keine Rolle. Viele Menschen sind aber verunsichert. Und auch die Rechtssprechung sieht das uneinheitlich. Wenn die Daten beim Dienstleister liegen, benötige ich dann eine Auftragsdatenverarbeitungserklärung? Muss ich den Kunden darüber informieren? Wie kann ich sicherstellen, dass der Provider die Daten (und auch das BackUp- Zentrum für das Worst-Case-Szenario) innerhalb der EU hält …? Viele Unternehmen fühlen sich sicherer und autarker, wenn die Daten auf eigenen Server liegen. Das kann auch ein dedizierter Server im externen Rechenzentrum sein. www.competence-site.de Seite 3 Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Rich- tung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Antwort: Wir haben aktuell keine mobile Lösung. Durch die große Anpassbarkeit unserer Lösung bezgl. Datenmodell, Oberfläche und Prozesse ist das schwer in feste Formen zu gießen. Viele Daten auf kleinen Displays von Mobile Devices sinnvoll darzustellen, ist herausfordernd. Sinnvoller scheint uns der Weg der Virtualisierung. Dabei nutzt der Mitarbeiter einen Laptop und greift auf die Anwendung inkl. aller sonstigen benötigen Anwendung über Teminal-Server / Citrix oder sonstiger Virtualisierungslösungen zu. Über einen VPN-Tunnel ist das 100 % sicher und es liegen keinerlei Anwendungsdaten auf dem Laptop. Social Media haben wir seit langem integriert. Direkt zum Kontakt poppt automatisch das XING- / Facebook-Profil auf, Twitter-Nachrichten werden angezeigt etc. Das Thema Informationsbeschaffung durch Social Media ist damit technisch abgehandelt. Der nächste Schritt muss aber sein: Social Media Monitoring und daraus abgeleitet die Identifzierung von konkreten Kommunikationsansätzen. Hier bietet unser Partner Telenet mit SocialCom ein Werkzeug, um Monitoring und Identifizierung konkreter Dialoganfragen zu übernehmen und ins CRM-System zu bringen. Der Mitarbeiter berabeitet dies und SocialCom sorgt dafür, dass die Nachricht im richtigen Format an der richtigen Social Media Stelle landet. www.competence-site.de Seite 4 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmeri- sches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten ges- talten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Antwort: Es gibt erste Ansätze Anfragen im Kundenservice nach dem Vernetzungsgrad der Person zu beurteilen und entsprechend zu priorisieren, z.B. die ITyX Lösung. Das kann aus Social Media Gesichtspunkten sinnvoll sein. Aber als alleiniges Kriterium ist das sicherlich nicht ausreichend. Wer sich manche Twitteraccounts anschaut und über die Zahl der Follower staunt und dann die Anzahl oder die Qualität der Tweets betrachtet, erschrickt. Das ist z.T. doch viel „Geblubbere“. Closed-Loop Ansätze, wie wir das mit der grafischen Workflow-Enginge in der CRM- Software AG-VIP SQL sehr einfach durch den Anwender definieren können, helfen Kundenbeziehungen kontinuierlich aufzubauen. Die Zeiten von „Friss-oder-Stirb“ sind doch heute vorbei. Kundenbeziehungen werden gerade bei hochpreisigen Produkten oder Dienstleistungen über einen langen Zeitraum aufgebaut. Da geht es um Vertrauen und Abbildung von Beziehungsgeflechten. Hier hilft unsere grafische Adresshierachie zu sehen, wo welcher Ansprechpartner steht und in welcher Beziehung die Kontakte zueinander sich befinden. www.competence-site.de Seite 5 Frage 5: Mensch versus Maschine - Wertorientierung als Leitmotiv Bei aller schönen Zukunfts-Technologie: Mitarbeiter bleiben unser wertvollstes Gut. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank.