S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management Optimale Qualität am Kunden und hohe Leistungsfähigkeit des Unternehmens durch ein ganzheitliches 360° -Kundenmanagement: Ein erfolgreiches Kundenmanagement basiert auf einer umfassenden und professionell konzipierten Sichtweise aller kundenrelevanten Geschäftsprozesse vom Marketing über den Vertrieb, die Auftragsrealisation bis hin zum Service. Der Kunde ist König: Dies ist das Ziel aller Unternehmen. Um die Kundenbindung und –zufrie- denheit langfristig auf hohem Niveau zu gewährleisten in einem kontinuierlich enger und transparenter werdenden Markt mit hohen Ansprüchen, zählt nicht allein das Produkt und der Preis, sondern vor allem der ganzheitliche und zuverlässige Service sowie die persönliche und herausragende Kommunikation. Stellen Sie sich folgende Szene vor: Sie sind über eine Rabatt-Aktion eines Unternehmens informiert worden und möchten nähere Einzelheiten erfahren. Sie rufen an, beziehen sich in Ihrer Anfrage auf die Offerte; doch die Dame am Telefon scheint Warum CRM? nicht informiert worden zu sein über diese Kundenpotentiale erkennen Sonderaktion der Marketing-Abteilung, sie Verbesserung der externen und internen versucht daher, Sie weiter zu verbinden. „Sie Kommunikation sind gerade zu Tisch“, erfahren Sie nach zwei Gewährleistung eines kontinuierlichen Kun- denkontakts Minuten in der Warteschleife. „Ich würde Sie ja Reduktion von Routine und Verwaltung = gern zu unserer Assistenzstelle durchstellen, Steigerung der Effizienz aber die Ansprechpartnerin hat sich heute früh Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kun- krank gemeldet.“ Diese Situation stellt keinen denbindung Einzelfall dar – Kunden mit interessanten Kundengewinnung = Neugeschäft Aktionen anzusprechen, sie mit einer Reihe von Cross- und Upselling = Zusatzgeschäft Maßnahmen dauerhaft an das Unternehmen zu binden, ist das erklärte Ziel, doch der Weg dorthin offenbart häufig deutliche Verbesserungsmög- lichkeiten. Strategisches Customer Relationship Management ist eine Methode zur Ausgestaltung einer ganzheitlichen 360° -Kundenbeziehung. SCOPAR – Customer Relationship Management: Die Do´s and Dont´s bei CRM Über ein breites Sortiment an Software-Angeboten im Bereich des CRM erhoffen sich Geschäftsführer Lösungen für ihre Ausgestaltung der Kundenkontakte. „Doch eine Kundenbeziehung besteht nicht aus Bits und Bytes, sondern zwischen Menschen.“Für ein IT- Projekt bestehen die ersten 50 Prozent aus der Planung, die Wer Kunden erfolgreich gewinnen und langfristig halten will, weiteren 50 Prozent aus der muss die gesamte CRM-Pyramide beherrschen! Realisation. Im Vorfeld der Planung entscheiden die Analyse, die Optimierung sowie die Dokumentation der Prozesse über den Erfolg oder Misserfolg einer Kundenbeziehung – Felder, in denen es in vielen Unternehmen an Vorkenntnissen, Methodeneinsatz und Werkzeugen fehlt. SCOPAR nutzt statt wortgewaltiger Typische CRM-Fehler, die es zu vermeiden gilt: Prozessbeschreibungen in umfangreichen CRM wird unterschätzt, Power Point Präsentationen eingängige daher scheitern viele Projekte Kurzgeschichten und anschauliche CRM wird delegiert, dabei ist es ein Top-Managementthema Bildvorlagen anhand von Geschäftsprozessen CRM wird als IT-Thema eingeordnet, in rollenbasierte Szenen wie z.B. dem daher verliert man den Sinn und Zweck des ge- „Messebesuch“ oder der „Mailingkampagne samten Projekts mit Kundenreaktion“. Mit 35 standardisierten CRM Pflichtenhefte taugen nichts, denn sie beschreiben nur Technik „Drehbüchern“ für Interaktionen mit Kunden CRM wird statisch betrachtet, spiegelt SCOPAR das Marketing, den Vertrieb weil die eigenen Prozesse zu komplex sind und Service und kann mit weiteren 90 CRM wird abgelehnt, Elementen zu CRM-Arbeitsplätzen, Standard- da der Nutzen für den Einzelnen ausbleibt Funktionen und Schnittstellen in Unternehmen die individuellen Kundenrelationen als Prozesse optisch modellieren und diese in einen Bericht zusammenführen. © Scientific Consulting Partners Seite 2 http://www.scopar.de SCOPAR – Customer Relationship Management: Die Do´s and Dont´s bei CRM Um langfristig und ganzheitlich die Qualität am Kunden sowie die höhere Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu optimieren, empfiehlt Bauriedel einen Handlungsablauf in fünf Schritten: In einem ersten Basisworkshop werden die bestehenden Kundenbeziehungen des Unternehmens visualisiert. Anschließend werden in Abstimmung mit der Geschäftsführung die Ziele definiert. Mit einem Perspektivwechsel aus Sicht des Kunden werden in einem dritten Schritt alle kundenrelevanten Kontaktstellen im Unternehmen und außerhalb der Firma analysiert. In der vierten Phase werden in einem Entwurf das zukünftige optimierte Kunden-Management, ein Maßnahmen-Katalog sowie ein „Pflichtenheft“ skizziert. Der abschließende Schritt beinhaltet die Einführung des CRM sowie die Nachbetreuung. © Scientific Consulting Partners Seite 3 http://www.scopar.de SCOPAR – Customer Relationship Management: Die Do´s and Dont´s bei CRM Typische Projektinhalte / typisches Vorgehen 1. 360 Grad Kundensicht (Stärken / Schwächenanalyse; Analyse der Kundenkontaktpunkte; Analyse des Kundenlebenszyklus; Analyse der Kundenkommunikation) 2. CRM Vision und Ziele festlegen 3. CRM Prozesse analysieren, optimieren und dokumentieren ‚(Arbeitsplatzanalyse / Auftrags- verfolgung; Grafisches Gesamtprozessmodell; Grafische Darstellung einzelner Kundensze- nen) 4. CRM Systemauswahl (anhand einer Aufgabenstellung (CRM Drehbuch)) 5. CRM Implementierung (Begleiten der organisatorischen Änderungen; Customizing des Sys- tems; Qualifizierung / Führungskräftetraining) 6. Review Alle kundenrelevanten Geschäftsprozesse werden mit diesem 360° Kundenmanagement-System - prozessorientiert am Kunden ausgerichtet, um exzellente und unverwechselbare Qualität bieten zu können mit geringen Reaktions- und Durchlaufzeiten, durch eine Reduktion von Fehlern und niedrige Prozesskosten. Der Autor: Stephan Bauriedel Mitglied des SCOPAR-Beratergremiums Diplom-Wirtschaftsingenieur, MBA Schwerpunkte: CRM - Customer Relationship Management, CRM Strategie - Prozesse - Mitarbeiter - IT-Systeme, CRM Sollkonzepte, Pflichtenhefte und unabhängige Systemauswahl, 360º Kundenbeziehung Kontakt SCOPAR - Scientific Consulting Partners Jürgen T. Knauf - Managing Director Maximilianstraße 35a D - 80539 München Fon: +49 - 89 - 958 98 065 Fax: +49 - 89 - 958 98 066 E-Mail: info@scopar.de Web: www.SCOPAR.de © Scientific Consulting Partners Seite 4 http://www.scopar.de