Die Banken machen es den Unternehmen heutzutage nicht leicht. Die Kreditneuvergabe ist angesichts der Finanzkrise und der angespannten konjunkturellen Situation sehr eingeschränkt worden. Dabei müssen Unternehmen kontinuierlich investieren, um im Wettbewerb zu bestehen. Wenn die zur Verfügung stehenden Investitionsmittel beschränkt sind und somit ein Liquiditätsengpass droht, tun Unternehmen gut daran, die Investitionen auf ihr eigentliches Kerngeschäft zu fokussieren, etwa auf die Anschaffung leistungsfähigerer Maschinen, welche die Produkte schneller produzieren.
IT-Budgets sinken
Die Ausgaben für die Informationstechnik dürften in den meisten Unternehmen für einige Zeit zurückgehen. Einerseits gilt es, die laufenden IT-Kosten zu senken, andererseits dürfen neue Projekte oder dringend notwendige Ersatzinvestitionen auch nicht zurückgestellt werden. Das wäre der falsche Weg, denn die Informationstechnik dient den Unternehmen dazu, ihre Geschäftsprozesse weiter zu optimieren, und den Mitarbeitern, ihre täglichen Aufgaben qualifizierter und schneller zu erledigen. Nehmen wir ein Beispiel. Vertriebsmitarbeiter führen individuell kleine Mailings zur Leadgenerierung selbst durch, für die Kundenbetreuung nutzen sie ihre eigene kleine Datenbank auf ihrem Laptop. Wenn dann der Auftrag hereinkommt, werden alle Kundendaten nochmals neu in das ERP-System eingepflegt. Für spätere Service-Arbeiten legt der Kundendienst eventuell diese Daten noch ein drittes Mal in einem anderen System an, um die Wartung auszuführen und abzurechnen.
Das zeigt bereits, wie sinnvoll ein integriertes CRM-System ist, das kontinuierlich Informationen mit dem zentralen ERP-System austauscht. Alle Prozesse, die mit der Gewinnung und der Betreuung von Kunden zu tun haben, bauen einerseits auf den gleichen Basisinformationen auf, andererseits auf Transaktionsdaten, die sich auf die Abwicklung der Kundenprozesse beziehen, wie beispielsweise Bestellung, Lieferung und Berechnung. Eine wirklich gute Kundenbetreuung ist nur dann möglich, wenn alle Mitarbeiter im Unternehmen über die gleichen aktuellen Informationen verfügen, eine Rundum-Sicht auf den Kunden möglich ist und auch die Historie eingesehen werden kann. Sonst verkauft der Vertrieb noch an den Kunden, während der Kunde die Servicerechnungen schon längst nicht mehr bezahlt.
Beachtliche Gesamtkosten
Ein CRM-System ist folglich nicht nur für große Unternehmen sondern insbesondere auch für kleine und mittlere Firmen interessant. Durch die nahtlose Integration mit den Microsoft Office-Produkten wie Word und Excel bietet Microsoft Dynamics CRM eine durchgängige Plattform und Arbeitsumgebung für alle Kundenbeziehungsprozesse. Das System unterstützt das Marketing mit Kampagnen, den Vertrieb mit einem Leadmanagement und die Vertriebsleitung mit entsprechenden Reports sowie Forecasts. Bisher scheuten jedoch kleinere und teilweise mittelständische Unternehmen die Investition in CRM-Lösungen. Einfacher Grund: die hohen Anschaffungskosten. Die TechConsult GmbH in Kassel wollte es genau wissen. Für 10 User schlagen die Lizenzen für die komplette Suite bereits mit fast 13.000 Euro zu Buche. Zur Software kommt die Implementierung, eventuell wird zusätzliche Hardware benötigt, dann Tools zur Anbindung an vorhandene Systeme, die laufende Wartung und vieles mehr. Die eigenen Kosten für die Implementierung sind auch nicht zu unterschätzen, denn schließlich müssen Mitarbeiter vorgehalten werden, die spezialisiertes IT-Know-how besitzen. Rechnet man alle Kosten zusammen, kommt man bei diesem CRM-System auf einmalig anfallende Kosten von mehr als 32.000 Euro für die ersten 10 User. Hinzu kommen die laufenden Kosten für die Wartung der Systeme, den Betrieb und die Bereitstellung einer entsprechenden Umgebung. So entstehen über eine Laufzeit von mehr als fünf Jahren Gesamtkosten von rund 50.000 Euro. Ziemlich viel für einen Mittelständler. Auf einen Monat herunter gebrochen ergeben sich Kosten von rund 78 Euro pro User.
Flexibilität ist entscheidend
Hinzu kommt ein anderer Aspekt. Jedes Unternehmen verändert permanent Strukturen und Prozesse. Neue User kommen hinzu, andere fallen weg. Würden dafür Lizenzen gekauft, können sich schnell Unter- oder Überlizensierungen ergeben. Typische Lizenzmodelle sind hier eher unflexibel, denn gebrauchte Software kann man nicht einfach zurückgeben oder verkaufen. Was liegt da näher, Software zu mieten und diese je nach Nutzung zu bezahlen. Was bei Konferenzsoftware schon seit Jahren üblich ist, geht nun auch bei CRM. Das Systemhaus Qurius in Hamburg bietet für rund 59 Euro Microsoft Dynamics CRM mit allen Funktionalitäten der Suite auf Mietbasis an. Wer die reine Standardsoftware einsetzen möchte, kann diese innerhalb von zwei Wochen nutzen. Über ein Portal wird lediglich die Anzahl der User eingetragen, von Monat zu Monat kann die Userzahl dem tatsächlichen Bedarf angepasst werden. Flexibler geht es kaum. Am Monatsende wird abgerechnet. Die Kosten sind für Unternehmen somit stets überschaubar und vor allem kalkulierbar. Parametrisierung und kundenspezifisches Customizing wie die Änderung von Menümasken, Datenfeldern, Funktionen oder Reports übernimmt der IT-Dienstleister, genau wie die kontinuierliche Wartung der Software. Auf diese Weise können selbst kleinere Unternehmen eine moderne CRM-Software kurzfristig nutzen, ohne die Liquidität zu beanspruchen. Die Kosten für die Miete sind ganz normale Betriebsausgaben. Technische Voraussetzung ist lediglich ein Breitbandanschluss und Internetbrowser an jedem Arbeitsplatz. Eigene IT-Fachkräfte werden für die Realisierung nicht benötigt, das Wissen der Key-User genügt, um die Software den spezifischen Unternehmensanforderungen anzupassen. Außerdem bieten Microsoft-Partner für einige Branchen bereits vorgefertigte Lösungen an, Qurius beispielsweise für Theater, Opernhäuser und Konzertveranstalter sowie für Private Equity-Unternehmen.
Software muss verfügbar sein
Ist die Nutzung einer zukunftssicheren CRM-Lösung als SaaS eine Alternative zu einer traditionellen Software-Einführung? Lynn-Kristin Thorenz, Analystin bei der Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH in München, bejaht das: „ Insbesondere für den Mittelstand sind branchenspezifische gehostete CRM-Lösungen sehr attraktiv und bieten in wirtschaftlich schwächeren Zeiten eine interessante Chance, Kundenansprache zu verbessern und Vertriebseffizienz zu erhöhen." Die Wettbewerbssituation im IT-Bereich wird auch in Zukunft für stabile Monatspreise sorgen. Verbessern sich die wirtschaftlichen Verhältnisse und steigt vor allem die Nutzerzahl, kann auch die Anschaffung der Lösung mit einem traditionellen Lizenzkaufmodell wieder sinnvoll werden. Alexander Kubsch, Director Consulting bei der TechConsult, sieht die Rentabilitätsschwelle hierfür bei etwa 50 bis 60 Usern. Für diesen Fall unterstützen IT-Dienstleister wie Qurius selbstverständlich ihre Kunden bei der Implementierung der Inhouse-Variante ihrer spezifischen CRM-Lösung einschließlich der Übernahme der kompletten Datenbank.
Ein nicht zu unterschätzender Kostenfaktor beim Eigenbetrieb der Lösung ist die Systemumgebung. Dann werden plötzlich solche Fragen relevant: Steht ein gesichertes Rechenzentrum zur Verfügung? Werden die Daten und Transaktionen kontinuierlich gegen Ausfall gesichert und gespiegelt? Kann eine Verfügbarkeit von weit über 99 Prozent an 7 Tagen in der Woche und 24 Stunden am Tag sichergestellt werden, um beispielsweise einen Internet-Shop zu betreiben? Wird auch dem Datenschutz nach der neuen Gesetzgebung entsprochen? Fragen über Fragen, mit denen sich typische Mittelständler eher ungern beschäftigen. Da spricht doch vieles für die Hosting-Variante – auch mittel- und langfristig.
Letztlich muss jedes Unternehmen für sich selbst den günstigsten Weg suchen. „Die Welt ist sicher nicht schwarz-weiß. Nach unserer Ansicht wird es eine Koexistenz geben. Beide Modelle entwickeln sich in den Marktsegmenten, für die sie am besten geeignet sind“, erwartet Lynn-Kristin Thorenz. Der Best-of-Breed-Ansatz, das heißt die Kombination der besten Lösungen aus verschiedenen IT-Welten wird nun auch unter Kostenaspekten wieder neu diskutiert. So bietet jede Krise auch eine Chance, um sich im internationalen Wettbewerb langfristig besser zu positionieren.
Keine Kommunikationsobjekte vorhanden.
