Jedes Unternehmen verändert permanent Strukturen und Prozesse. Neue User kommen hinzu, andere fallen weg. Würden dafür Lizenzen gekauft, können sich schnell Unter- oder Überlizensierungen ergeben. Typische Lizenzmodelle sind sehr unflexibel, denn gebrauchte Software kann man nicht mehr zurückgeben. Was liegt näher, als Software zu mieten und diese nur nach der tatsächlichen Nutzung zu bezahlen. Software as a Service (SaaS) gilt als einer der aktuellen IT-Trends.
Qurius bietet seit Jahresanfang in Deutschland mit "CRMonline" eine SaaS-Variante von Microsoft Dynamics CRM an. Sie bietet den gleichen Funktionsumfang wie die Standardversion und integriert die Geschäftsabläufe im Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Ob Kundeninformationen, Angebote, Auftrags- oder Serviceinformationen, alles ist auch mobil verfügbar und immer zeitaktuell. Hinzu kommt eine optimale Anbindung an Microsoft Outlook oder die Office-Anwendungen.
Wie nutzt man CRMonline? Über ein Portal wird pro Firma ein Account eingerichtet. Nach entsprechender Freigabe kann ein berechtigter Firmenmitarbeiter Nutzer anlegen. Für die Registrierung werden nur wenige Informationen benötigt, neben dem Namen eine E-Mail Adresse und die Anwendung, die er nutzen darf. Zum Beispiel auch Microsoft Sharepoint oder ein anderes Microsoft-Programm sein. Nach erfolgter Freischaltung können die Anwendungen mit Beginn des Folgemonats ohne Einschränkungen genutzt werden. Technische Voraussetzung ist lediglich ein Breitbandanschluss und ein Internetbrowser am jeweiligen Arbeitsplatz des Nutzers.
Flexibilität als größter Vorteil
Von Monat zu Monat kann die Benutzerzahl dem tatsächlichen Bedarf angepasst werden, ein wesentlicher Vorteil gegenüber herkömmlichen Lizenzmodellen. Am Monatsende werden die User einfach mit einem festen Monatsbetrag, der aktuell bei weniger als 60 Euro liegt, abgerechnet. Flexibler geht es kaum. Die Kosten sind für Unternehmen sicher kalkulierbar und als Betriebsausgaben sofort absetzbar.
Doch die Unternehmen wollen häufig keine Standardlösungen. Waren es früher lediglich Anpassungen bei Masken und Standardreports, so fragen immer mehr Anwender nach CRM-Branchenlösungen mit ganz spezifischen Funktionalitäten. Lynn-Kristin Thorenz, Analystin bei der Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH in München, sieht die Nutzung einer SaaS-Variante als echte Alternative zu einer traditionellen Software-Einführung: "Insbesondere für den Mittelstand sind branchenspezifisch gehostete CRM-Lösungen sehr attraktiv und bieten in wirtschaftlich schwächeren Zeiten eine interessante Chance, Kundenansprache zu verbessern und Vertriebseffizienz zu erhöhen." Derzeit ist die SaaS-Variante bei weniger als 30 Usern deutlich kostengünstiger als die implementierte CRM-Lösung, wenn man eine Nutzung von fünf bis sechs Jahren unterstellt, wie eine neutrale Studie der TechConsult GmbH in Kassel belegt. Deren Experten haben herausgefunden, dass bereits bei zehn Usern über eine solche Laufzeit Gesamtkosten von rund 50.000 Euro für eine Standard-CRM-Lösung bei traditioneller Implementierung auf ein Unternehmen zukommen.
Sicherheit der Anwendung
Ein nicht zu unterschätzender Kostenfaktor beim Eigenbetrieb der Lösung liegt in der aufwändigen Systemumgebung. Plötzlich werden solche Fragen aktuell: "Steht ein gesichertes Rechenzentrum zur Verfügung? Werden die Daten und Transaktionen kontinuierlich gegen Ausfall gesichert? Kann eine hohe Verfügbarkeit sichergestellt werden, um einen Webshop zu betreiben? Das sind Fragen, mit denen sich typische Mittelständler ungern beschäftigen. Beim SaaS kümmert sich der Anbieter oder Betreiber der Host-Lösung um diese Aufgaben, auch um das Einspielen von Patches oder neuen Releases. Ist die Entscheidung für SaaS einmal getroffen, muss es keine Lösung auf Dauer sein. Steigt die Nutzerzahl im Laufe der Zeit, kann der Umstieg auf ein Lizenzmodell mit "On premise"-Installation sinnvoll sein. Dieser Wechsel wird dem Anwenderunternehmen leicht gemacht, denn die individuellen Firmendaten können später auf das Kundensystem übertragen werden. Grundsätzlich spielt es auch keine Rolle, ob die CRM-Standardsoftware oder eine Branchenlösung als gehostete Version zur Verfügung gestellt wird.
Einstiegsschwelle gering
Letztlich muss jedes Unternehmen selbst den günstigsten Weg suchen und zwischen SaaS und einer traditionellen Software-Implementierung abwägen. "Nach unserer Ansicht wird es eine Koexistenz geben. Beide Modelle entwickeln sich in den Marktsegmenten, für die sie am besten geeignet sind", erwartet Lynn-Kristin Thorenz. Der Best-of-Breed-Ansatz, das heißt die Kombination der besten Lösungen aus verschiedenen IT-Welten wird unter diesem Aspekt auch wieder neu diskutiert. Das Ergebnis könnte lauten: das ERP-System wird weiter im eigenen Haus betrieben, CRM steht als webbasierte SaaS-Anwendung zur Verfügung. Die Schwelle für den CRM-Einstieg ist dank SaaS sehr niedrig geworden. Ohne größere Investitionen können sich Mittelständler jetzt von den Vorzügen einer modernen CRM-Lösung in der Praxis überzeugen. Gerade in der jetzigen wirtschaftlichen Situation ist die Schonung von Liquidität dabei ein wichtiger, betriebswirtschaftlicher Vorteil.
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