Spürbarer Wandel: CRM-Anwendungen waren noch nie so gefragt

Fachbeitrag Wien, 13. Mai 2008 Spürbarer Wandel CRM-Anwendungen waren noch nie so gefragt. Sensix-Vorstand Nick Pöschl über die Erfolgsfaktoren in der Projektrealisierung und warum CRM »business critical« ist. Was sind die kritischen Faktoren eines CRM-Projektes? Nick Pöschl: Zuallererst ist es enorm wichtig, dass auf Seiten des Kunden die richtigen Ressourcen bereit stehen. Eine Grundfrage lautet immer: Haben die Leute im Unternehmen, die daran mitarbeiten, auch wirklich ausreichend Zeit dafür? Man unterschätzt sehr oft den Aufwand, den ein solches Projekt verursacht. Zweitens das Committment: Es ist zwar gut, wenn die IT-Abteilung dahinter steht, aber wenn das Management es nicht tut, wird man irgendwann gegen die Wand fahren. Wir reden nicht über irgendeinen technologischen Ansatz, sondern dass CRM in der Organisation Veränderungen hervorruft und etwas erlaubt, was vorher nicht möglich war. Rationalisierung kann ein Thema sein, muss aber nicht. Es ist auf jeden Fall eine Prozessveränderung. Deswegen braucht man ganz oben das Committment. Wenn die Top-Manager nicht mitarbeiten und außen vor sind, wird es scheitern. Immer. Welche Fehler werden in der Praxis noch begangen? Pöschl: Oft wird in der Ausschreibung und Vorphase viel Engagement gezeigt, aber nach der Unterschrift kommt das tiefe Durchatmen: Jetzt haben wir CRM! – In Wirklichkeit geht dann erst die Arbeit los. Für die Auswahl werden die Ressourcen bereit gestellt, aber für das Projekt hofft man, dass es von selbst läuft. Auch sind Projekte oft noch immer zu technologielastig, was ein ganz großer Fehler ist. Technologie ist extrem wichtig, wird auch immer wichtiger – besonders hinsichtlich der Integrationsthematik – aber im Endeffekt geht es um die Formulierung von organisatorisch-inhaltlichen Zielen. Welche Fachabteilungen sind die stärksten CRM-Treiber? Pöschl: Die meisten Projekte sind noch immer vom Verkauf bestimmt, aber das Marketing gewinnt an Einfluss. Oft wird gemeinsam entschieden. Die IT spielt immer wieder mit, je nachdem wie sie positioniert ist. Wenn sie Organisation und Prozessthemen betreibt, ist sie stärker involviert, auf jeden Fall bei Integrationsfragen. Wie entstehen CRM-Projekte? Pöschl: Ein Wandel ist deutlich spürbar: CRM entsteht nicht mehr als kleine Initiative, sondern geht relativ schnell nach oben zur Geschäftsführung. Die sagt: wir brauchen es. Daher sind es eher Unternehmens- als Abteilungs-Initiativen. Ab welchem Zeitpunkt müssen die Endanwender eingebunden werden? Pöschl: Ab dem Tag eins. Stehen integrierte Anwendungen weit oben auf der Prioritätenliste? Pöschl: Das ist eine Schiene, die speziell große Unternehmen wie SAP und Oracle propagieren. Die Realität ist: Gewisse Anbieter können gewisse Dinge gut und andere wieder weniger. Die Wahrheit ist: Es gibt keine betriebswirtschaftliche Software, die so integriert ist, dass es keine Lücken gibt. Die Anforderungen an einen Kundenstamm im ERP sind einmal andere als jene an den Kundenstamm in einem CRM. Da muss man grundsätzlich immer über ein Datenmodell diskutieren. -2 CRM Full Service Provider office@sensix.net I www.sensix.net Frankfurt München Wien Zürich Fachbeitrag Wien, 13. Mai 2008 -2 „Wer das Investment für ein CRM-Projekt nicht aufbringen will, ist wahrscheinlich organisatorisch noch nicht so weit, dass CRM wichtig ist.« Nick Pöschl Vorstand der Sensix ag Was ist das Top-Thema bei Best-of-breed? Pöschl: Da reden wir sehr viel über Integration. Das war schon immer für alle CRM-Systeme wichtig, verstärkt sich aber jetzt, weil man sagt: Mein Business-Prozess endet nicht beim CRM. Wie entwickelt sich „Software as a Service“ (SaaS) im CRM-Umfeld? Pöschl: Das On-demand-Modell hatte immer zwei Pferdefüße: erstens die Bedenken, dass Software und Daten außer Haus sind, und zweitens die Integration in das eigene Waren- wirtschaftssystem. Das ist jetzt leichter geworden über Web-Services. Man hat aber tendenziell für die Integration noch immer sehr viel Aufwand. Und drittens vergisst man bei SaaS eigentlich, dass die Kosten enorm hoch sind. Zwar sind die Initialkosten relativ gering, weil ich pro User pro Monat bezahle und keine eigene IT brauche, aber nach einem Zeitraum von meistens drei Jahren schnellen die Kosten nach oben. Wird das Thema SaaS demnach von manchen Anbietern künstlich hochgepusht? Pöschl: SaaS nimmt zwar zu und wird einen gewissen Marktanteil erreichen, aber die Größenordnung der Projekte liegt immer noch bei um die 20 User – siehe Salesforce, den einzigen erfolgreichen Anbieter in diesem Bereich. Könnte SaaS ein Einstiegsmodell sein für CRM, um auch den kritischen Change-Faktor besser in den Griff zu bekommen? Pöschl: Absolut, ja. Es kann der Einstieg sein. Man merkt es auch an der Investitionsbereitschaft: Wer nicht das Investment für ein CRM-Projekt – egal mit wem – aufbringen will, ist wahrscheinlich organisatorisch noch nicht so weit, dass CRM wichtig ist. Welchen anderen „vorsichtigen“ Zugang können Unerfahrene aber Interessierte finden, um sich mit der CRM-Thematik vertraut zu machen, ohne gleich von der Implementierung und den Kosten erschlagen zu werden? Pöschl: Viele Unternehmen beauftragen uns im ersten Schritt mit einer Potenzialanalyse. Daraufhin führen wir Interviews auf allen Ebenen, ermitteln das Umsatzpotenzial und das Kosten- senkungspotenzial durch die Realisierung von CRM. Das ist eine gute Basis. Dabei kann etwa herauskommen, dass im ersten Jahr noch keine Implementierung, sondern einmal eine Datenbereinigung und - konsolidierung durchgeführt wird. Dann erhält der Außendienst Notebooks oder PDAs und wird in deren Umgang geschult. Parallel dazu machen wir eine Prozessanalyse, um zu sehen, wohin man sich bewegen will. Und dann erst wird die Tool-Entscheidung relevant. Ein sanftes, Budgetschonendes Hineingleiten in die Materie also … Pöschl: Anfangs weiß man oft nicht, ob und wie es sich rentiert – und die Investitionen sind erheblich. Wenn mein ERP einen Tag steht und ich kann keine Rechnungen ausschicken oder nicht produzieren, habe ich ein Problem. CRM wird nicht so kritisch gesehen. In Wirklichkeit ist CRM heute aber business critical. Denn über Produktionsablauf, ERP oder Buchhaltung differenziert man sich schon lange nicht mehr, sondern über den Marktzugang – und dafür ist CRM ein wichtiger Bestandteil. -3 CRM Full Service Provider office@sensix.net I www.sensix.net Frankfurt München Wien Zürich Fachbeitrag Wien, 13. Mai 2008 -3 Der CRM-Markt ist sehr heterogen, mit vielen Nischenanbietern und noch mehr Individual. entwicklungen in der Praxis. Was sind die entscheidenden Faktoren bei einer Systemauswahl? Pöschl: Für Kunden besonders wichtig ist die Investitionssicherheit – damit scheiden schon einmal 80 Prozent der Hersteller aus. Das zweite Thema ist die Technologie – eigentlich eine Art Religionsbekenntnis: Wollen wir Richtung Microsoft, Richtung Java, haben wir Lotus Notes im Einsatz? – In Wahrheit können alle mehr oder weniger alles und es ist eine philosophische Richtungsfrage. Wie sehen Sie die aktuelle Marktentwicklung und die Nachfrage? Pöschl: Derzeit – und wie es 2007 war – hat es noch nie so viele Projekte gegeben. Analysten behaupten sogar, dass es – global gesehen – zu viele Projekte und zu wenig Leute gibt, die sie umsetzen können. Sprich: einige Projekte geschehen nicht, weil es die Ressourcen nicht gibt. Der Markt wird auch in den nächsten Jahren noch wachsen. Was sind die kommenden CRM-Trends? Pöschl: Sehr stark kommt das Thema analytisches CRM, nicht in dem Sinne dass man neue Tools hinzukaufen müsste, sondern kennzahlenorientiert zur besseren Unternehmenssteuerung agieren will. Grundsätzlich wird CRM jetzt viel ernster genommen. Man investiert gerne sehr viel Geld, aber man denkt auch scharf mit. CRM wird nun auch holistischer gesehen, als Strategiethematik platziert, als Datenbereinigung, als Technologie-Implementierung, als Supportstrategie. Das sind die wichtigen aktuellen Trends. Über den Autor: Nicholas Pöschl ist Vorstand der Sensix AG und Geschäftsführer der Landesgesellschaften.