Transparentes CRM-System mit einheitlichen Kundenkontaktprozessen

PRAXIS Customer Relationship Management TrAnspArenz über KundenkontAktprozesse Die neue Customer-Relationship-Management-Lösung der Deutschen Emissionshandelsstelle (DEHSt) bildet alle kundenorientierten Service-Prozesse einheitlich, strukturiert und trans- parent ab. Gemeinsam mit MATERNA hat die Behörde die Lösung eingeführt und entwickelt sie kontinuierlich weiter. MATERNA MONITOR 13 03/2011 PRAXIS Nahezu ohne IT-Unterstützung erfolgten die Wochen- und Monatsauswertungen der bear- beiteten Anfragen. Beispielsweise erhält der UBA-Fachbereich der DEHSt regelmäßige Reports zu den angefragten Themen. Flexibler Prozessbaukasten Um die bisher größtenteils manuell durch- geführten kundenorientierten Prozesse zu optimieren und effizienter zu gestalten, hat die DEHSt im Jahr 2008 eine Ausschrei- bung gestartet. Die Behörde suchte ein geeignetes Customer Relationship Manage- ment (CRM)-System, das die Aufgaben und Tätigkeiten des Kunden-Services IT-tech- Umweltbundesamt: Außenstelle Berlin Bismarckplatz nisch unterstützt. Die Wahl fiel auf den Implementie- rungspartner MATERNA und als CRM- Die Deutsche Emissionshandelsstelle (DEHSt) im Um- Applikation wurde Pacemaker von ApproLogic gewählt. weltbundesamt (UBA) ist zuständig für die Umsetzung der Pacemaker ist ein modernes Ticket-System mit einem marktwirtschaftlichen Klimaschutzinstrumente des Kyoto- flexiblen Prozessbaukasten, der bereits über vorkonfigurierte Protokolls. Die Behörde arbeitet eng mit Unternehmen und Funktionen verfügt. So lassen sich Abläufe individuell ent- Institutionen zusammen, deren Energie- und Industrieanlagen wickeln und unterschiedliche Anforderungen schnell umset- dem EU-Emissionshandel unterliegen. Die DEHSt ist für rund zen. Pacemaker basiert auf der Service-Prozess-Management- 1.600 emissionshandelspflichtige stationäre Anlagen und 260 Applikation Remedy von BMC. Ein Highlight von Pacemaker sachverständige Stellen in Deutschland zuständig. Darüber ist die grafische Prozesskonfiguration: Mit dieser lässt sich hinaus wird ab 2012 auch der Luftverkehr in den europäischen ohne Programmieraufwand ein kundenindividueller Ablauf Emissionshandel einbezogen. entwickeln. Die Notation der Abläufe lehnt sich stark an die Vor der Zuteilung und der Abgabe der jährlichen Emissions- bekannte Beschreibungssprache BPMN (Business Process berichte und der Abgabe der Emissionsberichtigungen steigen Modeling Notation) an, wodurch die Einarbeitungszeiten ge- erfahrungsgemäß die Rückfragen aus der Industrie deutlich ring sind. Zudem sind mit der Lösung von BMC auch die For- an. Zentraler Ansprechpartner ist der Kunden-Service der mulare inklusive aller Felder kundenindividuell realisierbar. DEHSt, der jährlich bis zu 5.000 E-Mail- und über 9.000 Telefonanfragen bearbeitet. Die Mitarbeiter dieser Abteilung Schnittstellen zu zentralen Applikationen beantworten bis zu 90 Prozent dieser Fragen direkt, die übri- gen werden an spezialisierte Fachabteilungen weitergeleitet. MATERNA hat die Lösung auf Basis eines Feinkonzepts implementiert, entsprechende Konfigurationsarbeiten geleistet, Ohne CRM nur manuelle Prozesse die Anwender sowie Systemadministratoren geschult und die zugehörige Dokumentation erstellt. Eine weitere zentrale Bis zum Jahr 2008 nutzte der Kunden-Service als zentrales Aufgabe war die Realisierung mehrerer DEHSt-spezifischer Arbeitswerkzeug die E-Mail-Anwendung Microsoft Outlook. Schnittstellen. So wurden mit der Adressverwaltung ZAM Diese Lösung stieß jedoch regelmäßig an ihre Grenzen, da und dem IT-Vorgangsbearbeitungssystem DOMEA® von sie keine übergreifende IT-gestützte Bearbeitung und Aus- OpenText zwei Kernapplikationen eingebunden. Technolo- wertung der Vorgänge erlaubte. Auch mussten die Mitarbeiter gisch basieren die dafür eingesetzten Schnittstellen auf Web- Teilschritte oftmals manuell durchführen. Services. MATERNA setzt die Schnittstellentechnologie Regelmäßig erstellt der Kunden-Service eine interne Liste ARSXLink von Mansystems ein, die das Remedy-System der meistgestellten Fragen oder definiert interne Sprachrege- bedient. Die offene Web-Services-Technologie sorgt dafür, lungen für die Kundenkommunikation. Auch hierfür nutzten dass die DEHSt die Lösung künftig sehr flexibel um zusätz- die Mitarbeiter Microsoft Outlook: So wurde der Fragen- liche Schnittstellen erweitern kann. Darüber hinaus wurden katalog beispielsweise in einem Outlook-Ordner gespeichert, eine Anbindung zum Active Directory für die Übernahme auf den jedoch nur die Mitarbeiter der Service-Abteilung von Mitarbeiterdaten sowie eine E-Mail-Schnittstelle realisiert. Zugriff hatten. Alle anderen Facheinheiten konnten erst nach Die Adresslösung ZAM ist das führende System für alle entsprechender Rückfrage Einblick in diese Informationen kundenbezogenen Daten. Bei der DEHSt ergibt sich bei der erhalten. Adressdatenverwaltung jedoch eine Besonderheit: Ein ein- 03/2011 14 MATERNA MONITOR zelnes Unternehmen kann beispielsweise 50 verschiedene technologischer Seite erfolgt derzeit die Umstellung auf den Anlagen betreiben, die CO2 emittieren. Zu den vorhandenen Remedy Web-Client mit der Server-Komponente MidTier und Informationen gehören auch die komplexen Anlagennummern auch eine CTI-Integration für Computer-gestütztes Telefonie- und Informationen zu den Sachverständigen für diese Anla- ren ist bereits in Planung. gen. Um diese vielfältigen Datensätze in den Stammdaten abzubilden, hat MATERNA die CRM-Lösung entsprechend angepasst. Das zentrale System für alle Vorgänge und Akten in der DEHSt ist die IT-Vorgangsbearbeitung DOMEA®. Das heißt, bestimmte Anfragen können eine Bearbeitung in DOMEA® anstoßen und so zu einem Vorgang mit weiteren Abläufen führen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn eine Änderung Projektsteckbrief an den Rechtsverordnungen des Emissionshandels zu vermehrten Nachfragen führt. Oder aber ein Anlagenbetreiber hat Probleme mit Daten, die erhoben werden sollen. In solchen Fällen findet eine komplexe Überprüfung und Bearbeitung Aufgabe: Konzept und Implementierung einer statt, die in DOMEA® angestoßen wird und zu einer Entschei- CRM-Lösung mit Anbindung an dung der Behörde führt. verschiedene IT-Systeme Realisierung: 9/2008 – 1/2010 Vielschichtige Vorteile Ergebnis: Transparentes CRM-System mit einheitlichen Kundenkontaktprozessen Die neue Lösung ist seit Januar 2010 DEHSt-übergreifend im Einsatz. Tickets und zugehörige Daten können von berech- tigten Benutzern im Kunden-Service eingesehen werden. Aufgaben der Deutschen Die professionelle Systemunterstützung ermöglicht es der Emissionshandelsstelle DEHSt, alle Anfragen systematisch und strukturiert zu erfassen und zu bearbeiten. Die neue Lösung lässt sich gut in die Systemlandschaft integrieren und ermöglicht verlässliche Auswertungen. • Zuteilung und Ausgabe der Emissions- Die Mitarbeiter im Kunden-Service haben den größten Nut- berechtigungen zen von der neuen Lösung. Mit dem CRM-System arbeiten • Prüfung der Angaben zur Emissionsbericht- maximal 20, normalerweise bis zu acht, Angestellte und kön- erstattung nen heute alle Anfragen deutlich effizienter bearbeiten.