Umsatzsteigerung durch integrierte CRM-Software von CURSOR am Beispiel der WISAG

KAPITEL II BEST PRACTICE Umsatzsteigerung durch integrierte CRM-Software am Beispiel der WISAG Dirk Scherer, Martin Stinner 1. Management Summary 2. Ausgangssituation Deutschlands zweitgrößter Facility-Manage- 1965 von Claus Wisser als Ein-Mann-Betrieb ment-Dienstleister, die WISAG-Gruppe mit Sitz für Gebäudereinigung gegründet, hat sich die in Frankfurt am Main, verpasst seinem langjäh- WISAG inzwischen zu einem der führenden rig eingesetzten Kundenbeziehungsmanagement deutschen Dienstleistungskonzerne für Facility eine neue Basis. Management (FM) entwickelt. 22.600 Mitarbei- ter betreuen von 120 Niederlassungen aus mehr Mit der aktuellen CRM-Lösung hält die sparten- als 8.500 Kunden. 2006 wurde ein Umsatz von und niederlassungsübergreifende Akquisition 682 Millionen Euro erzielt. Einzug. Neben erhöhten Cross-Selling-Chancen profitiert das Unternehmen von unternehmens- Als Kerngeschäft bietet WISAG ihren Kunden weit einheitlichen und integrierten Informations- eine breite Palette an technischen und infrastruk- und Kommunikationsstrukturen, die Vertriebs- turellen Dienstleistungen rund um die Immobilie aktivitäten unterstützen und viele interne Pro- an. Das Leistungsspektrum umfasst eine Viel- zesse bündeln. zahl an Aktivitäten von Gebäude- und Betriebs- technik, Gebäudereinigung, Sicherheit, Consul- ting bis hin zu Grünpflege oder Catering. Der Markt der Gebäudedienstleistungen ist ge- kennzeichnet durch einen scharfen Preiswettbe- werb und den zunehmend ausgeprägten Kun- denwunsch nach integrierten FM-Angeboten. In diesem Umfeld kommt dem Vertrieb und damit dem Kundenbeziehungsmanagement eine her- ausragende Bedeutung zu. Gefragt sind IT- Werkzeuge, die die Vertriebsprozesse genau abbilden und die Mitarbeiter bei Kundenpflege und Neugeschäft unterstützen. Die WISAG hat daher schon früh ein leistungsfähiges CRM- System eingeführt. Mit der Entscheidung für die Abbildung: „Die Kunst der Dienstleistung“ – CRM-Software des Gießener Systemhauses unter dieser Überschrift präsentiert der FM- CURSOR Software AG fand man bereits im Spezialist WISAG sein breit gefächertes Port- Oktober 1998 eine Lösung, die den aktuellen folio. Einsatzzweck abdeckte, aber zugleich offen war für weitere Anwendungen. CRM-STUDIE 2009 83 KAPITEL II BEST PRACTICE 3. Aufgabe Integration in die Office-Welt uneingeschränkte Release-Fähigkeit Seit Beginn des „CRM-Zeitalters“ bei der Schnittstellen mit der Möglichkeit, später WISAG ist das Unternehmen auf Wachstums- flexibel weitere DV-Systeme (z.B. ERP) kurs, was umfassende organisatorische Verände- einzubinden rungen mit sich brachte: Neue Dienstleistungen wurden ins Portfolio aufgenommen, die Zahl der Standorte ausgebaut. Einhergehend mit dieser Expansion passte das Unternehmen auch den 4. Lösung Leistungsumfang der eingesetzten Software den veränderten Rahmenbedingungen an. Neu hinzu Aufgrund der sehr guten Erfahrungen während kamen beispielsweise die Anbindung an das der fast zehnjährigen Zusammenarbeit entschied vorhandene Kommunikationssystem (MS Out- man sich, auf das aktuelle CURSOR-CRM zu look) und diverse Reportingtools auf verschie- migrieren. IT-Leiter Michael Futterer: „Service, denen Aggregationsebenen. Flexibilität und Leistungsfähigkeit überzeugen. Mit CURSOR-CRM haben wir eine ideale IT- Das Vorhalten der kundenbezogenen Informati- Basis für das Unternehmenswachstum.“ Der onen in dezentralen, bei den Sparten an unter- Umstieg auf die neue Lösung verlief dank her- schiedlichen Standorten verorteten Datenbanken vorragender Leistungen im Projektteam rei- erwies sich zunehmend als Hemmschuh für die bungslos. Fortentwicklung des für den Geschäftserfolg so wichtigen Kundenbeziehungsmanagements. Die Die aktuelle CRM-Generation arbeitet mit einer WISAG suchte nach einer neuen CRM- leistungsstarken Client-Server-Architektur, An- Plattform, die folgende Anforderungen erfüllen wender im Innen- und Außendienst greifen in sollte: Echtzeit ortsunabhängig über Terminalserver (CITRIX) auf die CRM-Applikation zu. Die punktgenaue Abbildung des Vertriebs- Verwendung einer leistungsstarken MS-SQL- prozesses Datenbank sichert Datenverfügbarkeit ohne standort- und spartenübergreifender Kapazitätsengpässe. Sämtliche unternehmens- Zugriff auf Kundendaten nach einem aus- spezifischen Softwareanpassungen (Stichwort gefeilten Berechtigungskonzept Customizing) bleiben bei Release-Wechseln erhalten. Kontaktmanagement, Projektverfolgung, Angebotserstellung Bei der Erschließung neuer Umsatzpotenziale spielt die Zusammenführung der zuvor isoliert Vertragsmanagement (Kalkulation, Rah- geführten Spartendatenbanken eine wichtige menverträge, Neuausschreibungen, Preis- Rolle. Der gemeinsame Datenpool über alle Nie- anpassungen, Leistungsanpassungen) derlassungen hinweg bietet die ideale Voraus- Objektverwaltung setzung für effizientes Cross-Selling und die Spartenübergreifende Optimierung von Ver- Import von Interessenten-/Adressdaten triebsprozessen. Alle Vertriebsmitarbeiter haben für Akquiseaktionen (Serienaktionen, nun Zugriff auf sämtliche Geschäftspartnerda- Call-Center) ten. Bei der Zusammenführung legte man gro- Cross-Selling-Unterstützung ßen Wert auf die Datenqualität: Informationen zu Geschäfts- und Ansprechpartnern wurden numerisch unbegrenzte Mandantenver- zusammengeführt und redundante Datensätze waltung gelöscht. Real-Time-Verfügbarkeit 84 CRM-STUDIE 2009 KAPITEL II BEST PRACTICE Abb. 1: Optimierung der Wertschöpfungskette Akquiriert nun ein Vertriebsmitarbeiter bezüg- Niederlassung, um die zugehörigen Daten sehen lich eines konkreten Objektes, so informiert er zu können. sich zunächst, ob es bereits bei anderen WISAG-Sparten einen Kontakt oder ein Ver- tragsverhältnis zu diesem Objekt bzw. dem zu- 5. Nutzen geordneten Geschäftspartner gibt und kann diese Informationen dann gezielt einsetzen. Umge- Mit der neuen CRM-Lösung optimiert die kehrt gilt: Falls eine Sparte bereits Kontakt zu WISAG Geschäftsprozesse in Vertrieb, Marke- einem Geschäftspartner hat und Potenzial für ting und Kundenservice. Informationen aus allen andere Sparten sieht, so werden diese informiert. Sparten und Niederlassungen können gezielt in Den Zugang zur integrierten Datenbank regelt Vertriebserfolge umgemünzt werden. Rund 400 ein ausgefeiltes Berechtigungskonzept: Auf Mitarbeiter nutzen das System als zentrale, in- oberster Ebene gibt es den Pool an Geschäfts- tegrierte Plattform für die Kundenbetreuung. In partneradressen – Kunden, potenzielle Kunden standardisierten Abläufen werden sämtliche und Interessenten –, die für alle Anwender frei- Vertriebsprozesse vom Anlegen eines Projektes geschaltet sind. Eine zusätzliche Information über Angebotserstellung, Vertragsabschluss bis existiert in Form von Profilen, die dem Anwen- hin zur Vertragsverlängerung abgebildet. der Hinweise liefern, welche WISAG-Bereiche Zudem steuert die Applikation das gesamte In- bereits Geschäftsbeziehungen zu diesem Ge- formations- und Kommunikationsmanagement schäftspartner haben. Weiter „unterhalb“ sind der WISAG.