Verbessertes Reklamationsmanagement durch Abbildung des 8D-Reports in SuperOffice.

Industrielle Regelungstechnik SuperOffice CASE STORY: PMA Prozeß- und Maschinen-Automation GmbH Verbessertes Reklamationsmanagement durch Abbildung des 8D-Reports in SuperOffice „Mit SuperOffice erhalten die Mitarbeiter umgehend einen aussagekräftigen Überblick über den Stand der Bearbeitung der Reklamationen.“ Norbert Gräfe, Director Operations bei PMA Prozeß- und Maschinen-Automation GmbH Die Herausforderung Verkaufsleitung kann hier gezielt eingreifen. PMA gehört zu den Marktführern in Der Kundennutzen auf Deutschland für digitale Temperatur- Ein anderer Schwerpunkt war die einen Blick regler. Die Kernkompetenz ist die leichte Bedienbarkeit und die industrielle Regelungstechnik. Das Abbildung eines 8D-Reports, so wie Unternehmen vertreibt seine • 12% höhere Abschlussquote er bei PMA für das Reklamations- anspruchsvolle Produktpalette in der management benutzt wird. durch Vertriebsfunnel und ganzen Welt. Getreu dem Angebotsverfolgung in Firmenslogan: "Wir kriegen's gere- gelt" reifte im Jahr 2005 bei PMA in Projekten sowie effektivere Kassel die Idee, Customer Vertriebsplanung Relationship Management auf eine • 15% Zeitersparnis im Vertriebs- neue Stufe zu heben. „Unser altes CRM System "Efonia“ war auf innendienst durch 360 Grad Projektbasis erstellt worden und Sicht auf den Kunden somit unseren Ansprüchen mit der • 20% Kosteneinsparungen durch Zeit nicht mehr gewachsen. Unsere Schwesterfirmen nutzten kein CRM, gezielte und messbare so dass wir uns bei der Suche gleich Marketingaktionen auf ein international einsetzbares • Standardisierte Reklamations- System konzentrieren wollten" stellt Norbert Gräfe, Director Operations, abwicklung durch Abbildung fest. „Wichtig war uns die Abbildung des 8D-Reports unserer Vertriebsmethodik im System, um eine effektive Unterstützung bei der Vertriebs- planung zu gewährleisten. Wir arbeiten bei PMA mit einem Sales Die Lösung Funnel; so können wir einen selbständiges Arbeiten, auf der anderen übersichtlichen Forecast erstellen Mit der Installation von SuperOffice und der Integration von Vertriebsfunnel und Seite hat der Bereichsleiter die sowie den Vertrieb optimal steuern!“ Möglichkeit zu führen und zu moti- 8D-Report hat sich für den Vertriebs- außendienst vieles geändert. Zeitgleich vieren. Der Vertriebsfunnel ist ein Trichter, in den die identifizierten Verkaufs- mit der Einführung erhielten die Key- User aus den einzelnen Ländern eine „Betrachtet man rückblickend die projekte eingesteuert und bis zum Implementierung, so muss man fest- Auftrag immer weiter verdichtet eintägige Schulung. In einem relativ kurzen Zeitrahmen haben die Mitarbeiter stellen, dass sie sehr, sehr reibungslos werden. Die einzelnen Verkaufs- verlief. Von der Entscheidung für projekte werden von den jeweiligen erkannt, dass es mit dem System nicht um Kontrolle, sondern um Effektivität SuperOffice bis zur effektiven Nutzung Vertriebsmitarbeitern gepflegt. Der vergingen gerade mal sechs Wochen“ Fortschritt dieser Projekte wird regel- und Transparenz geht. Ein Nutzen für das ganze Unternehmen. berichtet IT-Leiter Michael Löber. „Dank mäßig bewertet und aus den der technischen Unterstützung durch geplanten Abschlussdaten wird eine Zu erledigende Angebote werden in einem Projekt dargestellt. Hierdurch SuperOffice gab es keine Probleme bei Auftragseingangsprognose erstellt. der Datenmigration von unserem ERP- Desweiteren wird bewertet, wie lange sehen die verantwortlichen Mitar- beiter auf einen Blick, welche System. ein Verkaufsprojekt in den einzelnen Funnelstufen verharrt. So wird Angebote noch zu bearbeiten sind. schnell erkannt, wenn Projekte Das bedeutet auf der einen Seite keinen Fortschritt machen. Die Industrielle Regelungstechnik SuperOffice CASE STORY: PMA Prozeß- und Maschinen-Automation GmbH Der Erfolg Seit Juni 2006 arbeitet PMA mit seinem neuen CRM-System. Heute nutzen es bereits 109 User. Tendenz steigend! Alle Kundenkontakte sind integriert, Ergebnisse von Kundenbesuchen werden kommuniziert, Produktmailings verschickt, Angebote und Aufträge bearbeitet, Preislisten erstellt und zugänglich gemacht, Verteiler gepflegt, der komplette Schriftverkehr der Firma sichtbar gemacht, Berichte für die Vertriebsleiter und Informationen aus dem Markt und von Wettbewerbern zugänglich gemacht. Jeder Vertriebs- ingenieur erstellt in SuperOffice einen Bericht über seinen Besuch. Daraus erkennt der Innendienst, ob ein Angebot Die Unternehmensorganisation hat geschrieben werden muss oder andere große Vorteile aus der Arbeit mit Aufgaben zu erledigen sind. "Der SuperOffice gezogen. So wird der Vertriebsingenieur kennzeichnet Forecast für die zirka 3.500 Kunden Highlights oder Lowlights des am Anfang des Jahres festgelegt. Das Besuchs. Diese Informationen be- gibt nicht nur Handlungssicherheit, stehen nicht nur aus Textbausteinen, sondern auch Spielraum für neue sondern sind klassifiziert nach Preis Projekte und schafft einen erheblichen oder Qualität. Daraus erkennt der Wettbewerbsvorteil. Vertriebsleiter schnell Schwach- stellen und kann zeitnah darauf "Seit der Einführung von SuperOffice reagieren, es fallen keine Angebote kann ich sofort sehen, welchen mehr vom Tisch." erläutert Norbert Umsatz jeder einzelne Kunde gemacht Gräfe. hat. Die Kollegen spielen mir von Mit SuperOffice können wieder- außen Aufträge ein, die dann gleich kehrende Prozesse effektiv bearbeitet werden. Dadurch hat sich organisiert werden. So werden bei natürlich nicht nur die Kommunikation PMA z. B. alle zu einer Reklamation mit dem Außendienst verbessert, gehörenden Tätigkeiten und der sondern auch das Betriebsklima. Mit zugehörige Schriftverkehr in SuperOffice haben wir sofort alle Projekten zusammengefasst. Daten auf einen Blick. Das geht nicht Automatisch werden die sieben nur schneller als früher, sondern die „Do's“ angelegt und terminiert. So Daten sind auch qualifizierter. So hat erhalten die Mitarbeiter umgehend sich unsere Außenwirkung verbessert einen Überblick über den Stand der und wir können kompetenter in Bearbeitung der Reklamationen. Kundengesprächen agieren. Vertrieb, Verkauf, Einkauf und Innendienst sind PMA hat SuperOffice auch jetzt miteinander verbunden, so dass erfolgreich im Marketing-Bereich jeder über den Stand der eingesetzt. So wurde zum Beispiel Aufgabenerfüllung informiert ist." eine Recall Maßnahme bei Altkunden erklärt Fred Krah, der seit 35 Jahren durchgeführt. Diese war von großem für die Firma arbeitet. Erfolg gekrönt und man hat erkannt, wie wichtig es in der heutigen Zeit ist, seine Kunden kontinuierlich zu betreuen. „Und ein sehr positiver Nebeneffekt war, dass wir uns von unnötigem Datenballast befreit haben. Nach einer Analyse haben wir gesehen, wie oft welche Daten verwendet wurden. Diese aussagekräftigen Fakten führten dazu, dass der Nutzer jetzt schneller SuperOffice GmbH einen effektiven Überblick erhält.“ www.superoffice.de freut sich Michael Löber.